隨著車險市場的發展和保險業專業化程度的提高，相當多的保險公司開始轉變思路，在產品和服務創新上下功夫，既取得了良好的市場業績，也為公司發展注入新的活力?！?005年6月以來，我們公司將車險查勘外包給深圳民太安汽車保險公估福州分公司，借助公估機構的專業優勢，提升查勘定損質量與整體服務水平，實現了保險人、投保人與公估機構的三方共贏?！比涨?，太平洋產險福建分公司負責人這樣向記者介紹。
在傳統的車險市場，承保、定損、理賠一條龍基本上都由保險公司一家承擔。車險查勘外包可以說是開創了車險理賠服務新模式。太平洋產險福建分公司的主要做法是將福州市區內所有車險的現場查勘權，以及車輛損失金額在2000元以內或單個汽車配件在500元以內的定損權外包給民太安公估公司，“這樣可以集中原有人力做好核損、核價、理算和復勘等工作，將工作重心轉到對重大疑難案件的處理上?！鄙鲜鋈藛T表示。但是，這種看似簡單的勞務外包，必然給保險公司在風險監控、內部管理等方面帶來新的考驗。為此，該分公司首先強化了風險監控，實施逐案核損、逐級上報制度，設置1萬元以內、1萬元至2萬元、2萬元以上三級核損權限，有效地控制了核損中的欺詐風險；建立了公估質量考評標準及獎懲機制，并設置了公估協調員，監督協調雙方工作，負責案件的交接、考核和意見反饋。同時，民太安公估公司設立了核損核賠崗，負責檢查每宗賠案查勘定損情況及事故責任，并且專設內勤崗對案件流轉實施監控。其次，推行限時服務制度，規定了公估人員在接到查勘調度任務后與報案人取得聯系和趕赴現場的具體時限，明確了超時限酬勞扣減的標準，為在第一時間內定責、定損創造了條件。此外，還在查勘時對出險客戶實行“三個一”服務，即現場送上一瓶水、雨天送上一把傘、遲到補償一百元，在做好查勘核損的同時，從細微之處體現貼心服務，贏得了客戶的贊譽。最后，與民太安公估公司建立了信息交流“三會”制度，即平時不定期召開溝通會、定期召開座談會、遇到大案要案隨時召開分析會，并將此作為考核公估工作、完善公估制度的一項重要手段。此外，民太安公估公司還及時收集福州當地汽車維修行業的動態信息，并根據維修廠及車型、車價等因素制定維修工時指引表，為保險公司定損工作提供方便，減少人為誤差。
經過市場檢驗，車險查勘外包逐漸得到了消費者的承認。同時也給保險公司帶來了較大變化。其中，比較明顯的是福建分公司的車險效益逐步改善，案均賠款呈下降趨勢。去年太平洋產險福州營業中心車險保費收入同比增幅達73.11％，賠付率為55.94％，同比下降了32.82％。車險案件現場查勘率從30％提高到97.12％，基本做到每案必勘。因現場查勘而拒賠、不受理和發現除外責任的案件月均50宗左右，有效遏制了日益增多的騙保、騙賠現象，案均賠款平均降幅達到15％以上，累計降低賠款額約900萬元，拒賠減損49萬元，有效壓縮了案件賠款水分。同時，制約機制的增強，使公司內部管理更加完善。“查勘估損與核損分離，有效規范了車險核賠流程，改變了過去查勘人員既查勘又核賠這種管控缺失的局面，增加了理賠工作的透明度，有效遏制了內部人員在查勘理賠環節中的“吃、拿、卡、要”現象。而公估公司的介入，也使得保險公司的服務質量和公司形象，得到了進一步提升。據上述人員介紹，經回訪調查，客戶對查勘人員的滿意度達90％以上。服務水平和服務質量的同步提高吸引了更多客戶。該分公司去年的承保汽車數輛，同比增長75.9％，超過全省平均增幅23個百分點，市場占有率11.65％，較上年同期上升1.56％。
“更重要的是，車險查勘外包模式的規模效益開始凸顯，合作共贏初步實現?！睋鲜鋈藛T透露，雙方開展合作以后，民太安公估公司結案數與業務收入季度平均增幅為35％，到今年初，結案數同比增長30％，實現業務收入同比增幅高達115％。同時，公估公司的查勘人員也從8人增加到54人，專業設備逐步完善，與太平洋產險福建分公司的合作區域也從福州擴大到南平、漳州、泉州等地市，經營水平逐步提高，并開始實現盈利。
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