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2011年11月15日15:15 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

2.1.3物流服務(wù)質(zhì)量日益改善

隨著物流企業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)對物流服務(wù)質(zhì)量重視度的不斷提高，物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率也在日益提升。調(diào)查顯示，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要指標分布如圖2-3所示，貨物的安全性、顧客滿意度、服務(wù)的可靠性以及服務(wù)的速度和時間是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的最重要指標。從貨物安全性來看，57%的企業(yè)貨損率降到了1%以下，40%的企業(yè)貨損率在1%-5%之間。從顧客滿意度來看，50.7%的企業(yè)顧客滿意度達到98%以上，85%的企業(yè)顧客滿意度在95%以上，93%的企業(yè)顧客投訴率在3%以內(nèi)。97.4%的企業(yè)都根據(jù)需要制定了應(yīng)急服務(wù)計劃。

圖2-3 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要指標

2.2物流企業(yè)服務(wù)管理存在的問題

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)運作流程是物流服務(wù)管理中重要的兩個方面，也是物流企業(yè)占領(lǐng)市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。然而，我國物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程中還存在很多問題，主要表現(xiàn)在：

2.2.1缺乏整體而深入人心的服務(wù)理念

物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)貫穿于從生產(chǎn)到消費的全過程。但物流企業(yè)往往僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待服務(wù)，對服務(wù)對象的上下游了解不夠，對服務(wù)對象的目標、位置理解不足，服務(wù)理念不夠科學(xué)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)服務(wù)理念并不清晰，40%的企業(yè)服務(wù)理念并沒有被員工理解（如圖2-4所示），還有不少企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化缺乏應(yīng)有的整合。

圖2-4 員工對企業(yè)服務(wù)理念的知曉情況

2.2.2缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力

我國大多數(shù)物流企業(yè)還處于初級發(fā)展階段，生存的壓力遠大于提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。物流企業(yè)之間的競爭以價格競爭為主，提高服務(wù)質(zhì)量的口號往往是被動的而不是主動的。因此物流企業(yè)并沒有建立強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)文化，缺乏關(guān)于物流服務(wù)流程的明文規(guī)定，48.7%的企業(yè)服務(wù)理念的傳播是靠領(lǐng)導(dǎo)的身體力行，沒有上升到企業(yè)文化的高度，沒有形成推動企業(yè)長期發(fā)展的力量。

2.2.3缺乏規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標準體系

調(diào)查顯示（如圖2-5，2-6所示），物流業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏統(tǒng)一的標準，多數(shù)物流企業(yè)沒有必要的服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)章，經(jīng)營管理粗放，難以提供規(guī)范化的服務(wù)。雖然27.7%的物流企業(yè)采用了ISO質(zhì)量管理體系認證標準，59.5%的企業(yè)建立了自己的質(zhì)量管理體系，但很多企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準執(zhí)行情況并不樂觀。因此，亟需建立一個包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標、承諾、控制、檢測和改進等方面的完整物流服務(wù)質(zhì)量體系，設(shè)計一整套的服務(wù)流程、指標和傳遞機制并加以執(zhí)行。

圖2-5 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標準情況

圖2-6 物流企業(yè)服務(wù)標準設(shè)立及執(zhí)行情況

2.2.4缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施

物流企業(yè)要實現(xiàn)自己的承諾，必需擁有較為先進的物流技術(shù)裝備。現(xiàn)代化的港口、碼頭、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術(shù)裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒有這些設(shè)施裝備，服務(wù)準確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標便不能達到。然而，我國物流企業(yè)的物流信息化總體還處于起步階段，62.3%的物流企業(yè)信息化程度不高，絕大多數(shù)物流企業(yè)尚不具備運用現(xiàn)代信息技術(shù)處理物流信息的能力。在我國物流企業(yè)中民營企業(yè)占90%，企業(yè)實力有限，而物流信息系統(tǒng)成本高，造成大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，以電話加貨運單據(jù)為主要手段多，即使擁有信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息化需求也多屬底層需求，集中在倉儲、運輸和訂單管理等局部環(huán)節(jié)。

2.2.5缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才

我國的物流業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，已形成了一定規(guī)模的物流教育系統(tǒng)，但物流從業(yè)人員素質(zhì)還普遍較低，51.1%的物流企業(yè)認為物流人才缺乏現(xiàn)象嚴重，在職教育和在職培訓(xùn)開展的效果不好，65.5%的物流企業(yè)以內(nèi)部定期培訓(xùn)的方式對員工進行培訓(xùn)（如圖2-7所示），高效培訓(xùn)機制沒有得到有效的利用。

圖2-7 物流企業(yè)人才培訓(xùn)途徑分布

2.2.6缺乏完備的物流服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略決定一個企業(yè)未來發(fā)展的趨勢和高度，是發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛力、實現(xiàn)企業(yè)目標，應(yīng)對日益復(fù)雜和不斷變化的外部環(huán)境的核心性問題。然而，調(diào)查顯示我國約70%的物流企業(yè)并沒有完整、穩(wěn)定的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，55.5%的企業(yè)是根據(jù)企業(yè)情況隨時調(diào)整戰(zhàn)略，尚有接近10%的企業(yè)根本沒有服務(wù)戰(zhàn)略（如圖2-8所示）。我國物流企業(yè)在服務(wù)戰(zhàn)略管理方面仍需要下大工夫，制定符合企業(yè)自身發(fā)展需要戰(zhàn)略規(guī)劃，才能保證企業(yè)旺盛的生命力，獲取持久的競爭優(yōu)勢，服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量才能不斷的改善和提升。

圖2-8 物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃情況

2.2.7缺乏統(tǒng)一的系統(tǒng)規(guī)劃

我國物流企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)注重職能層級機制，各級組織關(guān)注的中心被導(dǎo)向組織內(nèi)部的上級機構(gòu)，完整的業(yè)務(wù)流程被各職能部門所分割，導(dǎo)致物流流程中包含的多次交接、傳遞在各職能部門間容易引起錯誤和延遲，造成服務(wù)效率低下，對顧客需求反應(yīng)遲鈍，在時間就是生命的現(xiàn)代社會發(fā)展中將嚴重影響企業(yè)信譽。企業(yè)是一個有機的整體，物流企業(yè)在提供服務(wù)時，必須進行系統(tǒng)的規(guī)劃和控制，集企業(yè)各方面的力量來完成客戶服務(wù)。因此，必須打破部門分割，對跨職能的橫向流程進行統(tǒng)一控制和協(xié)調(diào)，形成物流企業(yè)的整體效率和效益。

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