緩解排隊現象，銀行還需努力
銀行排隊問題引起社會普遍關注，監管部門和各家銀行紛紛出臺各種措施來緩解排隊等候現象，這些措施效果如何？在多大程度上緩解了銀行的排隊問題？為此，CTR市場研究日前以辦理小額存款（500元）業務的方式，對北京西城區的十家銀行網點（中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、廣東發展銀行、招商銀行、北京銀行）進行了神秘顧客暗訪，為確保可比性，到達各網點的時間統一為中午12：30。
暗訪發現，工商銀行的柜臺已經調整了窗口營業時間，但排隊等候時間依然是最長的，這一方面是由于工行客流量大，另一方面，工行大堂經理缺位，未能有效分流客戶也是原因之一；與此形成鮮明對比的是，招商銀行則有一系列措施引導客戶使用自助設備的舉措，在客流量較大的情況下，排隊等候時間大大少于工行。
排隊長龍仍然沒有消失，等候時間大大超出客戶能接受的最長等候時間
暗訪發現，排隊問題在大多數銀行仍普遍存在，國有四大行排隊等候時間普遍長于股份制和城市銀行。暗訪人員在國有四大行平均等候41分鐘，大廳內平均有28名客戶在等候；在5家股份制銀行平均等候14分鐘，平均14人在等候；北京銀行有10人等候，等候22分鐘。
國有四大行又以工商銀行排隊問題最為突出。暗訪人員到達工商銀行時，大廳內共有50人在等待辦理業務，暗訪人員等候時間長達93分鐘；在農業銀行等候45分鐘，有35人在等候；中國銀行等候22分鐘，有18人在等候；建設銀行排隊等候時間是最短的，僅為3分鐘，有10人在等候。
股份制銀行的排隊等候時間明顯要少。暗訪人員在招商銀行等候35分鐘，有39人在等候；交通銀行有13人等候，等候21分鐘；民生銀行有6人在等候，等候12分鐘；廣東發展銀行和華夏銀行僅需等候1－2分鐘。
CTR最新的居民銀行渠道使用調查報告顯示，客戶在銀行能接受的最長等候時間為30分鐘。本次暗訪中發現國有銀行的排隊等候時間遠遠超出該預期時間，排隊長龍問題沒有得到有效緩解。
部分銀行仍未執行靈活的排班制度
暗訪發現，四大行中，除農行外，中午時間窗口營業率均達75%以上，工行8個營業窗口和中行4個窗口（？）均全部開放，工行的理財金窗口在沒有理財金客戶的時候，也為普通客戶提供服務；建行盡管只有10人在排隊，4個營業窗口也開了3個；而招行的9個窗口開放了6個，表明這些銀行已經調整了午休時間，實行了較靈活的排班制度。
但有些銀行仍在機械的執行原有工作時間，沒有根據人流量相應調整營業時間，如農業銀行排隊等候人數達39人，但只開放現有6個窗口中的1個對外營業。北京銀行僅開放1個對私窗口，而該窗口還同時兼辦對公業務，本有的2個對公窗口有柜員但同樣一直沒有開放辦理業務，導致對私業務辦理速度非常緩慢。民生銀行也只開放7個柜臺中的1個對外營業，導致在民生銀行僅有6名客戶辦理業務，卻需要等候12分鐘，遠超出有10人等候的建設銀行（等候時間3分鐘）。
部分銀行自助設備投放種類單一，設備利用率不高
建設銀行、農業銀行、民生銀行、北京銀行等在營業大廳內/外僅安置了自助取款機，而工商銀行、招行以及廣發行投放的設備種類較為齊全，包括了自助取款機，存取款一體機和。
但值得注意的是，工商銀行很多自助設備處于閑置狀態，與大廳內大量等候辦理業務的客戶形成鮮明對比。
大部分銀行未能主動引導客戶使用自助設備
暗訪中發現除工商銀行和民生銀行外，其他網點均設置了大堂經理。但除招商銀行外，其他銀行的大堂經理僅站立在大堂經理臺旁，只是被動等待客戶的咨詢，而沒有主動了解客戶要辦理的業務。
此外，對于暗訪人員辦理的500元小額存款業務，僅有招商銀行和工商銀行的柜員在辦理完業務之后，主動向客戶推薦以后可以通過自助設備辦理，其他銀行則沒有任何表示。
招商銀行引導客戶使用自助設備方面做的最好，暗訪發現，招行在這方面有系統的流程和舉措，大廳內共設置了4名大堂經理，不停在大堂巡視，主動詢問客戶要辦理的業務，對于適合自助設備辦理的業務，會積極推薦客戶使用自助設備辦理；客戶在辦理完業務之后，對于適合自助設備辦理的業務，柜員也主動推薦客戶以后通過自助設備直接辦理；招商銀行還專門設置大堂經理在自助設備區指導客戶使用各種自助設備。
招行的客流量（39人）較工行（50人）略小，而招行辦理業務的窗口（6個）也少于工行（8個），但招行客戶的等候時間（35分鐘）大大低于工行（93分鐘），這與招行在引導客戶使用自助設備方面的系列舉措有密切關系。
CTR最近完成的8城市居民銀行渠道使用調查報告顯示，柜臺是消費者最主要的銀行使用渠道，這一習慣在相當長時間不會改變，而自助設備是目前分流銀行柜臺的最好渠道，但消費者對自助設備可辦理的業務尚不了解，對自助設備的安全性有擔心，一些人還不會操作自助設備，銀行需要采取舉措來更好地引導客戶使用自助設備，培育客戶的使用習慣。
1，增加附行式自助設備的種類和數量的投放。CTR的調查顯示，附行式自助設備是消費者最常使用的自助渠道，CTR認為，這是由于附行式自助設備的安全性更高，遇到吞卡等故障或操作問題也更容易獲得幫助，而且也符合消費者辦理業務去柜臺的使用習慣。
2，柜臺承擔起教育和培訓客戶使用自助設備的職責，一方面可分流柜臺的現實壓力，另一方面培育客戶的自助設備使用習慣。CTR的調查發現，客戶使用自助設備越多，對自助設備的安全性擔憂就越少，柜臺無疑是教育和培育客戶使用自助設備習慣的最好場所，建議借鑒招行的做法，柜臺各方面人員形成聯動，引導、教育和輔導客戶使用自助設備。(CTR市場研究 占向東 曹可)
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