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2012，春節早，春運早，一張張焦急的面孔，讓回家又成主題。從1日開始，火車票實名購票在全國范圍內正式開始實施，旅客可以通過電話訂票、網上訂票和火車站代售點的售票三種渠道購買火車票。根據鐵路部門的規定，從1月1日起，電話訂票、網絡購票預收期全國統一為12天。央視《新聞1+1》1月4日播出《實名制，怎么購買火車票？》，以下為節目實錄：
導視：
解說：
2012，春節早，春運早，一張張焦急的面孔，讓回家又成主題。
旅客：
身份證丟了，來之前就丟了。
解說：
網絡購票，電話訂票，還有實名購票，洶涌的回家潮讓鐵路部門的服務又成焦點。
旅客：
我付了兩次的款。
旅客：
電話一直繁忙很難打通。
解說：
運力需要進一步提升，服務需要進一步提升，旅客的適應能力似乎也需要提升。
汪濤安徽蚌埠火車站派出所刑警隊隊長：
年齡比較大、文化程度比較低，他們對這個事情不了解。
解說：
火車票實名制，解決老問題，面對新問題，《新聞1+1》今日關注——實名制了，怎么購買火車票？
主持人 白巖松：
您好觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。
老百姓過日子呢，衣食住行這四件事非常非常重要，但是一到歲末年關，比如說現在，這原來排在最后的衣食住行的“行”一下子就顯得非常重要了，這可并不是說我在嘴上說說。你看我今天隨便拿出了兩份北京的報紙，頭版我們就可以去看一下，我們先看《新京報》，它的八個標題或者說信息當中有4個與“行”有關，涉及到鐵道、高速、航空，還有一個城市內的通行。我們再看看同樣是今天的《北京青年報》，一共11個相關的消息、信息當中，也是頭版，其中5個都與“行”有關，涉及到了動車的事故、網絡定火車票、航空、湄公河河上的航道恢復客運，還有高速上的車禍。你看占的比例非常非常大，都超過或者接近了50%，可見“行”在元旦一過，春節快來的時候，對于中國人來說多么重要。在這其中，由于火車承擔了相當多的遠方的人要回家過年這樣一種使命，一票難求的局面又再次出現在了大家的面前。不過今年有些特別，一是全面實行實名制，二是可以網絡訂票了。一票是否還那么難求呢？來，從網絡訂票開始替您試一下。
(播放短片)
同期：
從1日開始，火車票實名購票在全國范圍內正式開始實施，旅客可以通過電話訂票、網上訂票和火車站代售點的售票三種渠道購買火車票。
根據鐵路部門的規定，從1月1日起，電話訂票、網絡購票預收期全國統一為12天。
解說：
提前12天，不用出門，通過網絡或電話就可以預定火車票，面對春運這樣的便捷方式現實中真的便捷嗎？今天下午我們兩位記者分別用兩個用戶名登錄了12306網站。
每隔半小時兩個用戶分別十次登錄，只有一次成功，其余都顯示“當前訪問用戶過多，請稍候重試”。
白巖松：
好多事的確是萬事起頭難，畢竟在實名制這種前提之下，終于開通了全面的網上訂票。我覺得剛才試的成功率的確不太高，但是我想可能也有一些客觀的因素，比如說我的這些同事可能第一次也是進行網上訂票這樣一個操作，不太熟。第二個，我們辦公室里頭電腦比較多，網速歷來很慢，因此只是一個試驗，不能代表這種平均的速度。其實在網上訂票的時候，涉及到的問題不僅僅是一個快或者說慢的問題，還有其它的很多問題，我們接著往下看。
(播放短片)
解說：
登錄12306網站直接購買火車票，便捷的網絡購票，用戶反映如何呢？
旅客：
比較喜歡剛出的網絡購票。
記者：
為什么呢？
旅客：
因為你不用來火車站排隊，直接在家里如果有電腦，可以上網就可以直接買了。
旅客：
人很多的時候去訂票，網頁容易癱瘓，這個很是個問題。
解說：
網絡購票受到了很多人的歡迎，但是也有人遇到了煩惱。
字幕提示：
訂一張票重復支付。
旅客：
定了票，然后系統當時顯示是訂制成功了，但是后來跳出來頁面說是再支付一次，我就又點擊了一次，現在就是要看一下，等于是我付了兩次的款，我想知道這個款什么時候可以退回來。
解說：
此外，還有旅客反映他們曾遭遇到車票沒定上錢卻被扣的情況。對此，鐵道部表示出現這種情況是因為超過網絡購票時限，票額就會重新返回售票系統，造成票沒訂上錢被扣的現象。根據規定銀行會在15個工作日內把錢返還。
字幕提示：
用戶名被搶注
解說：
實名制實施，上網購票也要實名登記，但是有人發現自己的身份信息已經被搶注。遇到這種情況，旅客也有一個彌補的程序。
北京鐵路客服中心客服員：
用戶注冊時系統提示身份信息重復怎么辦這一項，點開以后就出現一個表格，您可以按照表格的提示進行操作。
字幕提示：
退票、取票問題
旅客：
就是比方說有時候身份證它可能在售票點可能是打不出來的，我今天跑到火車站就是因為我在我們附近的售票點打不出來，但是到這兒一下就打出來了，可能是因為聯網的問題。
白巖松：
過去我們買火車票想象的全是到火車站售票處之前每一個窗口的那條長龍，后來有了電話訂票，現在已經可以在網絡上訂票了，但是自然也會出現很多很多新的挑戰。更何況今年元旦跟春節連得如此之近，于是把三個人流給全部重疊在一起了，那就是學生流，還有農民工朋友要回家，還有整個的探親流，完全重疊在一起，所以一下子壓力就變得非常大。而且現在中國的網民用戶超過了4.8億，因此很多人他下意識的不愿意去排隊，就想用網，因此挑戰就很大。一出現了網絡的訂票之后，鐵道部接連回答了16個問題，頭一天回到了7個，隔了一天又回到了9個，等于替我們總結了一下現在在網絡訂票的時候存在哪些問題，我們不妨看一下。問題涉及到了網上售票系統登錄難，這跟我們遇到的有點像；網站網速慢、購票時間長、余票不能查詢；票沒訂上，錢卻被銀行扣走了；網站沒票，但是代售點卻有票；客服電話為什么總是打不進去；網絡訂票后取票為什么還要排長隊等等。其實問題說起來可能還有很多，但是綜合下來，我們不妨向我們一直跑春運的記者鄭連凱請教一下。鄭連凱你好。
鄭連凱 本臺記者：
你好，巖松。
白巖松：
其實剛才已經說了，網絡訂票完全是一個全新的行為，同時也是一個挑戰。據你這兩天的采訪來看，面對著一系列，比如說旅客提出的這些問題和遇到的購票者提到的一些問題，鐵道部在做什么樣的改進呢？效果怎么樣？
鄭連凱：
首先說網購，網絡購票是今年春運的一個最大的亮點，比如說相當的一部分人你不用去車站排隊買票了，不用受那份苦了，這是件好事，但是我們也注意到，網購整體的推進，從去年的6月1日剛開始在高鐵實行，半年的時間就全面推開了，應該說這個速度還是相當快的。但是在這其中也發現了一些問題，比如說因為是第一次，因為面臨著春運的客流高峰的壓力，所以網購在28日這一天就出現了問題。28日這一天我們從鐵道部拿到了一個數字，說這一天網上瀏覽預定的數量比平時一下子增加了幾十倍。因為什么呢？因為28日這一天可以定春運第一天，也就是1月8日這一天的票車了，所以會出現這樣的情況。出現了部分地區網絡上網慢、癱瘓的現象，實際上仔細地想一想，冷靜下來想一想，這樣的現象應該說是在我們意料當中的。比如說我們曾經報道過世博會的時候，準備了這么長時間的世博會開園第一天也出現了部分系統癱瘓的問題。鐵路部門這一次我們注意到他的態度首先是比較坦誠的，他承認了對于王夠火車票這些旅客的熱情準備不足。另外，他迅速地采取措施，增加帶寬，而且迅速地回應媒體的關注。從這兩天的情況來看，我們看這個情況應該是有所好轉的，我們剛剛拿到了一組數字，在元旦的三天假期當中，網購車票和電話訂票的數量占到了出行總量的四分之一。而且特別從今天開始，今天開始怎么樣呢？我們提前預定12天的，那推算一下，就是已經到16日的票，而16日到21日又是整個春運節前最大的客流高峰，所以說在這樣，應該說購票的高峰日，尤其是網上購票的高峰日已經出現了，在這種情況下，我們看到關于網絡癱瘓的聲音應該說是在減弱的，這說明鐵路部門采取的措施還是比較有效的。我們希望的是這樣的效果能夠經得住高峰日的考驗。
白巖松：
沒錯，其實也就是在未來這幾天時間里頭就會出現絕對的高峰日。好，一會兒還有問題要向你請教。
其實網絡購票只是眾多購票方式當中的一個，但是可能有點低估了剛才我介紹中國網民人數4.8億，包括有很多年輕人，包括我們現在很多農民工兄弟也是90后一代，對網絡也有它熟悉的一面。但是當網絡這條路不算太暢通的時候，其它的方式又怎么樣呢？接下來我們再試試電話吧。
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