日前，東莞消費者陳先生致電本報稱，他于2006年底，從東莞市華康空調有限公司(以下簡稱“華康電器”)購買了9臺格力空調，安裝完成后陳先生覺得空調噪音太大，便與華康電器和格力空調進行交涉，交涉過程長達半年之久，而噪音問題至今仍未解決。因最近東莞氣溫越來越熱，陳先生只得另買7臺電風扇供家人臨時降溫。由于噪音問題陷入僵局，氣溫也逐漸升高，這令陳先生備感無奈。
糾紛 1
陳生：太吵拒付安裝款 華康電器：拒交遙控器
據陳先生介紹，早在2006年10月，他共支付了36420元從華康電器購買了9臺格力空調，分別安裝在自己新裝修的別墅房間內。
但在同年11月安裝工程完工后，陳先生發現這批空調普遍存在噪音過大的問題。“那么大的噪音，吵得我們根本沒法休息。”陳先生不滿空調使用效果，于是依據合同條款拒絕通過驗收和支付工程款16054.3元。對于空調噪音問題，華康電器總經理羅建凡也向記者表示，“有兩臺機器噪音確實比較大。”
陳先生告訴記者，在出現噪音問題糾紛后長達半年時間里，華康電器和格力空調工作人員曾先后10余次上門解決問題。“每次過來都一味地強調各種理由、說明各種情況，實際問題卻沒能解決。”這令陳先生苦惱不已。對于陳先生拒絕支付安裝工程款，華康電器副總經理盧鏡波表示：“欠債還錢，這是應該的，如果有問題你可以起訴我。”而陳先生曾向記者透露，華康電器某經理曾在去年過年前3天致電他，聲稱要帶工人上門要錢。
對此，羅健凡表示，“這是下屬的個人行為，我不是很清楚，無法解釋。”
由于問題遲遲無法解決，華康電器收不到安裝工程的費用，根據最初的合同條款，陳先生購買的9臺空調遙控器一直沒有交給他。合同同時規定，如陳先生開機使用空調，就等于默認空調安裝質量不存在問題。因此，這就造成了陳先生一家眼看著9臺空調卻只能吹電風扇的窘境。
糾紛 2
陳生：要求更換空調 華康電器：依規定安裝
另一方面，陳先生也曾多次要求更換其主人房和客廳內的2臺噪音最大的空調。記者了解到，由于陳先生要求更換的空調都是風管機，出風口設在房頂吊頂內部，如重新更換，則需拆除整個吊頂以確保裝修效果。陳先生認為，空調安裝不合理才造成的噪音過大問題，責任在華康電器方面，因此由其承擔重新安裝的費用是合理的。而羅建凡則認為，“噪音大只是一家之言，并沒有權威部門檢測，在不能認定責任是華康電器的情況下，我們只能拒絕承擔裝修產生的費用。”同時羅建凡強調，格力空調本身質量不存在問題，而安裝全部依照相關規定進行，因此不應該產生噪音過大問題。
華康電器在拒絕承擔重裝費用后，也曾提出補救措施：為空調加裝調速器，用降低空調出風速度的辦法來降低噪音。華康方面認為，空調質量和安裝都不存在問題，陳先生覺得噪音太大是因為其要求太苛刻，解決的最好辦法就是為其空調安裝調速器。記者了解到，空調加裝調速器后并不影響空調使用壽命，但由于風速降低會造成制冷較慢的問題。對于這樣的解決方式，陳先生表示無法接受，“我買來的是新空調，為什么要裝額外設施？既然質量合格為什么還要裝其它東西？”
在問題一直無法解決的情況下，陳先生做出了最終的決定：更換這9臺格力空調，選用其他品牌產品代替。“半年多時間解決不了一個問題，我也不愿再使用這樣的空調了。”而對于陳先生這樣的要求，華康電器負責處理該問題的業務代表葉先生也反復以“空調的安裝和質量都沒問題，噪音不算太大”等理由，依然拒絕提出實質性的解決方案。無奈陳先生只得與格力空調方面交涉，而格力方面認為其產品本身質量沒問題，問題出在安裝方面，因此對此也無能為力。
相關疑點
疑點1：檢測結果出入太大
陳先生向記者透露，在空調安裝完成后，他曾用噪音分貝儀進行過測試，管道機空調運行時的噪音高達58~62分貝，遠遠超出格力空調46分貝的參數標準，于是陳先生要求對空調噪音進行檢測。華康電器聯合格力空調一起對陳先生家的空調進行了測試，據測試后出具的一份《證明》稱：“室內機噪音為46~48分貝范圍。”該《證明》同時強調，“設計參數46分貝的噪音為半消音室按相關標準測試的測量值，實際運行時噪音參數由于環境的改變會稍高些。”最后，《證明》得到結論，“我公司測得46~48分貝噪音為正常噪音范圍。”而華康電器總經理羅建凡也認為，“有2臺機器噪音確實比較大。”
在收到這份《證明》后陳先生非常氣憤，“噪音肯定是超標了，怎么可能得出合格的結果？”陳先生表示，雖然58~62分貝是自己測出的結果，不具有公證性，但與46~48分貝的差距太大，自己無法接受，且《證明》的結果是華康電器和格力空調方面測得的，并非權威部門的結果，也不具有說服性。“我已聯系了質檢站，希望他們過來做權威檢測。”
疑點2：“繞行”銅管費用全算
據陳先生向記者表示，華康電器在最初空調安裝時也存在設計問題，“一臺空調的通風口要貫穿2個房間，這是什么設計？”陳先生稱，華康電器為其主人房安裝的空調很不合理，“通風管穿過客房和影音室才到達我的房間，一臺空調開機，三個房間都有噪音。”記者咨詢專業人士了解到，一般空調在安裝設計時首先應考慮的就是管道布局問題，“穿越2個房間顯然是不合理的，遇到這種情況就得考慮將室外機換個位置。”該專業人士同時也表示，“管道太長勢必會影響到空調的制冷速度和效果。”而據陳先生稱，通風管“繞行”的現象并非只有一臺，在別墅內另有幾間房也被通風管“貫穿”。對此，陳先生對華康電器空調設計安裝人員的素質提出質疑。
記者在華康電器出具的竣工價目表中看到，陳先生所安裝的2臺2匹風管機空調使用了21.5米的銅管，價值1505元；3臺3匹的風管機使用銅管43米，價值3870元。而據業內人士介紹，空調在出廠時都標配有3米銅管，如果算上每臺空調自帶的3米銅管，華康電器在安裝5臺空調時，一共使用了79米銅管，收取費用5375元。對此，陳先生表示可能是由于空調“繞行”造成的，而這部分費用也全部算在了安裝工程款中。
空調廠家愿承擔費用
據記者最新得到的消息，關于陳先生提出空調噪音問題，格力方面已表示有誠意為其解決，并承擔相應的費用，但具體解決方式目前雙方仍在商洽之中。而華康方面依舊以工程款未收到為由拒絕出面協商。
隨著氣溫一天比一天高，陳先生家那9臺空調何時才能發揮其應有的功能、噪音問題究竟將以何種方式解決，本報將對此事進行跟蹤報道。
服務好才是真的好
目前，整個事件算是基本告一段落，且不論其中費了多少周折、損失多少時間和精力，起碼作為弱勢群體的消費者得到了一個尚可接受的條件。筆者縱觀整個事件不難發現，空調質量問題并非焦點問題，而最終出面解決問題的卻是空調廠家，其原因被羅建凡一語道破：“格力是想息事寧人。”作為一家大型的上市公司，為1萬多元而落得服務欠佳的口實確實不值得。但作為商家的華康電器，為何不能也來一次“息事寧人”，讓一些利益給自己的顧客、自己的上帝呢？
采訪中，羅建凡也坦承“我們的工作不夠細致，溝通存在問題。”籠統地講，就是服務工作沒有做好。在東莞家電市場競爭如此激烈的今天，任何一點細微的閃失都可能失去潛在的顧客，而失去了被奉為衣食父母的顧客，也就失去了競爭的能力。在時下家電產品的價格、質量以及賣場環境都逐漸同質化的趨勢下，服務才是尋求差異化的最佳途徑，才是家電賣場的核心競爭力，總而言之，服務好才是真的好。
“我們沒有競爭對手，如果有，就是我們自己。”羅建凡多次向記者強調這樣的信條，但在這次9臺空調事件中，華康電器在事情處理上輸給了格力、輸給了眾多的競爭對手、也輸給了自己。戰勝不了自己就無法取得成就，羅建凡也體會到這一點，“我們已做出了整改計劃，并將此事件作為案例進行分析。”筆者希望華康電器能在對此事件足夠重視的基礎上，完善內部員工的管理機制，將顧客的意見放在首位，多做“息事寧人”的事。
對此事件，我們無意追究責任的歸屬問題，但筆者認為，僅用1萬多元的裝修費來收買一位顧客的心，其實還是值得的！
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