“3.15”將至，記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布的《2007年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中得知，我國(guó)2007年的保險(xiǎn)投訴為1767件，比2006年增長(zhǎng)4.8%。據(jù)悉，2007年上海保監(jiān)局共接受來信來訪945件次，同比上升58.82％。其中，涉及保險(xiǎn)合同理賠、退保、續(xù)保等問題的占59％，涉及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營(yíng)問題的占比15％。車險(xiǎn)理賠、分紅險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)以及保險(xiǎn)公司騙招營(yíng)銷員是保險(xiǎn)投訴相對(duì)集中的問題。
汽車保險(xiǎn)是投訴熱點(diǎn)
據(jù)悉，今年1月，上海保監(jiān)局共收到191件投訴，其中排名前三位的公司分別為：人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司，天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司，大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司。2月上海保監(jiān)局共收到投訴132件，其中排名三位的為：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司上海市分公司，中國(guó)平安(601318行情,股吧)上海分公司，中國(guó)人壽(601628行情,股吧)上海市分公司。
我國(guó)私家車擁有量在每年穩(wěn)步提升，汽車保險(xiǎn)投訴更成為熱門投訴。記者從市消委會(huì)了解到，從受理投訴的情況看，絕大部分都是保險(xiǎn)公司違約造成的，主要問題有：部分保險(xiǎn)從業(yè)人員不遵守職業(yè)道德，有意誤導(dǎo)消費(fèi)者，一些電話銷售人員更是在承保人沒有文字簽單的情況下，私自確定保單。在出險(xiǎn)理賠時(shí)，效率很低，即使是對(duì)正當(dāng)理賠也是一拖再拖，有的甚至找出各種理由拒賠；消費(fèi)者在投保時(shí)，沒有從銷售人員處得知詳細(xì)的理賠及免賠條款，無法實(shí)現(xiàn)明白消費(fèi)。除此之外，還存在著保險(xiǎn)公司和指定維修點(diǎn)銜接不到位，造成保險(xiǎn)公司同意理賠，維修點(diǎn)卻不給修車等一系列問題。
銀行賣保險(xiǎn)容易誤導(dǎo)
某銀行員工對(duì)記者說，現(xiàn)在每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有自己的年度任務(wù)指標(biāo)，其中就包括保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售。一般銀行都會(huì)先通過各種宣傳把投資者吸引過來進(jìn)行咨詢，然后再推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者信任銀行多于保險(xiǎn)公司是一個(gè)較為普遍的心理現(xiàn)象。而銀行將保險(xiǎn)公司的分紅險(xiǎn)稱為理財(cái)產(chǎn)品，這樣的做法在業(yè)內(nèi)其實(shí)是普遍存在的，銀行有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌。
記者從一位保險(xiǎn)代理人處得知，目前基本所有的保險(xiǎn)代理人的工資、福利和個(gè)人招攬到的保費(fèi)直接掛鉤，代理人只有拉到保人投保才有收入，所以在銷售的過程中，很多人故意夸大了保險(xiǎn)理賠效果。現(xiàn)在銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款也很繁雜，某些保險(xiǎn)合同的條款長(zhǎng)達(dá)萬余字，投保人很難有精力和時(shí)間逐字逐句地看完，投保時(shí)，基本都是依靠銷售人員的講解。在理賠時(shí)，消費(fèi)者必須要遞交完整的手續(xù)和有關(guān)證據(jù)資料給保險(xiǎn)公司，缺少一項(xiàng)就無法理賠，這些步驟卻在代理人銷售保險(xiǎn)時(shí)被“無意”地忽略掉。
保監(jiān)局將完善相關(guān)法規(guī)
業(yè)內(nèi)人認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程較晚，在經(jīng)營(yíng)上缺少一些成熟經(jīng)驗(yàn)。不少小保險(xiǎn)公司為節(jié)省成本，招攬一些社會(huì)閑散人員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)。我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)公司有約束力的法律法規(guī)也不盡完善，讓一些保險(xiǎn)公司鉆了法律“漏洞”。
日前，上海保監(jiān)局局長(zhǎng)孫國(guó)棟在上海市保險(xiǎn)工作會(huì)議上指出，保險(xiǎn)行業(yè)存在的種種問題，其主要原因在于行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)理念還不成熟，一些保險(xiǎn)公司誠(chéng)信意識(shí)薄弱。2008年，上海保監(jiān)局將進(jìn)一步完善 《上海個(gè)人營(yíng)銷新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)承諾》制度，強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾落實(shí)工作。保監(jiān)局將不定期抽查理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)公司予以必要的限制，確保服務(wù)承諾落到實(shí)處。
針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)投訴存在的種種問題，中消協(xié)有關(guān)人士稱，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我規(guī)范，誠(chéng)信守法。國(guó)家和有關(guān)政府部門也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)規(guī)定，盡量做到有法可依。廣大消費(fèi)者要多掌握一些金融產(chǎn)品的知識(shí)和消費(fèi)常識(shí)，當(dāng)合法權(quán)益受到損害時(shí)，要及時(shí)反映、舉報(bào)，協(xié)助打擊不法經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)自身和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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