據統計，截止到2007年9月30日，基金持有人數量已高達1.14億，這一數字幾乎是2007年初基民數量的10倍。根據各公司提供的數據，華夏基金客戶數量已超過1000萬，廣發基金客戶超過800萬，客戶數量超過百萬的基金公司近30家。
基民數量爆炸式增長確實給基金公司帶來了莫大的驚喜，但是同時也是對基金公司客戶服務質量的直接考驗。客戶服務工作有望成為基金公司繼業績、規模、人才團隊競爭之后的又一“主戰場”，新的行業格局或許會被客戶服務質量的差異改變。
客服人員不夠
據中國證券業協會披露的數據，“截至2006年底，全國基金管理公司的員工總數為3825人，平均每家72人”，“72人”中包括了投研、市場、后臺支持、客服等基金公司業務各個方面的從業者，真正從事客戶服務工作的從業者數量不到總數的1/10.面對超過1億的基民數量，即便考慮基金公司在2007年的擴展因素，基金公司的客戶服務工作面臨著巨大的壓力。
一位基金公司客服負責人告訴記者，“一個好的客服中心，要達到85%左右的接聽率，按照高峰時期的配置，100萬的客戶至少要配備10名客服人員”。事實上，按照一般公認的客戶服務標準，每10萬個客戶也必須配備1名客戶服務人員才能保證服務質量。目前，能達到這個標準的基金公司寥寥無幾。
據記者了解，具有一定規模的基金公司客服人員在10名左右，一些規模較小的基金公司只有五六人，甚至更少。今年以來，由于基金熱銷，客服問題逐漸突出。上海一家基金公司客戶服務部的主管告訴記者，目前一個中等規模的基金公司客戶數量在300萬左右，平均每天的電話問詢量在4000-6000個，轉人工服務的可能在2000個左右，按照正常的比例，接聽率保持在50%已算不錯。如果在產品營銷期，每天電話咨詢量可能會達到2萬甚至更高，接聽率常常只能達到10%多，甚至更低。除客服中心之外，不少基金公司的網站也需要加速擴容。網上瀏覽和交易的載容量在巨大的客戶數量面前顯得力不從心。
溝通渠道單一
基金業并不回避接聽率低這一“瓶頸”問題。富國基金副總經理謝衛認為，除了市場發展太快，客戶數量增長迅猛之外，基金公司和投資者溝通渠道單一，過分依賴客服也是一個重要因素。
謝衛表示，基金公司不可能像銀行一樣設立網點，投資者遇到問題不能直接去網點解決，只能打客服電話，造成客服熱線幾乎成為基金公司與投資者溝通的唯一渠道。此外，隨著市場的發展，基金公司客戶服務的內涵也不斷拓展，除了基礎客服之外，一些高級客服內容加入進來，導致客戶服務的工作量增加不少。謝衛舉例說，以往投資者打電話來，可能就是查詢凈值，現在也詢問市場、在基金代銷渠道遇到的問題也會最終傳導到基金公司這個“終端”上。此外，客戶俱樂部、生日祝福、活動互動等增進投資者與基金公司之間感情依存的內容，也使客服工作的復雜度有所提高。
北京一家基金公司的客戶服務主管告訴記者，很多投資者不善于利用基金公司提供的自助設施也是當前客戶服務工作壓力過大的重要原因。他說，投資者不擅長使用短信平臺和網上交易平臺，諸如凈值查詢、交易費率查詢、代銷渠道問詢、基金常識查詢等問題都能自助解決，也便于提高基金公司的客服效率。
基金已經行動
在國內以客戶服務著稱的招商銀行客戶服務部去年曾接待多批次的學習、參訪團，其中相當數量來自基金公司。招商銀行內部人士透露，基金公司的客戶服務水平還處在一個較低的層次上，有些公司連“標準用語”等基礎性問題還沒解決。
不過，多數基金公司已經行動，擴大客服中心、擴容網站，對客服工作進行延伸。華夏基金的客戶服務中心搬遷，大規模增加客戶服務人員，一度在基金行業內引起轟動。近期以來，博時基金開通周末人工客服，將人工客服時間從每周五天延伸至每周七天，嘉實基金則推出專屬星級顧問服務，富國基金推出了國內首家獨立命名的基金客戶俱樂部―――和富會。
一位基金業內人士認為，借助牛市，2007年基金公司把客戶拉進來了，2008年要做的事情是如何把客戶留下來。客服工作成為留住客戶的關鍵。該人士透露，最大的制約因素是客服人員的缺乏。盡管各基金公司都在大幅增加客服人員，但從招聘情況看，要招到合適的人員難度很大。因為基金本身是一個專業性很強的行業，基金客服人員需要掌握的專業知識較多，基金交易全流程、基金數據解讀、甚至部分行業研究報告都有一定的熟悉。另一方面，當前基金公司提供給客服人員的薪資待遇并不高，還有一些公司的客服是采取“勞務外包”的形式，低薪酬和高要求之間的反差也是造成當前客服人員缺乏的重要原因。該人士表示，外包人員對公司的忠誠度方面較難考量，對于客服業務是否適合外包，基金業各公司有不同的看法，“基金本身屬于金融服務業，如果把服務都外包了，也喪失了核心競爭力”。
部分基金公司客服情況調查
●光大保德信基金
網站：開設客戶留言板服務。建議與投訴板塊需要有基金賬號進行登錄。
熱線：撥打后26秒操作提示找到人工服務，第1次撥打后，等待1分28秒仍然無應答。
●國聯安基金
網站：對微笑電話服務有明顯的浮窗提示。網絡在線咨詢服務需要以有效證件、基金賬號或者網站會員身份進行登錄。
熱線：23秒后接通人工服務，但是人工客服對業務的熟悉程度明顯較差，出現“應該”“大概”這樣的詞語。在問到基金定投最低限額這樣的簡單問題時，出現“不清楚，我需要問一下”的狀況。
●國投瑞銀基金
網站：網上查詢，須使用基金賬號進行登錄后使用。
熱線：24秒廣告后在41秒時查找到人工服務的按鍵，接通等待時間短。電話客戶服務人員對業務不熟悉，甚至不知道本公司旗下基金在代銷行中定投情況，提出讓咨詢者向銀行方面咨詢。雖然接聽時是一位較少出現的男性客服人員，服務的態度比較好，但是在電話連接中，明顯聽見對方的電話中傳來多位女性嬉笑的聲音。
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