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物流企業服務流程再造研究
關鍵詞： 物流企業 服務流程 流程構成 顧客 柔性化服務 專業化物流
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（二）物流企業實施服務流程再造方法
下圖是物流企業實施服務流程再造的方法框架，如圖3所示。
圖3 物流企業實施SBPR方法框架
1.成立專門的工作小組
物流企業一旦決定實施 SBPR，高層領導必須充分意識到該項目的重要性。要想使 SBPR能夠順利實施，必須成立專門的工作小組，小組人員要具備開拓的精神以及對SBPR 的全面了解，才能更好地保證SBPR 項目的成功實施。海爾在決策實施流程再造計劃的同時就成立了獨立的工作小組。
2.識別各個服務流程，并找出流程中存在的問題
在這一階段，企業要識別自身的各個服務流程。比如海爾的“國際星級一條龍服務”流程，被分解為研發、制造、售前、售中、售后、回訪六個環節，各個環節都有規范化的操作要求。同時，要識別出各個服務主要競爭對手的服務流程，找出各個服務流程與競爭者之間的差異。針對各個問題，想出對應的解決方案。
3.結合企業戰略和愿景，設計新流程
物流企業的流程再造，也要考慮企業戰略和愿景。要緊密結合企業戰略，根據內外環境，運用標桿技術等方法建立具有本企業特色的SBPR 愿景。科學地選擇重組路徑，漸進式路徑中存在革命式的創新，革命式路徑中存在漸進式的改變，結合各路徑的優點，集成使用，從而設計出適合本企業的服務流程。
4.繪制流程圖
清晰的流程圖可以更好地實施和反饋企業進行 SBPR 的情況。最著名的是休斯切克的“藍圖法”。根據服務藍圖模型，一項服務所需的每一工作及各工作間的相互關系都將在在藍圖中畫出。藍圖中還應該指明可能出現錯誤并破壞被感知的服務質量的失誤點，以便在計劃過程時采取預防措施。
5.實施新流程
要對員工做好充分的培訓，使其具有新流程所需要的知識、技能并能及時轉變價值觀念。同時也要做好企業文化以及評價體系的轉變，以引導、規范員工的行為，提高他們對變革的積極性以及學習的熱情，為新流程的實施提供保證。
6.新流程實施后的評價與反饋
流程實施后，要對新流程進行事后的監測，評價新流程是否給企業經營帶來了效益？如果SBPR確實給企業帶來了效益，那么繼續實施新流程；否則，重新找出流程中存在的問題。形成一個閉環系統，通過不斷的循環反復來保持流程同企業內外環境的適應匹配。