又是一年3·15。進入新世紀以來，這已經(jīng)是第11個“消費者權(quán)益日”。過去的10年，伴隨著《消費者權(quán)益保護法》的宣傳和進一步實施，消費者維權(quán)意識不斷增強，社會法律意識明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營者的商業(yè)道德和社會責(zé)任也在加強。
我們看到，自2004年以來，消費者投訴總量持續(xù)下降，但也應(yīng)當看到，消費糾紛面臨新的熱點和難點，一些欺詐行為更加隱蔽，誘騙性和危害性更大，涉案金額也相應(yīng)增加。尤其值得注意的是，在城市消費者維權(quán)防線不斷強化的同時，一些非法、虛假宣傳廣告正由城市向廣大農(nóng)村地區(qū)蔓延，給農(nóng)村消費者的生產(chǎn)、生活帶來困擾。
“希望每天都是3·15。”這是消費者樸素而又強烈的愿望。值此3·15到來之際，我們借助中國消費者協(xié)會2000年-2009年組織受理投訴情況年度統(tǒng)計分析，試圖給出“3·15”十年報告。
2004年以來投訴總量逐年下降
2004年—2009年6年間，消費者投訴總量均呈下降態(tài)勢(見表1)。中國消費者協(xié)會有關(guān)人士告訴《中國經(jīng)濟周刊》，這種下降態(tài)勢說明消費者和經(jīng)營者之間和解的比例提高了；同時，行業(yè)組織、法院等也處理了一批消費糾紛案件。但是，目前雖然投訴總量在減少，可是解決難度和涉案金額應(yīng)是增加的。
IT類消費成投訴熱點
從近幾年的投訴情況分析，發(fā)展型和享受型消費投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的基本生活用品等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點”的歷史舞臺，取而代之的是手機、汽車、計算機、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。
不過，服裝鞋帽、食品等，因其基礎(chǔ)使用量大，投訴量連年位居前三。
汽車相關(guān)投訴連年升高
由豐田釀成的有史以來最大規(guī)模汽車產(chǎn)品缺陷召回事件正在轟轟烈烈地上演，引起了消費者對汽車質(zhì)量的空前關(guān)注。
就中國消費市場而言，在中國消費者協(xié)會相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中2000年占據(jù)投訴量第二位的家用器械大類中，還難找到汽車的影子，以摩托車的投訴量為最高。但從2002年開始，汽車已經(jīng)以3919件位列家用器械類投訴量第二高，并且投訴量總體上連年上升。在這些投訴中，絕大多數(shù)都是幾年來一直存在且未解決的老問題。比如新車質(zhì)量問題頻發(fā)、零部件只換不修、送修多次問題仍不能“根治”、隱瞞汽車真實情況售車、廠家經(jīng)銷商相互推諉、4S店維修價格虛高、消費者維權(quán)取證困難、購車合同爭議多、車輛退換難以實現(xiàn)等。
另據(jù)汽車投訴網(wǎng)《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，合資品牌投訴量持續(xù)上升，占比由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%，達到2075宗；自主品牌的投訴量則持續(xù)下降。2075宗合資品牌投訴囊括了目前所有在售的合資品牌車型，其中日系車被投訴最多。
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