保姆，是一本難念的經。當第一代獨生子女進入生育高峰時，找一個稱心保姆成了他們中相當一部分人最頭疼的事。
有管理學碩士頭銜的張先生在職場打拼了10多年，作為單位里人力資源主管的他可以說是閱人無數，在單位里，他就是憑著“挑人”的獨具慧眼坐到了高管的位置。可在選擇自家保姆的問題上，總是看走眼。孩子剛兩歲，保姆換了若干名，時間最短的一個就干了一下午。面對張太太的抱怨，張先生無奈地回答說，市場通行的用人標準、合同標準，碰到這個行業也只能折了腰。
事實上，當下的保姆市場確實存在畸形：星級月嫂，特級育兒嫂，“星”在哪兒，“特”在哪兒，基本就憑中介公司張口道來，保姆們的實際能力，工作年頭，無從證明和評判；再有，在保姆和客戶間一手托兩家的家政公司，有相當一部分，一張桌子、一部電話、幾平方米租來的房子就是全部的家當，收取中介費的時候言之鑿鑿，但事實上卻沒有任何抗風險能力，出了問題，基本只能關門了事，更別提推動市場規范和行業進步了；更重要的是，這個行業目前基本沒有相關的法律對其規范和約束，就連《勞動合同法》都把保姆排除在外，與之相關的是保姆整個群體也被排除在社會保障體系之外。沒有任何保障的這個群體往往竭澤而漁，過度向市場索取，最終的結果是保姆的費用迅速上漲，但服務質量卻多年來停滯不前。
經濟學家湯敏最近在一個論壇上表示，根據他的調研，如果保姆市場能步入規范，那么這個行業可以吸納500萬、甚至上千萬的女性農民工就業，因為市場對保姆有強大需求，只要有了規范，這個市場很快就能急劇擴張。7年前，湯敏和經濟學家茅于軾創辦了富平家政服務中心，他們培訓西部來的貧困婦女，希望保姆行業為他們拓出一條脫貧的道路，從2002年到2008年，有超過1.3萬名農村婦女通過他們的機構走向市場。
那么這個市場究竟需要什么樣的規范，怎樣才能走出畸形？
憑什么相信你是金牌月嫂
2007年當上媽媽的周小漁至今對兩年前扎堆生“金豬寶寶”的情形記憶猶新，除了醫院人滿為患外，最讓她頭疼的是那一年在北京請一個月嫂的費用大抵要和自己的工資相當。頭一年同事請的月嫂還只要2000元一個月，但就是這同一個月嫂，在2007年，其工資行情已經到了4800元一個月。
周小漁夫婦的父母都在外地，初為人母的她在慌亂和緊張之中只得把養育孩子的希望寄托在那些廣告里被吹得天花亂墜的月嫂身上。媒體上一輪輪月嫂難求的消息逼得周小漁在孩子出生3個月前就開始穿梭于家政公司之間。
跑了四五家，每家公司對月嫂的級別都劃分不一樣，那些有經驗的月嫂被貼上了“高級”、“金牌”、“五星”等標牌，可是如果要具體問起來，高級究竟高在哪兒，五星究竟星在哪兒，周小漁發現這些公司就開始語焉不詳，唯一說得清楚的是，這些月嫂干的年頭長，帶的孩子多。但要再繼續往下問，究竟帶了多少孩子，干了多少年，家政公司的回答往往讓周小漁不敢相信，比如有個月嫂號稱自己帶過70多個孩子。
在咨詢過程中，周小漁也面試了幾位月嫂，擺在她面前的難題是，她不知道該問些什么，因為月嫂究竟該干什么，什么是她們的服務標準和規范，周小漁是不知道的，市場上也沒有統一標準。
已經奔四十的周小漁夫婦算是為了事業老來得子，抱著“再貴也得請個好的”的念頭，他們預訂了一名家政公司推薦的4000元的特級月嫂，因為據說，特級月嫂不僅能對孩子進行日常護理，還能幫助做早期智力開發。
讓周小漁沒有想到的是，在月嫂這個市場，價格并不一定和服務品質成正比，這個結論是周小漁在月子里換了三任月嫂的經歷得出的。
第一任月嫂是在周小漁生產后第七天被解雇的，原因是雙方就月嫂究竟該承擔哪些義務達不成一致。月嫂來的第一天就宣布了若干事情不在自己的職責范圍，甚至包括做飯。
周小漁仔細盤算了一下，剩下的、在其職責范圍內的事大概就只剩下給孩子洗洗澡、換換尿布了。她翻出了當時和家政公司簽的合同，發現其中對月嫂的責任劃定是很粗糙的，只寫照顧產婦和新生兒，但沒有說明哪些該做。周小漁悄悄給幾位同期新媽媽發了短信，詢問月嫂究竟該做什么，大家的回答五花八門。“真不知道這4000元買了什么”，周小漁說。
7天里本來該享受充足營養的周小漁時常處于饑餓狀態，不得已只得再找了一名小時工幫助做飯。有朋友來探視，看見整天忙得團團轉的是周小漁，而月嫂卻幸福地躺在床上，朋友悄悄說，月嫂倒更像是做月子的。
不得已，周小漁只得向家政公司申請換一名稍微勤快一點的月嫂，至少能讓自己吃上飽飯吧。公司態度也很好，馬上就給換了。
只盼著趕緊來新人的周小漁也沒來得及仔細問新月嫂的情況，幾天后，她才發現，拿著她4000元薪水的特級月嫂居然是個冒牌貨，在來周小漁家之前，這位阿姨除了自己18歲的兒子外，根本沒有帶過孩子。這位月嫂倒是很勤快，熱衷做飯，但周小漁指望月嫂能給自己帶來先進育兒理念的想法全部落空，看著月嫂笨手笨腳地給孩子洗澡，以致孩子嗷嗷大叫的狀況，周小漁只得再次申請換人。
因為有了周小漁對家政公司強烈的抗議，第三名月嫂終于是勤快也比較有經驗的。但剛享受了幾天做月子幸福時光的周小漁又遇到麻煩，無緣無故，月嫂邊洗碗，邊把家里的碗摔得劈里啪啦響，一套1000多元的餐具紛紛變得呲牙咧嘴。周小漁又一次向家政公司抗議，在公司的干預下，這名月嫂道歉說自己是更年期，每隔幾天就有一股無名火。周小漁嚇得要終止合同，還好這次摔的是碗，要是孩子該怎么辦？
終止合同的要求被家政公司婉拒了，公司說，錢已經收了，退不了，不滿意，可以換人。有了三任月嫂的經歷，周小漁相信下一位也好不到哪兒，只得把婆婆從農村老家請來。婆婆雖然不懂得什么早教，但應付個洗澡、換尿布還是得心應手的。
馬大夫是北京一家著名醫院的兒科主任，她的兒媳婦生產在即，放著有豐富育兒經驗的奶奶不用，非得要去請一名月薪4800元的月嫂。馬大夫問兒媳婦，月嫂能干什么？兒媳婦想了想說，會洗澡。
馬主任聽了哭笑不得。這位在兒科從業30年的專家說，她阻止不了兒媳婦請月嫂，但她很氣憤的是，近年來，有越來越多的孩子來就診是因為那些所謂的月嫂照顧不周，或者是對沒有經驗的新媽媽們瞎指點，結果盲人騎瞎馬。有的月嫂可能帶的孩子多一些，但并沒有任何醫療常識，可她們還敢聲稱自己能護理嬰兒肚臍、辨別黃疸，有的甚至延誤了孩子的治療。
馬大夫說，另外，這幾年流行說給嬰兒做皮膚撫觸，有利于智力開發。而大部分月嫂不具備這樣的能力，就是在孩子身上瞎按一氣，這揉揉，那捏捏。在她接觸的病例中，就有新生兒盆骨讓月嫂拽脫臼的。在醫院里一名專業的按摩師至少要跟著師傅學上五六年，而有的月嫂剛進城兩個月就說自己懂中醫。
幾天前，周小漁在報紙上讀到一條新聞，一名月嫂因為喂奶不當導致嬰兒嗆奶窒息，被家長起訴后，索要賠付數萬元。
這則信息讓周小漁有些后背發冷。之前，她已經在網絡的論壇里聽說過這條消息，據說嗆了孩子的月嫂根本不具備帶小嬰兒的能力。自從請過月嫂之后，周小漁就很關注媒體上關于用戶和保姆之間糾紛的新聞，這類新聞這幾年見諸報端的很多，糾紛甚至官司背后是保姆技能、服務標準規范的缺失。
北京青欣家政服務公司的劉欣經理總說自己是個膽小的人，她說，在她的公司里，她從來不敢把剛來的保姆推薦去做月嫂，那樣風險太高。可是由于月嫂的工資要高于普通保姆，很多保姆來北京都是奔著做月嫂來的，要是公司不安排她做月嫂，很快她就能流轉到別的公司，畢竟這個市場目前還是供不應求。
劉欣說，出于風險的考慮，自己還能堅守一定的底線，可是就得拿利潤做交換。她特別希望同行們都能遵守一定的行業標準，比如有多少年從業經驗才能做月嫂，具備什么樣的素質可以向客戶要4000元。“五星級酒店都是有標準的，同樣是服務業，政府主管部門應該也給出保姆定級、掛星的規范。”劉欣說，雖然這幾年行業協會也同北京市質量監督局一起對月嫂和育兒嫂的服務制定了地方標準，可是由于市場缺乏督察和監察機制，漫天要價，以次充好是沒人管的，標準無人執行。
下了火車就想掙4000元
據北京市家政協會的數據，在北京，差不多有10%的家庭以不同形式雇用保姆。作為消費者，當然希望請到的保姆不需要從ABC教起，領回家就能上手，而事實上，能碰上一個稍有經驗的保姆，都算是撞大運了。
為了照顧上小學的兒子，馬東一年換了4個保姆，每次家政公司都打包票說，保姆都是培訓過的，有一家甚至夸口說，他們公司的保姆至少能炒二三十種菜。
馬東請了一名號稱會炒幾十種菜的保姆回家，晚飯時間該保姆露一手了，這名20歲的小保姆說了，她這一輩子都沒吃過20多種菜。至于培訓，她說，也就是公司里的工作人員給他們嘮叨了幾句注意事項。
北京市家政協會的數據顯示，目前北京的保姆中，初中以下學歷的占92%，還有相當一部分來自農村，這樣的隊伍如果沒有培訓自然沒有科學育兒的知識，也不會懂得真絲衣服的洗法。
中青家政公司的負責人龐大春學是法律出身，他研究了近年來媒體披露的若干起保姆、雇主和家政公司之間的官司，在這些官司中，有些保姆沒有安全意識，燒死照顧的老人的，有些保姆干活粗枝大葉打壞雇主家古董的，還有保姆摔傷孩子，因無知隱瞞傷情的。龐大春認為，如今的保姆行業不是一個簡單的服務行業，而是一個高風險的行業，正因為是一個有風險的行業，就需要從業人員的準入有一定門檻。
富平家政服務中心總經理陳祖培也持相同觀點，他認為，保姆所照顧的群體有可能是最弱勢的老人、嬰幼兒，這需要保姆們經過一定培訓，很多從農村來的保姆，融入城市，還有許多東西要從頭學起，比如城里人認為很簡單的煤氣、電器。
陳祖培所服務的富平家政服務中心是一家專門為中西部婦女提供家政培訓和就業安置的機構，他介紹說，根據他們多年來總結的經驗，要成為一名基本合格的保姆，至少需要三周的培訓，而要成為能看護嬰幼兒的保姆，又必須在超過半年的工作經驗基礎上再有三周的培訓。
不管是雇主，還是家政公司都知道培訓的重要性，可是得到過正規培訓的保姆是鳳毛麟角，富平家政服務中心組織的培訓在市場上大概是最長的，有三周，過去7年中，他們只能為市場提供1萬多人。
陳祖培認為，市場上大多數家政公司的培訓搞不起來有多重原因，第一，絕大多數保姆來北京就是為了掙錢，恨不得上午下了火車，下午就能找到一個掙4000元的崗位，他們很多人從內心里是抵制培訓的。富平家政服務中心有一類培訓是提升保姆工作水平的中級培訓，就是對富平出去的保姆進行回爐培訓，三周的培訓后保證提供底薪1500元的崗位，這個薪水標準高于市場平均水平，但很多保姆也不愿意耽誤這三個星期。
第二，培訓是需要成本的，比如說，學烹飪，那都得要真材實料的實踐，別說炒蝦仁了，就學一個魚香肉絲都要花不少錢。
培訓費誰來出成了培訓的最大障礙。
陳祖培介紹說，由于富平家政和農民工輸出地的政府有一定合作，所以培訓費由保姆、富平家政、地方政府共同承擔。
要不要保姆承擔培訓費也是一個比較有意思的話題。陳祖培介紹說，富平曾經在一個地區試過零培訓費的政策，不需要保姆承擔培訓費，一下招來了上百名保姆，到了北京之后，其中相當一部分人說，如果再不去長城和故宮，他們就要回去了。對此，陳祖培的思考是，保姆也必須承擔一定的培訓費，這樣才能把真正想到城市就業的人篩選出來。
再有，類似富平這樣為期三個星期的培訓是要場地支持的，不然三個星期，學員們吃住在哪兒？陳祖培給出了一個建議，他說，他們目前得到的政府支持都是來自農民工輸出地的，這些地方大多財政困難，拿出培訓費已經很不容易，今后能不能由輸入地政府為培訓費用埋單。以北京為例，保姆服務了北京10%的家庭，解決了這些家庭的后顧之憂，當前中央政府也提出要加大對農民工的培訓，這也是打造保姆培訓框架的一個機會。
北京青欣家政服務公司的劉欣認為，保姆提供的服務不盡如人意，沒有培訓，沒有技能是一方面的原因，但更深層次的原因是，保姆這個行業是最缺乏保障的一個職業，在一些地區連農民工都有社保，但保姆沒有任何的社會保障，醫療、工傷保險都與他們無緣，這就導致即便現在保姆的工資上漲很快，但保姆行業招工依然很困難，對大多數人來說，要不是只有這一個選擇，絕對不會干保姆的，這個行業目前的狀況注定不能吸引素質相對高的人群進入。
正因為未來的若干不確定性，所以大部分干保姆的都希望盡早進入高工資序列，磨刀不誤砍柴工的邏輯在他們那里講不通。
一位業界專家肯定了劉欣的判斷。他介紹說，目前，保姆與雇主之間的關系被認為是雇傭關系，不屬于《勞動合同法》的調整范圍，根據《最高人民法院關于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》第4條規定，家庭或者個人與家政服務人員之間的糾紛，不符合《勞動合同法》第2條規定的用工主體因服務或者提供勞務發生的糾紛，應當按照雇傭關系處理。而且家政服務業本身的特殊性，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動合同法》來調整，由此決定了家政服務被排除在《勞動合同法》的適用范圍之外，到目前為止，我國尚沒有一部調整規范家政服務業的全國性法律或法規，因此也決定了家政服務業的非正規就業地位。
要不回來的中介費
若干年前，大部分家庭雇用的保姆都是通過親戚朋友介紹，而最近幾年，隨著家政服務公司的遍地開花，他們已經成了城市家庭雇用保姆最主要的渠道。選擇家政公司，跟家政公司打交道逐漸成了一些城市家庭的必修課。
馬東找保姆那家公司實行的是年費制，要在這家公司找保姆，好吧，先交一年的年費，每個月200元。付了年費，再給你推薦保姆。
交了年費，領了保姆回家，可是連續換了幾個，都不合適。馬東只好換了一家公司再找保姆。因為換了公司，馬東希望退回她在先前那家公司的年費，但碰了軟釘子。人家的說法是，“你不滿意，我們有的是人，可以換到你滿意為止，但年費收了怕是不好退了。”
在跟家政服務公司打交道的過程中，還有一個細節讓馬東特別不舒服。跟公司簽合同的時候，公司拿出了好幾頁紙，上面密密麻麻地印著公司的免責條款，出了這樣那樣的問題，都事先已經聲明不負責任。馬東不解地問，那作為一手托兩家的中介，你們都負責什么？另外，合同中并沒有說明，消費者的權益誰來保障。
在很多和育兒相關的網絡論壇中都有怎樣和保姆家政公司斗智斗勇的帖子，相當一部分人的態度是，“家政公司就是彈簧，你強他就弱”。這樣處理問題的方式并不是良性的模式，可顯示的問題是，當消費者和家政公司發生了這樣那樣的摩擦時是沒地方理論的，要么就上法院，但這樣極端的方式解決家長里短的矛盾有點殺雞用牛刀。
現實的情況確實是消費者投訴無門。家政公司究竟歸誰管，業界一位人士說，這個機構唯一跟政府沾點邊的就是在工商部門登記營業執照，在稅務部門繳納稅，應該說，這個行業長期處于政府監管的真空地帶。
而另一方面，很多保姆也對家政公司牢騷滿腹。周小漁家請的月嫂就告訴她，別看自己對外標價4000元，可其中差不多一半的錢要被公司拿走。
事實上，家政公司之間也有矛盾。在業界打拼了五六年的一位家政公司的負責人就說，這是一個只拼價格，不拼服務的畸形行業。他說，在他看來，4000元一個月的月嫂價格沒有任何道理，但別人都是4000元一個月，你不是，消費者肯定認為你不夠檔次，同行也認為你不隨行就市，反而沒了你的立足之地。
這位經營者還透露說，家政公司目前的進入門檻是很低的，甚至無須注冊資本，任何人都能開張。可實際上隨著城市家庭對保姆層次需求的提高，保姆逐漸成為技術含量很高的職業，尤其是嬰幼兒的護理，嬰幼兒關鍵的幾個成長期稍縱即逝，錯過了就耽誤了孩子心智的成長，可很多提供嬰幼兒護理的家政公司的老板根本不懂這些知識，一張桌子，兩部電話就撐起一家公司。
還有一個行業的秘密是，目前絕大部分家政公司采用的所謂“會員制”的經營模式都規避了自己的責任和風險。
具體來說就是，所有的保姆都是家政公司招募的會員，而不是家政公司的員工，家政公司幫助保姆尋找客戶。這種制度的特點是，在合同關系方面，由保姆和雇主簽訂服務合同，約定雙方的權利及義務，家政公司不是服務合同的主體，只起見證人和介紹人的作用。這種模式下家政公司不承擔任何由保姆給客戶造成的損失，客戶與保姆之間的糾紛由其自主解決，公司可予以協助。另外，因為保姆不是員工，家政公司不用負擔她們的任何社保費用，這也使得這個群體游離在社會保障體系之外。
畸形局面如何扭轉
說起這個行業的畸形局面，在采訪中，相關利益各方都有這樣的共識：保姆達不到市場所需的服務標準需要培訓，但培訓費沒人埋單；保姆的利益得不到保障，游離在社會保障體系之外；中介公司缺乏規范運作，職能部門監管有真空。此外，最關鍵的是，目前還沒有看出政府相關職能部門準備出臺規范標準和加強監管的動向。
政府監管沒有動靜，市場也并不是一團糟，雖然目前社會保障體系沒有覆蓋保姆這個群體，但由于這個行業越來越被公認為是高風險行業，所以在不少城市有很多保險公司都推出了針對保姆的特殊險種，比如，人身意外傷害險等。富平家政服務中心的陳祖培介紹說，從幾年前富平就開始為他們的保姆購買此類的商業保險。
但對大多數公司來說，這種保險還是叫好不叫座，關鍵是沒人埋單。作為雇主一方，保姆的流動性非常大，個別極端的可能合作時間就一天、半天的，雇主憑什么給買保險。對保姆來說，盡管每個月的保費只有十幾元，但總是有這樣的心態，“我不會是最倒霉的那一個吧。”
商業保險是一種自愿非強制性的保障，不能從根本解決保姆市場面臨的問題，北京青欣家政公司的劉欣和富平家政服務中心的陳祖培都認為，國家應該把保姆納入社會保障體系。事實上早有學者在研究這個問題，北京大學法學院婦女法律研究與服務中心的王竹青在一篇論文中提到，目前我國保姆的構成主要有兩種，一種是城市下崗工人，另一種是農村進城務工人員，其社會保障問題都需要解決。無論是城市下崗工人還是農民工，首先要解決的都是家政服務納入社會保險體系的問題。其次會涉及到城市下崗工人的保險銜接問題，以及農民工返鄉時的保險后續問題。城市下崗工人的保險銜接問題是比較好解決的問題，難以解決的是家政服務如何納入社會保險體系的問題，以及農民工返鄉時的保險后續問題。
那么家政公司如何發揮挑起兩頭的作用呢？劉欣說，她今年準備嘗試對一些技能過關，長期零投訴的保姆實行年薪制，這樣保姆就成了公司的一名員工。這種做法有可能產生幾個優勢，首先，既然是員工，公司就會考慮保險的問題，獲得保障的保姆就不會急功近利，有了接受培訓的時間和可能，這樣就能提供服務的品質。而對公司來說，可以積聚和吸引一批業務熟練的保姆留下，提升公司的信譽和品牌。但究竟能有怎樣的效果，還有待嘗試。
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