中國衛生雜志社記者:
據了解，預約掛號服務開展以來在部分地區醫院并未實施，我們了解到四川大學華西醫院預約就診病人超過門診量一半，請張司長介紹一下衛生部下一步應該如何推進這項工作，同時請華西醫院介紹一下在開展這項工作遇到的困難和難點？謝謝。
2009-11-10 10:57:58
張宗久:
非常感謝你的問題。因為診療工作是一個很重要的衛生改革工作，牽扯到病人的管理模式的改變，因為診療工作在我們這次提出意見的時候，應當說我們是長期和持續要改進的工作，不是說哪一天突然開始，這個工作就能很快地到位。
應該說預約診療的工作有這么幾部分：一是病人的連續管理需要我們逐漸地進入狀態，也就是說全世界在病人管理的模式上，過去我們說是求醫行為是，先掛號，到病人的訴求，到健康的連續管理。大家知道，在預約診療制度這個概念在50年代提出來，病人要在健康管理系統里面進行連續的管理，要和他整個疾病和健康的狀況結合起來，也就是醫療系統要關心每一個人的健康問題，這也是我們提出來健康2020的概念，就是我們要在2020年的時候達到全民健康的目標，這個健康的目標就是要加強對病人全程管理、健康的管理，并且要建立一定的健康檔案。
2009-11-10 10:58:25
張宗久:
從公立醫院醫療機構來說，我們要推行這樣的制度，這樣的制度不僅僅是預約掛號，預約掛號僅僅是一個方面，就是我們在病人掛號的時候可以通過電話預約、通過一些平臺去預約，其實很多出院病人的復診管理也包括在其中的時候，我們發現很多的預約在管理式醫療方面做得比較好的國家是主動約病人做復診檢查的，是對病人的連續管理。所以很多國家在預約診療過程當中，逐漸跟社保聯系、跟健康管理的聯系，整個結合起來，使這項工作變成了一個管理式的醫療，就是醫療的管理在以病人為中心的服務當中主動地去管理，而不是病人在徹夜地排隊。
2009-11-10 11:01:13
張宗久:
這個工作我們分幾個階段進行：一是我們首先要求各個公立三級醫院都要進行預約診療的服務工作，首先我們要從預約掛號做起。北京市從9月1號推行了這項工作，另外要逐步建立檔案管理體系，這里面主要改革點就是把過去的掛號室、病案室和門診、住院服務的平臺結合起來，主動地做預約診療的管理。二是在今后的發展當中，對于醫學的咨詢服務逐步地建立在這樣的平臺上。我們昨天去看了北京的一些醫院掛號是比較緊張的，北京協和醫院放號的這個平臺上，昨天早上放出去230個號，在預約平臺上5分鐘就預約了。我們在平臺上看到很受病人的歡迎，因為5分鐘預約完所有的號以后，實際上有大量的咨詢活動，這個咨詢活動實際上是要連續地24小時有人來咨詢，也就是門診服務的咨詢。協和醫院方面表示最近放號會和病案平臺和醫院服務整個聯系起來，并要在這個平臺上放出更多的號，可能近期這個號的數量會成倍擴大，每天可能要放出去2000個號。這樣的話，醫院也提高了工作效率，因為在預約的過程中，我們把時段給分開了，預約是一個互動的過程，預約可以提高醫院的工作效率，另外會提高醫療的質量。
2009-11-10 11:05:21
張宗久:
我們在協和看到了一個情況，預約病人來了以后，病例的檢索系統都會檢索這個病人曾經在這個醫院看沒看過病，病人的一般情況會通知到科室里面去，病人的病例會抽取出來，所以我們可以看到是一個互動雙贏的局面，我們要持續推動這項工作。
正如剛才大家講的，這項工作是各地在陸陸續續進行，我們說10月1號進行，北京率先開展，我們各地也都逐步地開展起來，有一些單位發展的比較快，還有一些單位發展做的比較早，比如說華西醫院，華西醫院應該是中國最大的一所醫院，華西醫院在地震中是很有名的，在西南地區是最大的醫院，門診量也是最多的。今天我們請院長來，跟大家介紹介紹情況，主要是華西醫院預約診療占到他們門診量的51%，實際上很多國家在大型醫院的預約診療會占到80%，剩下的20%主要是急診。所以病人人有序地安排診療的。
2009-11-10 11:08:20
張宗久:
另外還有一部分病人被轉接到各種醫療機構去服務，所以醫院在預約診療的時候還有一個轉接的平臺，在轉接的體系里面連續為病人進行服務。可能以前在我們這兒住過院，現在需要進行康復的，放到一些康復的中心去。所以我們這項工作要持續地推動。
上次我們在這里做衛生系統報告的時候，我們講持續地推動、持續地以病人為中心加強這項改革的工作，我們堅持5年、10年，很多國家這個系統變成管理式醫療從50年代到目前干了50年的時間，通過這50年的時間大家發現，以病人為中心的權益得到了很好的維護，服務的系統也是越來越完善，所以我們想這個改革工作要持續地抓下去。
2009-11-10 11:09:52
李為民:
四川大學華西醫院是衛生部布點在西部地區及醫療、教學、科研為一體的國家級的區域醫療中心。2008年我們的門診量是2557000人次，醫療服務范圍覆蓋了西部各個省市，據我們最新的一項統計，50%以上的病人是來自所在地成都市以外的病人，其中有8%的病人是來自四川省以外的病人。過去來自外地的這些病人需要通宵排隊掛號的人數達到1000多人次，病人反映醫院掛號難，同時也給就診掛號的這部分病人帶來了一些安全隱患，給門診管理也帶來了一定的難度。因此，自從2009年初，在學習實踐科學發展觀的過程中，我院創新門診預約掛號的服務模式，全面緩解病人看病難的問題。在8月初的時候，我院又按照衛生部征求意見稿的要求，進一步完善了實名制的預約掛號服務體系。目前我院門診預約掛號量已占到所有門診掛號量的51%，明顯取得了比較好的社會效應。
2009-11-10 11:12:01
李為民:
我院門診預約掛號主要通過兩種方式：一是實名制的注冊掛號卡以及銀醫卡，通過四種方式預約掛號，包括：一是門診現場預約掛號，也包括了四個方面：1.掛號窗口的預約掛號；2.候診區的護士站預約；3.門診診斷時醫生的預約；4.分診部中心的預約，這部分主要是滿足到達門診現場這部分病人的預約。二是通過電信114電話預約，這是我們現在預約掛號量最多的、比例最高的。三是通過銀行公共服務平臺進行預約，也就是銀行的95533電話進行預約，以及全省健康網點的終端機的自主預約掛號。四是通過網絡進行預約掛號，網絡預約掛號既提供我們醫療機構的預約，同時也對病人個人進行開放。網絡預約為我們基礎醫療機構的轉診提供了方便，也為網絡的使用者提供了便捷預約掛號的途徑。在我們最初進行預約掛號的時候，也遇到了一些問題，遇到了一些難點。比如說病人的習慣難以改變，總是愿意去等候排隊掛號，預約之后爽約的情況比較高，最初的爽約率達到了18%，因此我們也進一步加強了預約掛號服務方面的管理。
2009-11-10 11:12:44
李為民:
首先，我們加強了宣傳；第二，我們加強了醫生出診計劃的管理。醫院規定，原則上只能代診、不能停診，任何醫生有什么工作，必須找同級、同專業的醫生代班，同時要體現一周報批，批準之后這個信息要同時傳遞給預約掛號的患者，預約掛號的患者這個時候可以選擇繼續就診還是取消預約掛號。
另外，我們加強了號源管理的透明度，體現了公開公平的原則。我們門診所有的號源全部開放預約掛號，預約周期是兩個禮拜，10-14個工作日，集中管理號源，我們無論是哪一個預約掛號都同時支持。
第三，加強了預約號源的跟蹤管理，提高了我們的質量和效率。我們建立了爽約的追蹤查詢系統，及時地了解了爽約的原因，重點是防止黃牛倒號現象、套號現象。二是病人未按時取號后增的病人，系統自動將我們的號源返回到當日掛號窗口，減少了醫療資源的浪費。我們在預約成功之后，便會告知病人，如果你爽約三次以上，我們系統將自動停止你的預約功能，通過這樣一系列的監控管理之后，我們爽約率由過去的18%降低到今天的不到3%左右。
通過預約掛號，我們已經消除了過去通宵排隊掛號的現象，部分緩解了病人掛號難的問題。通過實名制的掛號，我們也限制了倒號的現象，在華西醫院現在基本上杜絕了倒號的現象，當天掛號，等候時間也明顯地縮短，由以前排隊要等候一個半小時的時間，現在縮短了只需要15分鐘的時間進行排隊。患者可以根據自己預約的時間到醫院就診，這樣也減少了病人在醫院滯留的時間，降低了人流的密度。因此，就診的持續性也得到了明顯的改善。
我院多樣高效的就醫服務，明顯地緩解了看病難的問題，取得了明顯的社會效益。今后我院將按照衛生部的要求，繼續改進和完善門診的預約服務體系，并積極地開展相關的一些研究，為實名制預約服務工作的推廣做出更大的貢獻。謝謝大家。
2009-11-10 11:15:36
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