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物流企業服務流程再造研究
關鍵詞： 物流企業 服務流程 流程構成 顧客 柔性化服務 專業化物流
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五、物流企業服務流程再造技術與工具
服務流程再造方法、技術和工具主要包括業務流程再造宏觀方法論、選擇關鍵業務流程的方法、業務流程問題診斷的方法、業務流程再設計的方法、業務流程持續改進的方法。文章僅對各個階段最具代表性的技術和工具進行闡述。
（一）業務流程再造宏觀方法論
邁克爾·波特的企業價值鏈模型是企業業務流程體系再造的重要指導思想，對流程診斷、再設計、持續改進等各個環節具有重要的指導作用。邁克爾·波特指出：“要診斷一個企業的競爭優勢，需要確定它在特定行業競爭中的價值鏈?！彼€認為：“從整體去審視一個企業，是無法理解其價值鏈的。價值鏈產生于企業中各自獨立運作的業務活動之中，如產品的設計、生產、市場營銷、送貨和支持活動。”
將企業作為一個整體來看無法認識競爭優勢，競爭優勢來源于企業在設計、生產、營銷、交貨等或稱及輔助過程中所進行的許多相分離的活動。這些活動中的每一種對企業的相對成本都有所貢獻，并且奠定了企業流程體系的基礎。企業價值鏈模型將一個企業分解為戰略性相關的許多活動，企業正是通過比其競爭對手更廉價貨更出色地開展這些重要的戰略活動，形成能夠贏得競爭優勢的企業業務流程體系。企業價值鏈模型是系統性考察企業的多有活動及相互作用的重要的理論工具。
在物流產業里，雖然同一產業內的企業有相似的價值鏈，但由于產業中企業的服務的不同特征、買方、地理位置等而有所區別，一個重要差異是在競爭領域內一個企業與其競爭對手的價值鏈有所差別，正應為競爭者價值鏈之間的差異，使不同的企業擁有不同的競爭優勢。
一般認為，企業的價值鏈就是企業的主業務流程，每一個企業的價值鏈都是由以獨特方式連接在一起的九種基本價值活動構成的。價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動?；净顒邮窃O計產品的物質創造及其銷售、轉移給買家和售后服務的各種活動，如圖4中的物種基本活動。輔助活動是輔助基本活動，并通過提供外購投入、技術、人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。
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圖4波特的企業價值鏈