中新網(wǎng)3月20日電 據(jù)中國青年報報道，3月17日，零點調(diào)查公司與《東方企業(yè)家》雜志聯(lián)合推出的旅游服務(wù)指數(shù)印證了許多人的這種感受——國內(nèi)旅游業(yè)陷阱頗多。該指數(shù)表明，消費者對此感到不滿，中國旅游業(yè)正面臨一場信任危機。
據(jù)了解，這份《中國公眾旅游服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報告》，是通過對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安等7個城市1888名市民的問卷調(diào)查獲得的，反映了消費者對旅游行業(yè)當前的整體服務(wù)水平的評價。
調(diào)查顯示，2005年中國公眾對國內(nèi)旅游業(yè)的信任度為67.6分；其中，具有隨團旅游經(jīng)驗者作出的評價更低，為67.4分。研究發(fā)現(xiàn)，68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快的體驗，包括“約定項目減少”(38.1%)、“付費參觀項目增多”(19.5%)、“導游擅自改變約定行程”(34.3%)和“導游安排了過多的購物活動”(30.3%)等。
調(diào)查顯示，“簽約容易履約難”、“行程及費用不透明”、“游客利益難以保障”、“投訴效果不佳”等，是導致消費者感到不滿的主要原因?！艾F(xiàn)在中國的旅游業(yè)使用的都是格式合同，簽約的時候非常方便。”零點研究咨詢集團董事長袁岳說，“但是，絕大多數(shù)消費者并不會去仔細研究其中的具體條款，只是粗略地看一眼，有些人甚至對合同內(nèi)容沒什么了解。這樣一來，一旦發(fā)生糾紛，消費者馬上會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)處在了弱勢地位?！?/p>
事實上，一些旅行社為了逃避責任，在合同中大做手腳，擴大免責條款，模糊責任條款；還有的旅行社為降低成本，違反合同約定或者行業(yè)標準，擅自改變行程，變更旅游線路，或者有意使一些服務(wù)項目的含金量降低。
這些行為對游客心理造成的負面影響在調(diào)查中同樣有所反映。數(shù)據(jù)顯示，受訪者在對旅行社“合同條款變更慎重性”、“產(chǎn)品介紹真實規(guī)范性”等選項上的打分都很低。“利益難保障”也是讓游客們寒心的一個重要因素。本次調(diào)查中，公眾對旅行社快速解決問題、快速拿出替代方案的能力評價不高(67.5分)。談及“自身利益是否能夠得到保障”的問題，大多數(shù)人更是覺得沒把握。對“當出現(xiàn)合同中沒有明確規(guī)定的情形時，旅行社是否能考慮顧客利益”的問題，受訪者的評價為63.7分；對“因旅行社自身原因使消費者利益受損后，能否主動賠償消費者的利益損失”的問題，受訪者的評價為63.2分。
研究人員分析，實際上，無論是主觀原因還是客觀原因，消費者在旅游過程中難免出現(xiàn)不愉快。但是，并不是所有的不愉快都會轉(zhuǎn)變成對旅行社，甚至是旅游業(yè)的負面評價。如果解決得當，處理得巧妙，反而會提升消費者的滿意度。然而，在當下的旅游業(yè)中，這種積極解決問題的渠道是不暢通的，所以才會造成消費者對行業(yè)整體服務(wù)水平的滿意度大幅下滑。
調(diào)查報告指出，目前，中國的旅游消費者已經(jīng)有了初步的分化，處在不同層級的人對旅游產(chǎn)品的需求有所不同。許多中高級“發(fā)燒友”對旅游的理解和需求，已經(jīng)不再像初級旅游者那樣，僅僅局限在觀光游覽了。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，收入水平越高的家庭，對當前旅游業(yè)的評價(包括創(chuàng)新性和個性化)就越低。這說明國內(nèi)旅游業(yè)長期以來缺乏創(chuàng)新，早已滿足不了那些高端游客的胃口了。(董偉)
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