不說“您應該刷卡” 而說“麻煩您請刷卡”
“港式服務”將進4號線
昨天記者獲悉，地鐵4號線的司機們結束了在香港、天津、北京地鐵線的跟車實習，重回北京交通學校強化對突發事件的應急處置；同時，全程接受港式培訓的站務員們也開始到所有24個站內熟悉環境，迎接6月20日試運行。
司機培訓不用書
與其他培訓“照本宣科”不同，4號線司機培訓不用書。北京交通學校老師仇海兵介紹：“培訓司機過程中沒有固定教材，老師是根據港方提供的培訓目標編寫教案，課上更重視實際演練。”
目前該校已培訓兩批約370名4號線司機，他們正在進行最后“集訓”。“集訓方式以‘桌面演練’為主。”仇海兵解釋，這種課程類似“過家家”，教師提供一個話題場景，比如火災或機械故障，學員們要扮演不同角色，立刻答出應急處置的方案。
“您應該刷卡”成禁語
“對4號線司機的培訓借鑒了很多港鐵培訓方式，強調實用性。”仇海兵透露，僅應急預案就涉及10余種，其中包括火災、爆炸、車輛故障、軌道故障等，連如何應對站臺走失兒童，都有明確處置規范。
另外，4號線站務員有一本“魔法字典”，必須、應該、不許追跑打鬧等命令性或略有貶義的詞匯都成為“禁語”。市交通學校負責站務禮儀培訓的老師高蓉舉例說，站務人員提示乘客刷卡時不能說“您應該刷卡”，而是使用婉轉的說法“麻煩您請刷卡”。
站務員是本“活地圖”
4號線的站務服務規范借鑒了香港經驗，更提倡服務的貼心、細致、人性化。按運營商提出的要求，上崗前，所有站務員須熟記所在車站附近所有公交線路信息，站外附近的各種商業設施、大型寫字樓等，做名副其實的“活地圖”。
目前，4號線的600多名站務員都經過了嚴格的禮儀培訓。“培訓標準參照奧運志愿者，他們都經過頭頂書本走路、站立時膝蓋夾紙等嚴格培訓。”高蓉介紹，在人潮如海的北京地鐵站里，運營方要求站務員隨時面帶微笑，在與乘客四目相對時，必須微笑點頭。
目前，市交通學校已將4號線司機、站務員的培訓內容應用到了其他培訓班，這種細致、實用的服務方式，未來有望在北京其他地鐵線上推廣開來。(劉冕)
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