圖為攜程CEO范敏
成長篇
從上海交大研究生畢業(yè)之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發(fā)傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著一份平和的心態(tài)。
目前，攜程已經(jīng)擁有了8000名員工。身為網(wǎng)站首席執(zhí)行官CEO的范敏說，民營企業(yè)自身發(fā)展好了，就是對社會最大的貢獻。攜程在創(chuàng)造了8000個就業(yè)崗位的同時，沒有大量地消耗能源和原材料，這也是為環(huán)保做出的貢獻。
大學：參與草創(chuàng)昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學，主修的是工業(yè)管理工程專業(yè)。1987年大學畢業(yè)，直接免試進入學校的管理學院攻讀管理學碩士。“我那時屬于既紅又專，全校1000多名應(yīng)屆畢業(yè)生，直接免試讀研究生的只有兩個人。”談到這一點，范敏很得意。
在大四的時候，范敏和其他同學發(fā)起成立了交大昂立學生科技開發(fā)公司，自己擔任公司的副總，公司的主要業(yè)務(wù)是做課題咨詢，給企業(yè)和外地的城市做規(guī)劃。當時在上海的高校中，只有交大和復旦大學有學生搞的公司。范敏發(fā)起成立的交大昂立學生科技開發(fā)公司后來無疾而終，但昂立的名字卻保留下來了，成為另一家著名公司的名字。
范敏說，在校期間參與一個小公司的創(chuàng)建，一方面是學生的勤工儉學，另一方面也鍛煉了自己的動手能力。
在上海交大7年的學習，培養(yǎng)了范敏沉穩(wěn)的處事作風。范敏說，其實上海交大畢業(yè)的學生基本上都有一個共性，就是比較務(wù)實，在工作中不會好高騖遠，而是做好眼下的事情，目標明確，步步推進。
入職：從接發(fā)傳真做起
1990年研究生畢業(yè)，范敏進入上海新亞國際旅行社。
為什么會選擇進入旅游業(yè)？范敏說，在上世紀90年代初，旅游業(yè)非常熱門。當年上海的希爾頓飯店招收服務(wù)人員，許多的大學本科生都去報考。這在現(xiàn)在看來是不可想象的。范敏因在新亞國際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進入了旅行社的計調(diào)部工作。
剛開始工作的時候，他負責在計調(diào)部接發(fā)傳真，安排旅行團隊，聯(lián)系供應(yīng)商。在不到一年的時間里，他升任上海新亞集團公司總經(jīng)理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔任管理實習生，1996年擔任上海新亞（集團）酒店管理公司副總經(jīng)理。
范敏說，其實在畢業(yè)之初，他可以選擇進入政府部門工作，也可以進入金融機構(gòu)工作，但最終選擇了當時看似在社會上沒有什么地位的旅游行業(yè)。一個最重要的原因就是他一直認為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點講就是“山中無老虎，猴子稱大王”。
充電：赴洛桑學“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學校培訓，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學習時間，使得范敏對于服務(wù)有了更加深刻的認識。
“我們上的第一課是禮儀課，當時授課的是一個法國老師。他告訴我們旅游服務(wù)行業(yè)是一個好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細節(jié)。比如，走樓梯應(yīng)該怎么走，從哪面走，這都是有講究的。”范敏說。
在瑞士受訓期間，他遇到一件對自己影響很大的事。當時，他們幫著學校寫推介促銷信，寄到國內(nèi)的教育機構(gòu)。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說，“你們都是酒店出來的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這件事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細節(jié)對于服務(wù)業(yè)的重要性，如果服務(wù)者能在每一個不起眼的細節(jié)上讓顧客感到你的用心，你就會與眾不同。
在瑞士的學習經(jīng)歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴謹、塌實、關(guān)注細節(jié)。
創(chuàng)新：力推攜程會員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔任總經(jīng)理時，首次在公司內(nèi)部推出了新亞卡，申請了上海旅游行業(yè)內(nèi)的第一部800免費電話。
當時推出的新亞卡與現(xiàn)在攜程推出的會員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時還要買兩張價值800元的券，并可在集團的30多家成員酒店內(nèi)享受打折的優(yōu)惠。而800免費電話，則是為客人預訂新亞集團酒店提供服務(wù)的。
這是范敏第一次將現(xiàn)代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網(wǎng)后，他迅速推陳出新，組建了國內(nèi)第一個7×24小時呼叫中心，在全國各大機場推廣攜程會員卡。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長寧區(qū)的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，一共擁有3000個席位，每天處理12萬個呼入電話和5萬個呼出電話。
從2005年開始，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬元設(shè)立了“重大自然災害旅游體驗保障基金”，用于在發(fā)生不可預測的自然災害時，經(jīng)濟補償旅游體驗受實質(zhì)損害的攜程“自由行”會員。這種設(shè)立專項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進行保障，在業(yè)內(nèi)還屬首次。
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