國家工商總局14日發(fā)布消息稱,在89種商品消費(fèi)和87種服務(wù)消費(fèi)的類型中,與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、手機(jī)、服裝和鞋、電信服務(wù)、非現(xiàn)場購物、預(yù)付款消費(fèi)等商品和服務(wù)消費(fèi),成為消費(fèi)者申訴的十大熱點(diǎn)。
手機(jī)問題突出
2008年,手機(jī)申訴69050件,排在商品申訴的第一位。手機(jī)申訴的主要問題是:手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定,通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問題;售后服務(wù)人員素質(zhì)低,不能準(zhǔn)確判明故障,出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),經(jīng)營者與廠家相互推諉,維修時(shí)不明示故障原因亂收費(fèi)等;手機(jī)配件質(zhì)量問題多,電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等。此外,部分經(jīng)營者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能,有的經(jīng)銷商以組裝機(jī)、翻新機(jī)以舊充新,以次充好等。
服裝和鞋申訴量大
2008年,服裝類申訴35651件,鞋類申訴35374件,分別居商品類申訴的第二位和第三位。消費(fèi)者申訴的主要問題是:服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等,虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級等或假冒、仿冒知名品牌,保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實(shí)的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者等;皮鞋斷底、斷面等;商家不履行“三包”責(zé)任。
電信服務(wù)申訴居高不下
移動電信服務(wù)申訴20631件,固定電信服務(wù)申訴13441件,分別排在服務(wù)申訴第一位和第三位。移動電信服務(wù)申訴的主要問題:擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù),取消難;利用電視和報(bào)紙等開展短信互動活動資費(fèi)不明確;利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進(jìn)行詐騙活動、發(fā)送垃圾短信騷擾消費(fèi)者;話費(fèi)誤差多;手機(jī)信號不穩(wěn)定。固定電信服務(wù)申訴的主要問題:資費(fèi)不透明,電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi);擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù),收取高額費(fèi)用;聲訊臺功能被盜用,取消服務(wù)難;電話安裝、故障報(bào)修或移機(jī)不及時(shí)等。
家電維修服務(wù)不到位
2008年家電維修申訴為17717件,排在服務(wù)類申訴的第二位。申訴的主要問題是:“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù);維修人員素質(zhì)參差不齊;修理點(diǎn)不據(jù)實(shí)修理,夸大故障,返修率高;維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià);不按照規(guī)定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證;使用偽劣零配件冒充新零件;虛構(gòu)維修資質(zhì)或利用企業(yè)已停用的客服電話冒用廠家指定維修點(diǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)者。
洗染服務(wù)索賠難
2008年,洗染服務(wù)類申訴12714件,列服務(wù)類申訴第四位,消費(fèi)者申訴的問題集中在:部分洗染服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)水平低,缺乏專業(yè)洗衣設(shè)備;衣物洗滌后出現(xiàn)脆化、抽絲等現(xiàn)象;部分洗衣店使用“任何賠償將不會超過洗費(fèi)的十倍”等格式合同限制消費(fèi)者的合法權(quán)利;經(jīng)營者衣物保管不當(dāng)或因店鋪倒閉導(dǎo)致衣物丟失等。
郵政服務(wù)滿意度低
2008年,郵政服務(wù)申訴5706件,比上年增長64.01%,增長幅度排在各類申訴第一位。其中,國家郵政服務(wù)2407件,其他寄遞服務(wù)3299件。消費(fèi)者申訴的問題集中在:送件不及時(shí);出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時(shí),郵寄方和送貨方相互推脫責(zé)任,索賠難;郵寄合同普遍存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款,如收貨先簽字、繳款后再驗(yàn)貨、逾期不取貨隨意處置等。
金銀珠寶優(yōu)劣難辨
2008年,金銀珠寶類申訴3953件,比上年增長33.73%。消費(fèi)者申訴的問題集中在:寶石名稱、質(zhì)量標(biāo)注錯誤或未標(biāo)明,貴金屬材料及含量標(biāo)注錯誤或未標(biāo)明;虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的質(zhì)量級別;珠寶飾品加工粗糙,易斷裂,鑲嵌飾品脫落;染色處理石英巖制品冒充翡翠,白色石英巖和白色玻璃制品冒充白玉;黃金、鉑金、鈀制品及K金含量不足等。
家用電器良莠不齊
2008年家用電器類申訴主要集中在電視機(jī)18188件、空調(diào)器12786件、電冰箱9431件、洗衣機(jī)5664件。電視機(jī)申訴的主要問題是:屏幕圖像不清晰、電視機(jī)起火或爆炸等;對功能、質(zhì)量虛假宣傳;在保修期內(nèi)沒有保證維修質(zhì)量。空調(diào)器申訴的主要問題是:室內(nèi)機(jī)漏氟、不制冷等;室外機(jī)漏電、壓縮機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn);銷售旺季安裝時(shí)間拖延等。洗衣機(jī)申訴的主要問題是:電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問題是:噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。
非現(xiàn)場購物糾紛解決難
2008年,非現(xiàn)場購物申訴3992件,其中,郵購908件、互聯(lián)網(wǎng)購物524件、電視購物1731件,其他零售829件。消費(fèi)者申訴的問題集中在:虛假宣傳夸大商品性能和品質(zhì);只能付款后才能驗(yàn)貨,交付的商品與實(shí)際訂購的商品不符;銷售商不提供正規(guī)發(fā)票;由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費(fèi),多數(shù)消費(fèi)者不知道對方的名稱、地址,出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后交涉和處理的難度較大等。
預(yù)付款消費(fèi)陷阱多
主要集中在美容卡、健身卡、汽車卡、洗浴卡等居民服務(wù)方面,反映的主要問題是:經(jīng)營者任意制定會員卡使用規(guī)則,使用“最終解釋權(quán)”等格式條款單方限定消費(fèi)者的權(quán)利;部分不法經(jīng)營者攜款逃走,消費(fèi)者追要剩余款難等。(記者徐博、張曉松)
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