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服務改進方面，一是通過網(wǎng)點改造為客戶營造便利、舒適的服務環(huán)境，讓每一位客戶都能體驗到和以往不同的服務內(nèi)容；二是加快電子渠道建設，有效解決客戶排隊，為客戶提供全天候、全方位、跨地區(qū)、跨國界的金融服務；三是不斷加大服務流程整合和優(yōu)化力度，進一步提升銀行的客戶滿意度和美譽度；四是以打造和創(chuàng)建中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位為抓手，全面促進金融服務能力和水平的提升；五是積極參與奧運、世博、亞運、世園等重大金融服務活動，并通過一系列服務舉措，肩負起奧運、世博、亞運、世園等重大金融服務使命，在上海世博會主運行指揮部窗口服務狀況兩次調(diào)查中，金融服務均位列世博園區(qū)內(nèi)外窗口服務行業(yè)總體滿意度第一名。
從2006年開始，中國銀行業(yè)協(xié)會已連續(xù)四次評選文明規(guī)范服務"千佳、百佳"示范單位，打造了一批旗艦網(wǎng)點，以點帶面促進行業(yè)服務質(zhì)量的全面提高，為客戶提供"便利、周到、優(yōu)質(zhì)、高效"的金融服務。文明規(guī)范服務示范單位的創(chuàng)建與評選已得到廣大員工的廣泛認同和全面實施，為構建和諧金融環(huán)境、改進服務工作、塑造良好社會形象起到了積極作用，并贏得了客戶和社會的廣泛贊譽。2010年編寫的《用真誠服務感動大眾--2009年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位故事集》，每個故事都十分感人。比如，"服務延伸到傳染病房"講上海銀行浦東分行營業(yè)部，一位客戶的父親住院急需醫(yī)藥費，年邁的父親存單找不到，密碼也想不起，全家非常著急。上海銀行浦東分行營業(yè)部特事特辦，派出兩名員工上傳染病房為客戶辦理了存單和密碼的掛失新開的業(yè)務，以客戶為中心，讓服務多延伸。"2.3噸的服務"講一位普通客戶存款18.4萬枚硬幣，建設銀行湖北省分行營業(yè)部營業(yè)室35人，發(fā)揚團隊精神，克服重重困難，連續(xù)半個月加班，清理2.3噸、92箱硬幣，為客戶排憂解難。"緊急叫停手機詐騙"講招商銀行西安小寨支行，一位客戶母親收到女兒遭遇車禍、急需20萬元巨款匯到指定銀行賬戶的手機短信后便去銀行匯錢，客戶意識到是一起詐騙后，緊急求救大堂經(jīng)理張文靜，她帶著客戶飛奔銀行各營業(yè)廳，將即將匯出20萬元現(xiàn)金追回，避免了重大損失。
還有海南省農(nóng)信社小額信貸女技術員符秀連，在下鄉(xiāng)為農(nóng)民作貸款培訓途中，不幸摔成左腿粉碎性骨折，險些被截肢。感動了海南，省長親寫慰問信，團省委發(fā)文表彰，中國青年報頭版報道。
社會責任方面，一是將社會責任納入整體戰(zhàn)略及日常管理；二是以專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務滿足大眾的金融消費需求；三是以社會民生福利目標引導信貸資源配置；四是以低碳金融支持環(huán)境友好型社會建設；五是以無私奉獻精神提升公益慈善事業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，2005年，中國銀行業(yè)支持社會公益事業(yè)涵蓋教育、文化、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、科技、環(huán)保等眾多領域和行業(yè)的捐款總金額達到15475萬元，2006年為27417萬元，2007年為64314萬元，2008年為10億元，2009年為34億元，2010年為271億元，捐款總金額年度成倍增長，其中2009年是2008年的3倍，2010年達到了2009年的8倍。
當然，服務改進無止境，社會責任無止境，相對于人們?nèi)找嬖鲩L的銀行服務需求，銀行業(yè)這兩方面都存在差距。差距是動態(tài)的，改進也應該是動態(tài)的、不斷的。
銀行要不斷改進服務，提升社會責任，提高服務效率，提升服務水平，確保服務到位，以文明規(guī)范服務回饋金融消費者，讓消費者享受質(zhì)價相符乃至超值的金融服務。
五、希望輿論監(jiān)督批評更多指向各項銀行收費服務是否合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務，而非籠統(tǒng)服務收費及收費服務項目總量增加本身。
如果每項銀行收費服務合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務，這樣的收費服務就能增加消費者凈福利，增加社會總福利，就多多益善。
比如，有了"通存通兌"之后，銀行服務不再受物理網(wǎng)點和環(huán)境的限制，客戶與開戶銀行簽訂"個人存款通存通兌服務協(xié)議"，然后就可以在開戶網(wǎng)點以外的其他銀行的營業(yè)網(wǎng)點辦理相關業(yè)務，持A銀行存折完全可到B銀行或C銀行辦理存、取款，而不必再像以往那樣，將現(xiàn)金在不同銀行間"搬來搬去"，使普通百姓享受到了超值的銀行服務。而收費標準是"按金額的0.1%-1%收取，最低1元，最高200元"。
試想10年前，我們能通過銀行繳納水電費，能在銀行買保險、基金，可以在滿街的ATM上隨意取款嗎那時我們?nèi)绻k理異地匯款，可能要等上7天才到賬，而今天即使遠隔千山萬水我們也能做到實時到賬。銀行卡憑借安全、高效、便利、快捷等特點，已經(jīng)逐漸取代現(xiàn)金、支票等，成為最重要的電子支付工具，而其年費才10元錢。商業(yè)銀行借助現(xiàn)代技術，推進自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、POS終端等服務渠道建設，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機等多種形式，讓百姓享受到24小時多層次、多渠道的全天候服務。網(wǎng)上銀行僅從轉(zhuǎn)賬功能來說，從行內(nèi)轉(zhuǎn)賬發(fā)展到跨行轉(zhuǎn)賬、到超級網(wǎng)銀，使個人網(wǎng)銀能夠跨空間、超速度前行，為持卡人帶來越來越多的方便。
時間就是金錢，就是生命，一切節(jié)約從根本上是時間的節(jié)約。節(jié)約時間就是增加福利。這也就是為什么廣大消費者愿意買銀行服務的動因。
因此，我們衷心希望輿論監(jiān)督批評更多指向各項銀行收費服務是否合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務。
就多數(shù)銀行服務而言，只有建立有償?shù)氖袌龌諜C制，尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，充分發(fā)揮價格合理配置資源的作用，商業(yè)銀行才有持久動力，自覺加大投入安裝更多自助服務機具的工作力度，為消費者提供更多跨行金融服務便利。同時也只有堅持"誰使用誰付費"的基本原則，才能促進持卡人合理使用金融服務資源。建議進一步通過完善市場競爭機制，鼓勵商業(yè)銀行增加金融服務供給能力，形成良性的競爭機制，以致消費者最終受惠。
以大家比較關注的異地存取款手續(xù)費為例，實現(xiàn)異地存取款功能，商業(yè)銀行需完成數(shù)據(jù)大集中，這其中投入的科技成本是巨大的，全國性數(shù)據(jù)大集中建設資金得以十億元以上投入。顧客往往只看到了前臺鍵盤一點，資金就匯出去了，沒看到后臺數(shù)億元資金和大量人力資源的投入∑技進步與科技創(chuàng)新是提高服務效率和推動社會進步的動力，實行了數(shù)據(jù)大集中的銀行普遍實行了渠道差異化定價管理。網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行等電子渠道的費率普遍低于柜面，客戶選擇網(wǎng)銀等電子渠道辦理異地轉(zhuǎn)賬業(yè)務，既方便又實惠。
至于銀行收費服務項目增加本身，更不宜籠統(tǒng)反對。這是因為，隨著全面建設小康社會的推進，隨著人們收入水平的提高，人們對銀行服務的需求日益多樣化，需要日益增加的服務項目來滿足，其中多數(shù)只有按等價交換原則市場化運作才可持續(xù)。這是經(jīng)濟社會及銀行業(yè)發(fā)展的規(guī)律所決定的大勢所趨。
上述趨勢的重要衡量指標即銀行中間業(yè)務收入占比不斷增長。譬如，歐美銀行中間業(yè)務收入一般占銀行總收入的25％以上，部分大銀行甚至超過了50％，并呈繼續(xù)上升趨勢。個案例如德國商業(yè)銀行60％以上的收入來自于中間業(yè)務；巴克萊銀行的中間業(yè)務收入占73％；美國大型銀行中間業(yè)務收入占總收入比重多在50%以上，甚至高達80％。而我國銀行業(yè)中間業(yè)務占比僅在20%左右。
就某些單項中間業(yè)務收費比較，中國商業(yè)銀行的客戶辦理"賬戶管理、支付方式、現(xiàn)金使用、特例處理"等四項核心常規(guī)業(yè)務而支付的費用平均不到10歐元，而國際平均水平約為90歐元。以"大額存現(xiàn)手續(xù)費"為例，香港地區(qū)多數(shù)銀行都對港幣以外其他幣種的大額存現(xiàn)收取0.25%-0.5%，最低50港幣的手續(xù)費。而境內(nèi)商業(yè)銀行此類服務一直免費。
籠統(tǒng)反對中國商業(yè)銀行增加收費服務項目的一個理由，是認為中國銀行業(yè)金融機構享受著較高的存貸款凈息差。其實不然。以人民銀行本月7日公布的存貸款基準利率為例，一年期存貸款息差為3.06個百分點，而美國銀行業(yè)的息差為3.36個百分點，歐洲受主權債務危機影響其銀行息差相對較低，如德意志銀行為1.6個百分點、匯豐控股為2.60個百分點。其他新興市場息差普遍比中國高，如巴西銀行、俄羅斯聯(lián)邦儲蓄銀行、土耳其商業(yè)銀行、南非標準銀行息差分別為11.7%、7.8%、5.69%、3.21%。
中國利率市場化改革將進一步推進，息差必將隨之進一步壓縮，銀行業(yè)金融機構的收入結構中凈息差占比也必將進一步壓縮。銀行業(yè)只能靠更多中間業(yè)務創(chuàng)新、更多中間業(yè)務發(fā)展而生存發(fā)展。這正是銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方面。如果籠統(tǒng)反對銀行業(yè)收費服務項目增加，銀行業(yè)怎么戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，怎么科學發(fā)展
問題還是回到：只要每項銀行收費服務合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務，這樣的收費服務就能增加消費者凈福利，增加社會總福利，就多多益善，就應該肯定，應該鼓勵。
因此，我們衷心希望輿論監(jiān)督批評更多指向各項銀行收費服務是否合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務，而非籠統(tǒng)銀行收費服務項目增加本身。
金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，而我國銀行業(yè)又是整個金融體系的主體，在整個社會融資結構中，銀行信貸占80%，因此，全社會經(jīng)濟發(fā)展離不開銀行業(yè)的支持。推而論之，銀行業(yè)的科學發(fā)展在很大程度上決定全社會的科學發(fā)展。而銀行業(yè)的科學發(fā)展，當然也離不開全社會的科學理解和支持，包括對銀行從業(yè)人員的理解和支持。這其中，新聞媒體對銀行業(yè)的科學理解尤為重要。