在激情四溢的漳州大地上，95598成為廣大百姓耳熟能詳和信賴有加的電力服務(wù)熱線。一年多來，漳州電力95598呼叫中心情系萬家燈火，用心溝通千家萬戶，以音容笑貌傳承真誠服務(wù)的電力文明，構(gòu)筑和諧發(fā)展的光明通道,先后榮獲“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“全國青年文明號”、“國家級青年文明號”及福建省第四屆“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口中”競賽示范點等榮譽稱號。
架設(shè)百姓信賴的“連心橋”
95598, 是一條24小時電力服務(wù)熱線。自她誕生之時起，就以特殊的形式，架設(shè)起千家萬戶與供電部門的“連心橋”。
“謝謝你們的及時服務(wù)! ”中秋前夕，家住漳州市區(qū)的用電客戶盧先生拿著一面寫著“光明使者，搶修及時”的錦旗，興沖沖來到漳州電業(yè)局，感謝供電員工為他開辦的美容中心的如期開業(yè)“點燈”。原來，8月24日，盧先生忙著布置次日即將開張的美容中心，沒想到當(dāng)晚9時46分，突然停電。他拿起手機，向電力服務(wù)熱線95598求援。10分鐘過后，兩名電力搶修人員就疾馳而至，僅用十幾分鐘就解了他的燃眉之急。
“喲，電話里其聞聲，今天終于見著真人了。客戶代表聲音悅耳動聽，服務(wù)態(tài)度好，想不到歌也唱得這么好啊！”8月25日下午，漳州電業(yè)局在市區(qū)的中山公園舉行了一場旨在宣傳和打造“95598”誠信電力品牌的“電相通、心相連”95598統(tǒng)一宣傳日活動, 漳州電力95598呼叫中心的座席員們上臺獻藝，贏得陣陣熱烈掌聲……同時，電力青年志愿者們向市民發(fā)放了2000多份有關(guān)“電氣化家庭”、“用電小常識”、“95598業(yè)務(wù)功能介紹”等宣傳資料，解答了市民咨詢400多人次。
擔(dān)當(dāng)以誠溝通的“美天使”
以電相連,用心溝通。經(jīng)過幾年的探索、運作和完善，漳州電力95598呼叫中心逐漸走向成熟，散發(fā)出和諧電力無限溫馨的品牌魅力。
7月10日晚9時30分，一陣急促的鈴聲響起:“你們說好7點送電，為什么現(xiàn)在還沒送?!──天天停我們的電，農(nóng)民好欺負(fù)啊?你們什么意思?我們不交電費了，我們要投訴，去告你們……”不等座席員小黃回答，客戶就氣憤地掛斷了電話。經(jīng)了解，該客戶所在的線路計劃施工停電，預(yù)計送電時間是晚上7點，但由于施工中出現(xiàn)了不可預(yù)見的問題，導(dǎo)致無法按時送電。情況了解清楚后，小黃立即撥通客戶的電話向客戶解釋。豈知，電話剛一接通，“你……”一陣刺耳的咒罵聲便傳了過來。小黃不急不躁，冷靜、真誠地向客戶表示抱歉，告之客戶延時送電原因，但客戶仍未停止咒罵，“啪！”電話再次被掛斷。兩分鐘后，客戶又打來電話，強烈抱怨為什么工作會延時，小黃再次耐心詳細(xì)的向客戶解釋延時原因，努力安撫客戶的情緒，……在第二天的回訪中，客戶表示了滿意，也為昨天的過分態(tài)度表示道歉。
“真誠溝通,終將贏得客戶的理解和信任。”“坐在座席上，不管有多累，只要電話鈴聲響起，我們就立刻精神百倍，用最甜美的笑容和嗓音回答著一個又一個問題……”“我們的服務(wù)就是讓客戶滿意!”一根電話線，傳遞著供電員工與廣大用電客戶之間有聲的關(guān)懷和無聲的友誼。
打造勇于作為的“服務(wù)隊”
打鐵先得自身硬。為最大限度滿足客戶的各種服務(wù)要求, 漳州電力95598呼叫中心致力于以服務(wù)為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌，不斷創(chuàng)新機制，規(guī)范管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
要接好客戶的每一個電話，回答好每一次詢問并不是件輕而易舉的事，只有業(yè)務(wù)精，才能服好務(wù)；只有素質(zhì)強，才能勝任本職工作。為此，該中心除制定常態(tài)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃外，還利用輪休日組織座席員深入到一些現(xiàn)場了解電氣設(shè)備的實際運行情況，熟悉配電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和用電情況。有的座席員甚至只要路上有電桿都會習(xí)慣的看一下電桿桿號，有變壓器就會看一下變壓器名稱，有一個門牌號也要看一下是哪條路的。為此，家人、朋友都戲稱她們已得了“職業(yè)病”。同時,為不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達能力，學(xué)會掌握客戶的心態(tài),她們經(jīng)常利用業(yè)余時間到各班組、營業(yè)廳、營銷部門學(xué)習(xí)實際業(yè)務(wù)知識，積極參加營銷部門組織的各種專業(yè)知識培訓(xùn)，不斷地提高自身素質(zhì)。深入開展“一帶二”幫帶活動，與各縣公司95598呼叫中心座席人員結(jié)成對子，不定期開展業(yè)務(wù)交流，有效促進95598呼叫平臺的城鄉(xiāng)互動,提升了縣公司95598呼叫中心的服務(wù)水平。
走進漳州電力95598呼叫中心，細(xì)心的人可以發(fā)現(xiàn)，在每個座席員的座席臺前都擺放了一面小鏡子，小鏡子上印有每個座席員的服務(wù)名言的字樣，這是該中心一個別出心裁的創(chuàng)意和人性化管理的一個大膽嘗試。座席員小毛說:“這面鏡子時刻提醒著我們要保持良好的心態(tài)……”
“各種咨詢電話打過不少，能夠讓我從電話里用耳朵感受到用心和微笑服務(wù)的就是95598這個電話。”家住漳州鑫榮小區(qū)的客戶張先生這樣評價說。 (朱忠東 蔡志鴻 余清娟)
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