- 政策解讀
- 經濟發展
- 社會發展
- 減貧救災
- 法治中國
- 天下人物
- 發展報告
- 項目中心
|
|
關于印發《機動車輛保險理賠管理指引》的通知
監發〔2012〕15號
各保監局、各財產保險公司、中國保險行業協會:
為貫徹落實全國保險監管工作會關于“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求和《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》（保監發〔2012〕5號，以下簡稱《意見》）的原則精神，規范財產保險公司車險經營行為，切實保護保險消費者的合法權益，我會制定了《機動車輛保險理賠管理指引》（以下簡稱《指引》），現印發你們，并就有關事項通知如下：
一、保險公司應高度重視車險理賠管理工作，強化基礎管理，提升理賠服務能力
（一）加強車險理賠管理制度建設，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務基礎。
1.公司應建立完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障等制度，加強理賠運行管理、資源配置、流程管控、服務標準及服務體系建設。
2.公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，制定理賠資源配置方案及理賠服務方案，明確理賠資源和其他業務資源配比，確保理賠資源配備充足。不能滿足上述要求的，應暫緩業務發展速度，控制業務規模。鼓勵中小公司創新服務模式。
3.公司應制定覆蓋車險理賠全流程的管理制度和操作規范。按照精簡高效的原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現理賠管理和客戶服務規范化和標準化。
（二）加強信息化建設，充分運用信息化手段實現車險理賠集中統一管理。
1.公司應按照車險理賠集中統一管理原則，實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節的總公司集中管控。
2.公司理賠信息系統數據庫應建立在總公司。總公司不得授予省級分公司程序修改權和數據修改權。所有程序及數據的修改應保存審批及操作記錄，以確保數據真實、準確、規范。
3.公司理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理、無縫對接，并實現對理賠全流程運行的管控。
（三）建立科學合理的理賠考核監督機制，加強對理賠服務質量考核。
1.公司應加強對理賠管理和客戶服務的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。
2.公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益。
3.公司應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。
4.公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。
（四）提高服務質量和水平，強化服務創新意識，提升社會滿意度。
1.公司應建立統一的理賠流程，明確理賠時效和理賠服務標準，并通過網絡等多種形式向社會公開承諾。要不斷提升理賠服務水平，通過必要的手段和機制保證理賠服務承諾落到實處。要創新服務形式，采取上門收取單證、提供救援車輛等方式加強服務，并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調查等多種方式對理賠服務質量進行監督檢查。
2.公司應確?？蛻糇杂蛇x擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。要監督維修單位使用經有關部門認證企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、質量合格的配件進行維修，協助客戶跟蹤維修質量與進度。
3.公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”的原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，確保全國理賠服務標準規范統一。
4.公司在加強理賠管理防范騙賠的同時，應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務質量。
二、保險行業協會要統籌協調，提升行業理賠服務水平
（一）中國保險行業協會要進一步細化行業車險理賠規范，積極探索理賠糾紛爭議調處機制，通過自律公約、制定行業理賠服務和客戶服務標準等形式提升行業車險理賠服務質量和水平。
（二）中國保險行業協會要加快推進車險信息平臺建設，利用信息化手段細化管理要求，實現系統管控。要集中行業力量，逐步研究探索建立配件價格、修理工時、工時費率行業標準。
（三）中國保險行業協會要逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。
（四）各地保險行業協會應在行業基礎規范和標準的基礎上，根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準。
（五）各地保險行業協會應就加強理賠服務，積極組織公司與相關的汽車修理企業、醫療機構、殘疾鑒定機構、公估機構等進行溝通協調，加強行業間協作。
三、保險監管部門要加強監管，督促落實，切實維護消費者合法權益
（一）各保監局應指導監督行業協會根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素細化各理賠環節的基本服務效率標準。
（二）各保監局應指導行業協會定期組織開展質量評價和信息披露工作，加強對轄區內各保險機構理賠服務質量評價和信息披露工作的指導監督，通過加大信息披露力度，引導消費者理性選擇保險機構。
（三）各保監局在本通知基礎上，應結合本地區實際進一步細化要求，規范操作，指導各地行業協會落實《指引》要求，切實保護被保險人合法權益。
（四）各保監局要督促轄區內保險機構認真貫徹執行關于理賠管理和客戶服務的監管政策和要求。對惡意拖賠、惜賠、無理拒賠和消費者反映強烈的保險機構，要依法加大查處力度，加大信息披露力度，將處罰情況定期向社會公布，切實保護保險消費者的利益。
各公司應嚴格按照《指引》要求進行自查，結合《意見》精神盡快完善制度，并迅速向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準，公布投訴電話及爭議調處機制。2012年5月底前將自查情況和整改落實方案（包括完成時限及責任人）、理賠服務承諾和落實方案（包括責任人）上報保監會財產保險監管部。
我會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系，統一評價指標，規范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。對總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，我會將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上，進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。