收費(fèi)爭(zhēng)議申訴超申訴總量一半，并呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的現(xiàn)實(shí)，給運(yùn)營(yíng)商提了個(gè)醒。3G時(shí)代一定要科學(xué)設(shè)置資費(fèi)套餐，從用戶實(shí)際需要著手，尤其需要規(guī)范和監(jiān)管SP的資費(fèi)，避免損害用戶利益的事情發(fā)生
3G服務(wù)讓用戶眼花繚亂，3G套餐更是五花八門。工信部通報(bào)的一季度服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，顯示不斷升高的電信服務(wù)投訴多集中在收費(fèi)問(wèn)題上。不科學(xué)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了電信服務(wù)的用戶感知不斷下降，不利于3G的良好發(fā)展。
電信服務(wù)收費(fèi)惹爭(zhēng)議
4月27日，工信部通告了一季度電信服務(wù)質(zhì)量，一季度共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴14243人次，較上季度有所上升。
其中關(guān)于收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量52.9%，較上季度上升4%，特別是關(guān)于電信企業(yè)系統(tǒng)差錯(cuò)及工作差錯(cuò)引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議較上季度明顯上升。
形成對(duì)比的是通信服務(wù)方面的申訴較上季度下降2.9%，占申訴總量30.6%。此前用戶反映較多的增值電信企業(yè)違規(guī)問(wèn)題較上季度下降幅度明顯。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量16.5%，較上季度下降1.1%。
隨著工信部加大對(duì)增值服務(wù)的整治力度，增值服務(wù)的投訴減少，但是運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)問(wèn)題卻仍是用戶普遍反映的熱點(diǎn)。由于套餐過(guò)多，資費(fèi)復(fù)雜，用戶經(jīng)常搞不清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴往往就產(chǎn)生于此。
單就以河南一省為例，截止3月底，河南各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)公司共清理減少資費(fèi)套餐750個(gè)，資費(fèi)套餐數(shù)量減少13.2%。其中，中國(guó)移動(dòng)河南公司清理資費(fèi)套餐40個(gè)，套餐數(shù)量減少了5.3%;中國(guó)聯(lián)通清理資費(fèi)套餐397個(gè)，套餐數(shù)量減少了11.8%;中國(guó)電信河南公司清理資費(fèi)套餐305個(gè)，資費(fèi)套餐數(shù)量減少了20.2%。中國(guó)鐵通河南公司清理資費(fèi)套餐8個(gè)，套餐數(shù)量減少17.8%。
一個(gè)省套餐就清理出這么多來(lái)，全國(guó)范圍的數(shù)量恐怕就更加的難以計(jì)數(shù)了。套餐的繁復(fù)多樣使得通信費(fèi)用的收取也變得花樣百出，也就無(wú)怪乎被搞的頭暈?zāi)X脹的用戶投訴不斷了。
3G服務(wù)資費(fèi)仍復(fù)雜
隨著3G放號(hào)，通信市場(chǎng)的服務(wù)更加多樣，但同時(shí)，資費(fèi)套餐又開始變得復(fù)雜起來(lái)。
根據(jù)人民網(wǎng)關(guān)于3G的一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，問(wèn)及“中國(guó)3G服務(wù)，你更看重哪個(gè)方面?”這一問(wèn)題，有81.5%的網(wǎng)民選擇了服務(wù)資費(fèi)一項(xiàng)，對(duì)通信速度是否流暢、手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注僅為18.5%。
運(yùn)營(yíng)商推出的針對(duì)3G的資費(fèi)套餐也確實(shí)復(fù)雜。“3G業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方式既有按時(shí)間計(jì)價(jià)的，也有按流量計(jì)價(jià)的，也有把兩者綜合起來(lái)的。但是更多、更普遍的方式是各種套餐包網(wǎng)，消費(fèi)者可以按照自己的組合需求。不僅定制業(yè)務(wù)，而且可以定制套餐。”電信專家陳天橋認(rèn)為，未來(lái)3G資費(fèi)定價(jià)將會(huì)更加復(fù)雜。
如此一來(lái)，用戶又得暈頭轉(zhuǎn)向了。《北京晚報(bào)》就曾評(píng)論運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)時(shí)稱，“電信資費(fèi)套餐是塊臭豆腐，企業(yè)吃起來(lái)雖然香噴噴的，消費(fèi)者聞起來(lái)卻是臭烘烘的，不吃也罷。”
日前，中國(guó)聯(lián)通剛剛發(fā)布了其3G品牌“WO”。隨機(jī)也公布了多款業(yè)務(wù)套餐。有消息稱其中就包括了186元在內(nèi)的7檔3G基本套餐，包括186元、226元、286元、386元、586元、886元和1686元。不過(guò)該方案未經(jīng)聯(lián)通官方確認(rèn)。
在北京，運(yùn)營(yíng)商的套餐爭(zhēng)奪更加激烈。北京移動(dòng)稱，用戶預(yù)存600元或900元流量費(fèi)，再加一元錢就可以獲得一張TD數(shù)據(jù)卡。北京電信則公布了3G上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)的最新資費(fèi)套餐，推出包年送數(shù)據(jù)卡的優(yōu)惠活動(dòng)。在贈(zèng)送數(shù)據(jù)卡的同時(shí)，套餐也將用戶綁定。
套餐合理設(shè)置是關(guān)鍵
3G的開放將會(huì)帶來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的大發(fā)展，同時(shí)也將帶來(lái)數(shù)據(jù)服務(wù)資費(fèi)的投訴高峰。根據(jù)工信部公布的一季度通信行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)顯示，2009年1至3月，移動(dòng)通信收入和數(shù)據(jù)通信收入比上年同期分別增長(zhǎng)10.4%和7.7%，在電信主營(yíng)業(yè)務(wù)總收入中所占的比重比上年同期分別上升了4.53和0.66個(gè)百分點(diǎn)。面對(duì)這樣的增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商如不妥善設(shè)計(jì)資費(fèi)套餐，勢(shì)必會(huì)引發(fā)新的投訴高峰。
工信部部長(zhǎng)李毅中近日在一次內(nèi)部會(huì)議上指出，通信業(yè)已經(jīng)廣泛滲透到人民群眾生活中，監(jiān)管部門要從政治上、文化上對(duì)人民負(fù)責(zé)，治理網(wǎng)絡(luò)欺詐、短信垃圾等不良行為，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。要盡量降低資費(fèi)，更多地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，要認(rèn)識(shí)到?jīng)]有消費(fèi)就沒(méi)有發(fā)展，企業(yè)的合法權(quán)益要維護(hù)，但也要讓人民群眾滿意。要全力做好網(wǎng)絡(luò)信息安全保障工作。
其實(shí)，收費(fèi)問(wèn)題凸顯很大原因在于資費(fèi)套餐設(shè)置仍很復(fù)雜和繁多。要解決套餐問(wèn)題，關(guān)鍵還是要從源頭出發(fā)，在資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)的初期就進(jìn)行監(jiān)管，要求運(yùn)營(yíng)商更為合理的設(shè)置資費(fèi)套餐。
此前，對(duì)于針對(duì)3G資費(fèi)定價(jià)，工信部表示，“目前，各電信企業(yè)3G通話資費(fèi)是沿用2G移動(dòng)電話通話資費(fèi)的定價(jià)方式和程序”。如果在新服務(wù)上仍延續(xù)原有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而不加大監(jiān)管，就會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)原有的問(wèn)題，投訴也在所難免。
監(jiān)管應(yīng)該站在用戶角度，真正做到讓3G惠及民生，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商從客戶實(shí)際需求著手，設(shè)計(jì)3G套餐，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，獲得更多潛在用戶或吸引用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而達(dá)到用戶與運(yùn)營(yíng)商自身的雙贏。（通信信息報(bào)社）
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