第五條商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：
（一）聲譽(yù)風(fēng)險排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。
（二）聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。
（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。
（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。
（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。
（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。
（七）聲譽(yù)風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。
（八）聲譽(yù)風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽(yù)風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。
（九）聲譽(yù)風(fēng)險管理后評價，對聲譽(yù)事件應(yīng)對措施的有效性及時進(jìn)行評估。
第六條商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽(yù)事件，其中，對重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：
（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。
（二）指定高級管理人員，建立專門團(tuán)隊，明確處置權(quán)限和職責(zé)。
（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。
（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。
（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告有關(guān)情況。
（六）及時向其他相關(guān)部門報告。
（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評估報告。
第七條銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險管理。
第八條銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負(fù)責(zé)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理進(jìn)行監(jiān)測和評估。
第九條銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。
第十條銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。
第十一條在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。
第十二條本指引由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。
第十三條本指引自發(fā)布之日起施行。
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