消費(fèi)易否？進(jìn)入世博園區(qū)的游客難免會有這樣的顧慮。
想最快速度給家人朋友寄一張世博會的明信片？沒問題。為了給世博客人提供更便捷的郵政服務(wù)，位于浦東南路5000號的世博郵政支局將在世博會期間投入運(yùn)行。屆時，在世博園區(qū)內(nèi)和周邊地區(qū)，上海郵政還將設(shè)立10多處服務(wù)點(diǎn)和郵件處理中心。
小小手機(jī)，輕松埋單。中國移動上海公司推出的“世博通”業(yè)務(wù)在現(xiàn)場受到市民關(guān)注。它創(chuàng)新了手機(jī)錢包和手機(jī)票兩項業(yè)務(wù)，客戶只要刷手機(jī)，就可以進(jìn)地鐵，也可以在世博園區(qū)內(nèi)進(jìn)行小額支付。這種令人耳目一新的服務(wù)方式，大大縮短了客戶的結(jié)算時間，提高了服務(wù)效率。
作為世博會的商業(yè)銀行全球合作伙伴，交通銀行上海市分行將在世博園區(qū)及世博村區(qū)域設(shè)立5家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及百余臺自助銀行。他們加強(qiáng)了對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的外語和手語培訓(xùn)，招聘了近百名“世博見習(xí)生”擔(dān)任大堂經(jīng)理助理。針對目前境內(nèi)POS機(jī)尚未完全實現(xiàn)境外銀行卡的全覆蓋，交通銀行推出了類似于“電子錢包”的支付卡。客戶只需使用身份證明材料登記，就可購買此種支付卡，不僅世博園區(qū)內(nèi)的商戶POS機(jī)可以使用，全市22萬臺POS機(jī)都能順利過關(guān)，涵蓋近7萬家商戶。
除了踐行世博服務(wù)理念，在日常消費(fèi)中提高服務(wù)質(zhì)量同樣重要。“我們改變的可不僅僅是一個名稱。”百姓裝潢客戶服務(wù)中心的周志良經(jīng)理遞給記者一張新名片。今年年初，公司的售后服務(wù)中心正式改為現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心。與以往單一的事后維修相比，如今的客戶服務(wù)更加靠前，每年還將抽樣全程跟蹤服務(wù)，即從洽談業(yè)務(wù)就開始對態(tài)度、質(zhì)量反饋調(diào)查，直至設(shè)計施工等環(huán)節(jié)。
參與現(xiàn)場接待的中國人壽保險公司客服中心張嵐介紹，原本只有查詢保單等簡單功能的國壽鶴卡，即將增加自助繳費(fèi)、更改地址、申請理賠等功能，這一舉措將大大減少消費(fèi)者往返奔波的時間和精力成本。
投訴少了，咨詢的多了
今年的“3·15”，的確和以往有些不同。
一位年年都來參加本報“3·15”活動的消費(fèi)者毛先生告訴記者，以往家電企業(yè)的攤位前，最多的就是反映質(zhì)量問題的消費(fèi)者，大多是家里電器出了問題，希望能快點(diǎn)解決，或者一直投訴卻沒得到回音的消費(fèi)者，“今年，投訴人少多了。我來也是辦理電子賬單的。”
三菱電機(jī)技術(shù)服務(wù)科主管王躍波告訴記者，他們接待的數(shù)十位消費(fèi)者中，投訴者為零。巴士出租公司還特地帶來了現(xiàn)金，準(zhǔn)備當(dāng)有消費(fèi)者投訴繞路時，現(xiàn)場一經(jīng)查實當(dāng)場返還打車費(fèi)。“結(jié)果一個都沒有。”工作人員說，“現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的渠道越來越多了。”
與此形成鮮明對比的，是現(xiàn)場咨詢?nèi)藬?shù)比例的大幅上升。以參加活動的幾家銀行為例，據(jù)當(dāng)晚的不完全統(tǒng)計，接待的上百名消費(fèi)者中，投訴與咨詢比例約為2∶8。同時，消費(fèi)者咨詢的內(nèi)容更加廣泛。工商銀行客服告訴記者，去年的咨詢主要集中于股票等金融產(chǎn)品，而今年以咨詢電子銀行的消費(fèi)者為多，“咨詢銀行智能服務(wù)的消費(fèi)者占到接待人數(shù)的一半以上。”
在活動現(xiàn)場，綠色的世博徽章是各個單位必備的標(biāo)志，而海寶成為很多商家贈送給消費(fèi)者的禮品首選，“世博年”的氛圍格外濃郁。據(jù)有關(guān)專家估算，世博會可能帶來的 “產(chǎn)出影響”將達(dá)到794.77億元，而這一次在本報“3·15”活動現(xiàn)場，消費(fèi)者對世博產(chǎn)品的熱捧，無疑成為世博商機(jī)的又一印證。
記者做了一個小小的調(diào)查，在一小時內(nèi)，春秋國旅共接待了8名消費(fèi)者，世博旅游項目詢問率100%。鐵路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返時刻及票價表》，一天發(fā)出近5000份，“這是我們現(xiàn)在針對上海人出游特點(diǎn)制定的時刻表，可以說是為世博會期間開展長江三角洲一帶短途旅游的預(yù)熱。”
在世博年如何辦好世博會，如何擁有更人性化、智能化的服務(wù)，成為絕大多數(shù)申城消費(fèi)者的共同期盼。其中，“多從外地來滬游客的角度考慮問題”的聲音尤為引人注目。徐家匯的穆小姐在有關(guān)充值卡的調(diào)查問卷里就指出：“有些充值網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識對工作時間、服務(wù)項目的說明不夠清楚，外地游客可能不習(xí)慣。”她向記者表示，“考慮多一些，服務(wù)才能更全面，世博會一定更成功。”
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