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2011年11月15日15:15 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

1.引言

隨著《物流業調整和振興規劃》的發布和落實，中國物流業進入到了一個新的發展時期。2010年全社會物流總額125.4萬億元，物流業實現增加值2.7萬億元，占全部服務業增加值的比重為16%，占GDP的6.9%。可以看出，中國物流業經過30多年的持續高速增長，總量已達到一定規模。然而，面對激烈的市場競爭，我國物流企業服務體系還不能夠適應經濟平穩較快發展的需要，粗放式經營的格局沒有得到根本性改變，與發達國家物流企業的發展水平之間存在著一定的差距。因此，物流企業要快速發展，不僅要利用好各級政府提供的各項政策，更重要的是要苦練內功，加強服務管理，對自身物流系統進行審視，改善服務系統中薄弱環節，不斷開發出新的服務產品和改進現有物流服務傳遞過程，提供讓顧客滿意的優質服務，增強競爭優勢，全面提升物流服務能力和水平。

自Albrecht（1988）提出服務管理概念以來，服務管理一直是管理學界研究的重要領域。服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式，它是一種新的管理視角。科學的服務管理能提高管理效率，提升顧客的滿意度，帶來忠誠顧客的增加，進而增強企業競爭力和企業整體效益。因此，加強物流企業服務管理研究，對提高我國物流企業提高服務能力、促進我國物流企業形成同外資物流企業競爭的自身優勢和核心競爭力、促進物流企業服務管理創新、促進中國物流產業的升級發展、豐富物流企業服務管理方面的理論成果具有十分重要的現實價值和理論意義。

從文獻資料來看，關于物流企業服務管理的研究一般從物流企業服務質量如何改進和提升、物流企業服務模式及創新、物流企業服務水平評價等方面進行研究，至今還未見中國物流企業服務管理現狀調查研究。為增強服務管理研究的科學性，更深入、科學地把握物流企業服務管理的現狀，本文通過設計調查問卷對北京、成都、福建、上海等地的部分物流企業進行了問卷調查，并針對物流企業服務管理中存在問題，提出加強物流企業服務管理的對策。

2.我國物流企業服務管理現狀與存在的主要問題

本次調研問卷委托北京銳智陽光信息咨詢有限公司負責問卷的發放和全程監控，在確定問卷對象的情況下采取約訪和電話訪問的形式進行，訪員和受訪者以談話的形式完成問卷，共收到物流企業有效問卷507份，數據分析采用SPSS軟件包，通過頻數分析和交叉分析的方法描繪出受訪企業服務管理的方向。

2.1物流企業服務管理現狀

2.1.1物流企業服務能力逐步增強

隨著物流產業的快速發展，物流企業的服務范圍、輻射區域以及服務對象發生了較大的變化，服務能力不斷增強。從服務范圍來看，雖然多數物流企業仍以運輸、倉儲等基本物流業務為主，但加工、配送、定制化等增值服務不斷發展完善，71.1%的物流企業開始提供門到門的客戶服務。從輻射范圍來看（如圖2-1所示），69.4%的企業能夠在全國范圍內提供服務，12.1%的企業開始參與國際物流服務業的競爭。從服務對象來看，各類工商業企業是主要的物流服務對象，而服務完善的第三方物流企業的服務對象集中于外資企業、民營企業和少數改制后的國有企業，競爭力逐步增加。從服務手段來看，雖然與一些外資物流企業相比還有一定差距，但服務設施日趨先進。

圖2-1 物流企業服務輻射范圍

2.1.2物流服務管理水平不斷提高

經過多年的發展，很多物流企業在速度、質量、服務態度和價格等方面都形成了獨特的競爭力，能夠提供個性化的服務，如“門到門一條龍服務”、“GPS全程貨物跟蹤”等。從服務理念來看，59.8%的物流企業都樹立了自己的服務理念，如“真誠服務客戶，以客戶為中心”等，并使一線員工充分理解企業的服務理念，以客戶為中心提供物流服務。從服務制度完善情況來看，約70%的物流企業已經建立了比較完善的服務管理制度（包括服務標準及其執行監督制度），97.4%的物流企業制定了應急服務計劃。從服務過程來看，95%以上的企業缺貨率、差錯率和貨損率都控制在5%以下，達到了較為理想的效果（如圖2-2所示）。

圖2-2 物流企業服務過程錯誤率

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