本報調查十家中資銀行服務水平大排名———
一位老大爺到某家銀行辦理業務，當需要輸入密碼的時候，老大爺拿起密碼輸入器，對著它大聲地把密碼念了出來。柜員說這樣不對，還沒來得及告訴老大爺如何輸入密碼，結果老大爺用了更大的聲音沖著密碼器喊出了密碼……
這不是一則笑話，這是記者的親身經歷。銀行作為和老百姓極為密切相關的金融機構，每天要接待很多沒有基本銀行常識，需要專業輔導的客戶。尤其是經歷了2007年理財年的洗禮，越來越多的人來到銀行就是為了理財，而銀行服務的窗口除了客服電話就是營業網點的客戶經理和理財顧問。到底他們的服務是怎樣的，能否給出最貼心、最客觀、最專業的服務呢？哪家銀行的服務水平最差、哪家銀行值得稱贊呢？
記者為此做了體驗式的調查，上周篩選出十家規模較大，影響力較大，非常有代表性的十家中資銀行，以普通客戶的身份撥打了這十家中資銀行的客服電話，對每家銀行所咨詢的問題都是一樣的，便于公平公正地比較，同時這些問題也是簡單的一些客戶經常會涉及的。
客服電話預設問題：
（1）最近有什么新的理財產品嗎？
（2）這款產品的收益如何？風險如何？
（3）產品具體如何設計的？主要投向哪些領域？
（4）以往的產品中收益如何？我的收益能保證嗎？
（5）我怎么購買產品呢？需要什么手續？
（6）我到哪里去獲得產品信息呢？
（7）能給我提供一個理財顧問嗎？
●服務態度最差的銀行：工商銀行
作為我國最大的國有商業銀行，工商銀行的網點在全國來說是最多的，但其客服電話的服務水平卻是最差的。記者撥通客服電話，是一位男客服人員接聽的，對于記者所咨詢的問題沒有耐心聽完，回答的語氣生硬，更談不上應有的熱情。而當問到收益及風險狀況等相對專業的問題時，用非常含糊的語言回答，沒有專業性可言。
當記者無奈只能詢問其能否推薦相關的理財顧問解答其不能解答的問題時，客服人員直接回答說“不能推薦”，也沒有提供其他的咨詢渠道。
|
