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物流企業服務流程再造研究
關鍵詞： 物流企業 服務流程 流程構成 顧客 柔性化服務 專業化物流
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（2）流水線法
流水線法（The Product-Line Approach）具有高效率、低成本、交易量大的優點。由于工作有章可循，工作內容已經標準化，工作方式制度化，又不用動腦筋去決策，因而工作比較容易進行。再加上時間久了，工作熟練，物流人員的工作效率就會大大提高，操作失敗的概率就會隨之降低。此外，流水線法比較容易培訓員工，而且給顧客一種工作比較規范的感覺。因此，為達到服務的高效率和規范化，物流企業可采用流水線法：①對工作任務進行簡化，有明確的勞動分工；
②盡量用設備代替員工工作；③使員工決策權盡量減少；④建立系統的服務制度和工作內容并使之標準化。
（3）授權法
授權法是通過賦予員工一定權力，發揮他們的主動性和創造性的方法。它強調對員工的尊重，重視“人性化”的管理，反對讓員工依照教條、規章、制度等硬性的條款工作。授權法把員工從細枝末節的嚴格規定和規范中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方式方法，并對自己的決定和行動負責，以此喚起他們的工作投入感、責任感和創造性。因此，物流企業要給予員工自由處理日常工作和一些隱蔽問題的權力，以便員工及時更正服務中的錯誤，令顧客感到真正的關懷。
2.物流企業服務利潤鏈流程再造方法
（1）服務利潤鏈的關系再造
物流企業最為重要的是打造服務利潤鏈源動力，再造企業與外部顧客的關系。策略方法有：①加大顧客參與服務流程的力度。物流企業與顧客的直接接觸是服務流程中的可見或互動部分。②塑造“以客為尊”的經營理念。顧客是企業的生命之泉。“以客為尊”的經營理念是物流企業服務于顧客最基本的動力。物流企業應明確提出、闡述和廣泛宣傳企業“以客為尊”的經營理念，采用整合營銷戰略，聯合企業各個部門共同努力為達到顧客滿意的目標而奮斗。③建立服務利潤鏈數據庫。物流企業通過服務利潤鏈數據庫的建立，可以收集大量的顧客和潛在顧客的數據，從而可以進行有針對性的溝通，進而提高顧客的滿意度。
（2）服務利潤鏈的組織機制再造
物流企業組織機制再造的策略方法有：①再造學習型組織。在知識經
濟時代，學習型組織是物流企業戰略發展的趨勢。為此，物流企業必須開展自我超越、改進心智模式、建立共同愿景、團體學習和系統思考等五項修煉，并以系統思考為核心，創造出有利于員工自我激勵、自我管理和自我評價的組織環境，造就整體的合力與團隊精神，達到管理人性化和制度化之間的平衡，以及員工進步和組織發展之間的協調一致。②建立以市場為導向的適應環境變化的組織機制。物流企業絕不能是有一大堆沒有必要的等級層次的官僚結構，因此必須精簡機構以提高流程的效率，同時對傳統的金字塔式的組織結構實施扁平化，減少職權的等級層次，以便對顧客需求直接做出反應。
（3）服務利潤鏈的文化再造
服務流程再造要與企業文化建設相結合，因為服務流程再造必然打破原有的思維定勢，向原來形成的價值觀挑戰，建立新的行為規范，因此，在服務流程再造的同時也要重視企業文化的再造。文化再造的策略方法有：①知識培訓。物流企業應督促員工參與知識學習，讓全體員工通過培訓接受新的企業文化。②領導者身體力行。要塑造和維護企業價值觀，物流企業領導者應通過自己的行動向全體成員灌輸這種價值觀，并注意與下屬成員溝通感情，重視感情的凝聚力。③建立激勵機制。物流企業構建激勵機制應考慮員工的需求，把精神激勵與物質激勵結合起來，使企業價值觀為全體員工所接受，形成優良的企業文化。