剛剛過去的“十一”黃金周，家電廠商們再次享受了一次饕餮盛宴。在這場盛宴中，連鎖賣場競相推出的服務戰令人耳目一新，也成為此次黃金周家電市場的亮點。
蘇寧啟動“陽光包”計劃
隨著市場細分的加速發展，商家原有的服務已無法更好地滿足消費者日益增長的個性化服務需求，家電業尤其如此，國外已經相當流行的家電延保服務在我國也具備了越來越大的市場空間。黃金周來臨之前，蘇寧啟動了“陽光包”服務計劃，全面升級家電維修保障服務，與國外延保機構競奪這一潛力巨大的市場。
蘇寧“陽光包”作為一種家電延保產品，將為購買該產品的消費者提供延保期內有故障包修、維修費包免、難修復包換的“新三包”服務。而這也是繼“蘇寧陽光保”后的再次升級。據蘇寧營銷總部執行副總裁王哲介紹，升級后的“陽光包”具有全自營化后臺建設，如全國24小時呼叫中心4008198198的開通、維修換機完全自主化等，打破了家電零售商受制于國外延保公司條款的束縛，從而真正使延保顧客的利益最大化。
王哲告訴記者，凡是參加“陽光包”的顧客，均可統一享受由蘇寧全國數萬人售后團隊提供的服務，而這種后臺運作也打破了國內現有延保服務模式，真正讓家電延保從前臺到后臺形成一體化，適合中國家電市場的需求。購買“陽光包”的顧客，其所承保的家電在延保期內若產生相關故障，蘇寧將對故障進行排除、修理，且免去所有的上門費用和維修費。若多次修理仍然無法修復，蘇寧將提供免費換機的服務保障，即便修理費加上新換機的費用已超過消費者前期的購機費用，蘇寧也不需要顧客來承擔一分錢。王哲表示，升級后的“陽光包”是“加量不加價”，這也就意味著消費者可以用不變的價值享受增值的延保服務。
大中斥資億元升級服務標準
黃金周期間，大中不僅以20億元資源重磅備貨、百萬臺特價機分配到店，同時為了讓消費者買得放心、用得舒心，還斥資近億元升級服務標準，集中用于提升物流配送速度、增加免費服務項目、開辟綠色通道等，通過這一系列舉措，提升顧客在大中購物的舒適感。
深諳服務至上的大中率先實現售前、售中、售后服務大融合，全程為消費者解決購物中出現的問題，從根本上實現購物無憂。同時，為適應個性化需求，大中不僅提供單件商品的全程導購服務，同時提供全方位的家庭電器生活解決方案。
為了使消費者享受到更優質的服務，除一般的營業員外，大中還特意在各個門店設立多名專業導購，每個品牌的導購員都是通過嚴格的專業培訓之后才能上崗。由店內人員、廠家支持共同組成近2萬人的強大售后安裝隊伍，為顧客提供上門安裝服務。此外還有2000輛物流配送車，日均配送3500多車次。
三聯推出全免費延保服務
為了應對黃金周激烈的市場競爭，三聯首次推出了超出國家“三包”以外的全免費保修服務，延保期內不收任何費用，受到消費者的熱烈歡迎，成為節日市場的一大亮點。
按照國家“三包”規定，家電產品都有包修期，超出包修期之后實行有償服務。近年來，為贏得更多的消費者，許多家電流通企業都推出了延保服務，即延長家電保修期，但消費者需要交納一定的費用。三聯家電在國慶節期間推出的延保服務，則是完全免費的，是在原國家“三包”基礎上延長免費包修期，材料費、維修費、人工費全免。根據不同的產品，延保期從1年到3年不等，例如手機、數碼、電腦、小家電延保期1年，廚衛、平板彩電為2年，冰箱、空調、洗衣機為3年。三聯規定，在延保期內，消費者的產品享受與國家“三包”一樣的待遇，凡是在三聯賣場購買的產品，無論維修還是換件，不收取任何費用。
國美完善誠久保障服務
國慶期間，國美的服務戰略是基于已經實施一年的誠久保障服務的。國美北京分公司總經理閆小兵告訴記者，國美推出的“9天滿意保障、19天價格保障、39天退貨保障、99天換貨保障”，徹底解決消費者購物中遇到的各種問題，實施一年來，已在國內家電市場樹立起服務品牌。一年來，北京國美為此補償消費者差價99.1萬元，解決消費者售后問題4.29萬人次，得到了消費者的普遍贊譽。
國慶期間，北京國美開創了“小紅帽”VIP貴賓服務。北京國美在各大門店設立會員專區，購物滿一定金額，消費者將升級為VIP會員，享受交款綠色通道、購物全程陪同、預約送貨等貴賓級待遇。“平時國美銷售、送貨、安裝隊伍有3萬人，而黃金周期間則擴容到近5萬人?！遍Z小兵表示，國美“十一”期間全面升級服務體系，在打造低價極點的同時，樹立了家電連鎖業的優質服務標準。(責編：mut)
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