重銷售、輕售后一直是中國(guó)車市的頑疾，而合資車企在中國(guó)寬松的召回機(jī)制和快速成長(zhǎng)的行業(yè)背景下，很難放下高傲的身段解決消費(fèi)者的維修問(wèn)題，更難言全面提高售后服務(wù)水平，因此，成為投訴、維權(quán)的眾矢之的也就不難理解。
中國(guó)證券報(bào)與汽車投訴網(wǎng)(汽車3·15)聯(lián)合推出的中國(guó)汽車投訴排行榜顯示，今年以來(lái)遭遇消費(fèi)者投訴的前十大汽車企業(yè)，均是清一色的合資車企，自主品牌無(wú)一入榜。其中，上海通用以725宗的投訴量名列榜單第一，上海大眾、東南汽車分別以216宗和210宗投訴量列第二、三位。前十大合資車企的投訴總量達(dá)到2107宗，即使第十名北京現(xiàn)代的投訴量也有92宗。
在豪華車投訴中，奧迪以31宗高居榜首，寶馬和克萊斯勒均有25宗投訴而緊隨奧迪之后，此外，奔馳、雷克薩斯等也是榜上有名。
上海通用遭集體投訴
今年前5個(gè)月中，上海通用以37.72萬(wàn)輛的佳績(jī)穩(wěn)居乘用車銷售冠軍寶座，不過(guò)，其在汽車投訴網(wǎng)上的投訴量卻以725宗之多同樣榮登投訴榜“冠軍”寶座。
數(shù)據(jù)顯示，上海通用投訴量異常高企主要是受樂(lè)風(fēng)集體投訴影響所致，超過(guò)350個(gè)車主投訴稱，自己的車輛在4S店進(jìn)行電腦升級(jí)后出現(xiàn)放松油門(mén)但速度不減的現(xiàn)象。今年4月6日，第一宗“通用樂(lè)風(fēng)發(fā)動(dòng)機(jī)收油不降速油耗大增”的投訴出現(xiàn)。4月12日，該類投訴明顯升溫，至18日晚22：30，在短短的一周時(shí)間里，僅汽車投訴網(wǎng)就受理了92宗類似的投訴，扣除兩宗重復(fù)投訴后，日均投訴量近13宗，創(chuàng)下了汽車投訴量單個(gè)品牌日均投訴量的記錄。截至目前，該品牌此類投訴超過(guò)350宗，覆蓋了全國(guó)21個(gè)省市自治區(qū)，其中山東車主最多，達(dá)到35宗之多，江蘇、浙江和四川則緊隨其后。從車主提出的訴求來(lái)看，車主們的要求基本上以“維修”或“召回”為主，有少部分車主在此基礎(chǔ)上還提出了賠償或者退車的要求。
值得一提的是，在出現(xiàn)集體性投訴后，上海通用采取了積極高效的處理態(tài)度，這可從部分投訴處理結(jié)果中找到佐證。長(zhǎng)治市高先生就表示：“我的車已經(jīng)處理好了！上海通用雪弗蘭公司的解決態(tài)度很積極！”西安市未央?yún)^(qū)的王先生也表示，6月5日，在西安泛想雪佛蘭進(jìn)行了車輛問(wèn)題的檢查，車輛本身并無(wú)太大故障，重新清洗怠速馬達(dá)后試車檢測(cè)，檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示油耗在正常范圍內(nèi)，沒(méi)有其他問(wèn)題，要求撤訴。
投訴理由五花八門(mén)
而南北大眾的投訴車型相對(duì)而言比較分散，但有接近6成的投訴都指向缺貨銷售這一環(huán)節(jié)。高爾夫6、途安等緊俏車型難以滿足市場(chǎng)需求，終端市場(chǎng)交款后提不到車，或等待提車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分車主甚至等了長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月之久，因此投訴隨之升級(jí)。如昆明市盤(pán)龍區(qū)吳先生投訴稱，其于2009年10月29日在昆明預(yù)定了一輛一汽大眾高爾夫6代1.4T自動(dòng)擋轎車，定金1萬(wàn)元。至今已近8個(gè)月不能提車，多次致電4S及一汽大眾關(guān)懷熱線未果。同樣，甘肅省張掖市的何女士也訂購(gòu)了一輛高爾夫6代1.4t手動(dòng)舒適型，至今近半年不能提車。
此外，配件缺貨是一汽大眾遭遇投訴的另一大問(wèn)題。蘇州市劉先生的寶來(lái)車，2010年4月15日4S店通知需要換后備箱蓋、倒車?yán)走_(dá)、后保險(xiǎn)杠、后保骨架等。4S店說(shuō)都沒(méi)有現(xiàn)貨，當(dāng)天可以訂貨。過(guò)了一個(gè)星期，說(shuō)其他貨都到了，后備箱蓋沒(méi)到，并且說(shuō)可能等一兩個(gè)月。北京順義區(qū)張先生，在5月7日發(fā)生事故后將捷達(dá)車送到4S店維修，由于發(fā)生追尾事故導(dǎo)致車輛尾部損壞嚴(yán)重，必須更換?，F(xiàn)在4S店維修一個(gè)多月了，至今未果。據(jù)4S店說(shuō)，廠家不發(fā)貨沒(méi)辦法，打廠家售后電話很多次，始終以正在調(diào)配為由不給發(fā)貨，且沒(méi)有具體時(shí)間表。
東南汽車以210宗投訴位居汽車投訴網(wǎng)今年投訴排行季軍，與其銷量及保有量相比，有點(diǎn)難以讓人理解。分析其投訴列表發(fā)現(xiàn)，大部分投訴均與V3菱悅變速箱異響有關(guān)，占150宗之多。而目前從投訴人的反饋來(lái)看，絕大部分投訴均得到了企業(yè)的妥善處理。
長(zhǎng)安福特似乎每一款車型都曾經(jīng)發(fā)生過(guò)集體投訴：嘉年華的倒擋打齒、蒙迪歐的吃胎，?？怂沟牡退傧ɑ饐?wèn)題更是直接引發(fā)了長(zhǎng)安福特方面發(fā)出23萬(wàn)輛?？怂沟恼倩亓睢?/p>
名列投訴排行榜第六至八位的東風(fēng)系“三寶”——東風(fēng)悅達(dá)起亞、東風(fēng)日產(chǎn)和東風(fēng)雪鐵龍，都與東南汽車類似，投訴多集中在變速箱上。東風(fēng)悅達(dá)起亞有近百個(gè)車主投訴賽拉圖變速箱異響問(wèn)題，東風(fēng)日產(chǎn)如果連同去年的投訴，則已經(jīng)有295人次的車主對(duì)驪威變速箱發(fā)起投訴。東風(fēng)雪鐵龍的投訴相對(duì)集中在世嘉與凱旋之間，世嘉達(dá)到37宗，投訴的問(wèn)題從車身配件、舒適性到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱無(wú)一幸免，而凱旋也達(dá)到28宗，主要投訴問(wèn)題則集中在變速箱的跳擋上。
一汽豐田以102宗投訴排名第九。在經(jīng)歷豐田的大召回之后，豐田的各種質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)，特別是一汽豐田的“當(dāng)家花旦”卡羅拉和RAV4。卡羅拉投訴量達(dá)到39宗，主要集中在剎車失靈、缺機(jī)油、方向機(jī)三個(gè)問(wèn)題上；而RAV4同樣有14宗的投訴量，投訴內(nèi)容則相對(duì)比較分散，但車主與企業(yè)之間的對(duì)立情緒相對(duì)緊張。
北京現(xiàn)代以92宗投訴排名第十，但作為其“當(dāng)家花旦”的悅動(dòng)幾個(gè)普遍性的投訴問(wèn)題卻值得關(guān)注，如屢屢發(fā)生的悅動(dòng)自燃現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油現(xiàn)象，前擋玻璃變形問(wèn)題，無(wú)一不是存在嚴(yán)重的安全隱患。如前擋玻璃變形問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致前方道路視覺(jué)變形，而駕駛員也更容易疲勞，安全隱患不容小覷，這類投訴達(dá)7宗。而發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問(wèn)題是北京現(xiàn)代的另一命門(mén)。最近，就出現(xiàn)了十多宗車主的集體投訴，均是反映2010款悅動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問(wèn)題。天津李先生2009年11月18日在南開(kāi)區(qū)4S店買了一輛北京現(xiàn)代悅動(dòng)汽車，才跑了800公里便發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重滲油。前去4S店檢查，找不出滲油原因的4S店居然聲稱，這是正常現(xiàn)象。
|
