“你們快看看去吧，工行的工作人員一到了下午4時30分，就都變成急性子了，可之前卻還都是慢性子。”近日，市民張女士打來電話反映了這一現象。記者連續三天下午到中國工商銀行在北京的四家支行、分理處“蹲點兒”，發現果不其然。
下午4時30分后多了兩招
經過記者粗略統計發現，每家工行支行在下午4時30分后，平均每5分鐘可為近10位客戶辦理業務，而之前的半個小時中，總共為26人辦理業務。
短短半個小時內，工作人員的效率幾乎高了一倍，工作人員是如何做到的？
一是對公窗口開放辦“個人業務”。張女士告訴記者，上個月她去工商銀行東直門分理處取工資，4時30分前即使對公業務窗口前并未有人辦理業務，到了4時30分左右，所有窗口都開始辦理個人業務了。而4時30分前，情況卻大不相同。上周四，記者的一位同事路過一家工行，想順便更換一下存折，看到非人民幣業務窗口排隊等候的人并不多，便上前詢問可否辦理。跟人家解釋了半天，窗口內工作人員卻連頭都沒抬就告訴她:“拿號，去邊上排隊去吧。”
二是保安或工作人員進行提醒。他們會站在取號機旁，輕聲提示這個時間能辦理什么業務，這種貼心提示在4時30分前是難得一見的。在西單附近工作的范女士告訴記者，有一次她利用午休去交電話費，排了快一個小時的隊后，只等來營業員一句“現在交不了電話費”。“連句道歉的話都沒有！”她有些激動。是趕著下班嗎？
為什么下午4時30分后工行就提速呢？是不是快到下班時間了，工作人員怕業務辦不完，不能按時回家？
記者致電中國工商銀行客服熱線95588后，得到這樣的答復:“是否全部辦理個人業務是由各支行自行控制的，在技術上基本沒有操作困難，因為對公業務與對私業務使用的系統都是相同的。”
有點“擠對”小儲戶
近年來，外幣業務窗口、理財金業務窗口等專業性、針對性強的窗口紛紛亮相，而面向小儲戶的窗口卻越來越少。以VIP窗口為例，“大客戶”可以直接憑借“金卡”等憑證辦理業務，而無須排隊，但即使個人業務窗口已經人滿為患，但這個窗口卻幾乎不對小儲戶開放。
另外，大多數銀行對簡單業務和復雜業務不作區分；無論客戶人數多少柜員人數不變……銀行的這些不靈活，弄得許多市民辦小事排長隊，甚至出現白排隊的現象。
4時30分前提速也有招
其實解決排隊問題，也并不是沒有可能。在記者采訪過程中，就發現了一些好辦法。比如工行東直門分理處每月中旬，就專門分出了一個窗口，辦理交納電費、話費等業務，而其他窗口則辦理常規業務；還有些銀行專門設立了大堂值班經理等職務，負責解答顧客的疑問。
另外，由于辦理基金等業務需要較長時間，而每天下午3時以后將停止辦理這些業務，因此工行提醒市民，不妨選擇下午3時后去辦理簡單業務。（記者劉冕）
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