中國保監會19日發布《人身保險業務基本服務規范(征求意見稿)》，首次對保險公司的各項基本服務做出了標準化的規定，旨在提高人身保險服務水平，保護消費者利益。
保監會擬定人身險服務的基本標準
據悉，保監會于今年3月啟動人身保險業務基本服務規范的制定工作，經起草小組成員的反復討論和修改，日前已完成起草工作，并正在向業界征求意見。
征求意見稿對保險公司的人身保險業務的柜面服務、銷售、承保、客戶回訪、保全、續期、理賠、應急機制、信息披露、咨詢投訴、服務質量保證與監督等方面，都做出了具體、統一的要求，并表示這是保險公司面向客戶提供保險服務的基本標準，各項均需達標。
電話服務必須24小時
征求意見稿首次明確要求保險公司應向社會公布本公司的服務電話，對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預約等多功能服務，實行每天24小時電話服務制度，且人工值守服務不少于每周5天，每天8小時。保險公司應對公示的服務電話建立來電記錄制度。
電話銷售必須明示身份
針對一些投保人反映有保險公司銷售人員假借其他機構名義銷售保險的問題，征求意見稿中也明確規定，通過電話渠道銷售保險業務的，應主動告知銷售人員姓名以及銷售資格證書編號，并告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
應提示投保人閱讀投資險的產品說明 并由其簽名確認
銷售誤導是壽險市場的一個“頑疾”，可能給保險公司帶來退保風險。此次保監會在服務規范中再次要求各保險公司建立投保提示制度。
征求意見稿規定，代理人需要提前向消費者提供保險合同條款、產品說明書和投保提示，向消費者說明合同內容，重點說明投保條件、責任免除或限制、猶豫期規定、退保損失等。
征求意見稿強調，“銷售人員應提示投保人認真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產品說明，由投保人簽名確認，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結算利率的不確定性，投連產品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風險。”
理賠10日內完成
消費者普遍反映保險理賠很繁瑣。此次征求意見稿明確要求對于索賠資料齊全、事故責任明確且無需理賠調查的案件，保險公司應在收到理賠申請之日起10個工作日內結案。
對于索賠資料齊全但需要理賠調查的案件，保險公司應在明確事故責任之日起10個工作日內結案。
在案件處理過程中，因不可抗力或其他不可歸責于保險公司的原因導致在本規范規定的處理期限內無法結案的，賠案處理時間可以相應順延，但應在本規范規定的結案時限前通知客戶，并說明原因。
發生重大災害事故時，保險公司應及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質量。
不達標公司最高罰3萬元
為了確保規范落到實處，保監會還首次明確對于不合格公司將進行懲罰。根據征求意見稿，保險公司服務未能達到本規范制定的服務質量指標的，由保險監管機構責令改正。對于不認真及時整改的，視情節輕重給予相關責任人警告、3萬元以下罰款等處罰。 |
