- 政策解讀
- 經濟發展
- 社會發展
- 減貧救災
- 法治中國
- 天下人物
- 發展報告
- 項目中心
物流企業服務流程再造研究
關鍵詞： 物流企業 服務流程 流程構成 顧客 柔性化服務 專業化物流
|
|
3.確認核心流程，進行規劃和再設計服務流程
這一步的工作比較重要。在相互獨立的部門背后，找出服務流程進行流程重組，建立清晰的流程模型或文檔，把流程放在前臺。流程工程師和最高領導支持下的改革小組，肩負著設計和重組的重任。這時，各部門的合作最為重要，因為通常情況下，這個階段的障礙最多來自組織、人事等方面。在一般情況下，企業有許多不同的業務部門，一次性再造所有服務業務會導致其超出企業的承受能力。所以在實時服務流程再造之前，要選擇好再造的對象。應該選擇那些可能獲得階段性受益或者是對實現企業戰略目標有重要影響的關鍵流程作為再造對象，使企業盡早地看到成果，在企業營造樂觀。積極參與變革的氣氛，減少人們的恐懼心理，以促進服務流程再造在企業中的推廣。
4.組織要進行相應的配套變革，尤其是組織結構、人力資源管理方面的改革
包括組織的各種基礎體系，結構、績效評估、薪酬、信息系統和員工培訓以及企業文化的建設。以流程為基礎的企業的各種基礎體系，其一切的工作都要面向流程，員工的工作方式和思維方式都要以提高顧客滿意度為目標。組織設計要進行相應的轉變，企業的文化也是不斷地面向客戶、團隊合作等方向發展。
5.建立暢通的交流渠道，持續改進
市場是變化的，組織的狀態也不能一成不變。即使是企業已經完成了向流程企業的變革的步伐。流程的管理和設計應該保持在不斷改善的狀態下，始終讓企業的前段最大程度地給顧客帶來滿意，同時企業的后臺內部建設也要保持一個最優的水準，這樣企業才能保持自己的競爭力。從企業決定實施服務流程再造開始，企業管理層與員工就要不斷進行交流。要想員工宣傳服務流程再造帶來的機會，如實說明服務流程再造對組織機構和工作方式的影響，特別是對他們自身崗位的影響及企業所采取的相應解決措施，盡量取得員工的理解與支持。如果隱瞞可能存在的威脅，有可能引起企業背部動蕩不安，從而使可能的威脅成為現實。
四、物流企業服務流程再造方法
（一）物流企業服務流程再造策略方法
從對服務流程再造內涵的理解來看，業務和管理的流程再造整個服務流程再造的組成部分。從服務流程再造的特征來看，物流企業服務流程再造的是以面向顧客需求為出發點和終點，通過對流程中各服務環節的分析與評估，以及對各服務環節之間的聯結性的分析與評估，重新組織各服務環節，形成新的服務流程，從而更好地實現物流企業運行與管理，快速響應市場，為顧客創造更大的價值，實現物流企業服務整體價值和利潤最大化。因此，物流企業服務流程再造應該包括物流流程再造和服務利潤鏈再造。
1. 物流企業服務流程再造設計方法
（1）服務藍圖法
根據服務概念中包含的主管的想法來開發新的服務，需要付出昂貴的代價和失敗的教訓才能將想法變成現實。設計一座大樓時，我們需要把建筑圖紙成為藍圖，這是因為這種圖紙是用藍線特殊繪制的。這些藍圖展示了產品的樣圖和制造過程中的一些具體規范。G. Lynn Shostack建議傳遞系統也可以用一個可視圖來描述（即服務藍圖），并用類似的方法進行服務設計。
物流企業管理層在需要更好地了解創造和傳遞服務的過程時，都可以采用畫服務藍圖（Service Bluepriting）的方法。根據服務藍圖模型，物流服務所需的每一工作及各工作間的相互關系都將在藍圖中畫出。藍圖中還需要指出物流服務的所有步驟和變化點。第一步詳細程度應符合特定目的的要求。從服務藍圖中可分析出使用資源時動態變化將如何影響物流過程及其結果。因此，制作藍圖首先要確定顧客在物流過程中，同物流企業發生的每一種相互作用。管理者要區分出核心產品和附加服務要素。第二步是把這些相互作用的活動按時間發生的順序進行排列。在每一個環節中，管理層都要問一下自己：顧客真正需要的是什么？這個環節中哪些地方可能會導致失敗？據此加快物流過程和剔除一些浪費時間和精力的不必要的環節。制作藍圖也能讓管理人員有機會鑒別潛在的失誤點（F），并采取預防措施來防止失誤的產生，以此來保證高質量地傳遞服務。
總之，一個設計藍圖是對服務傳遞系統的準確定義，它使得決策者在進行任何實際的承諾和行動之前，都能對數年的書面的服務定義進行檢驗。設計藍圖不但有利于問題的解決，而且能通過識別可能失誤的潛在點以及提高顧客對服務的感知能力，使一些創造性的想法成為可能。