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2013年11月30日18:20 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

1、研究背景及目的

1.1研究背景

隨著我國加快對物流行業的改革步伐和物流業在深層次的對外開放，我國物流業的經營環境發生了深刻的變化，物流企業競爭越來越體現在服務質量的競爭上，導致物流企業對客戶的依賴性增強。因此如何規范地提供物流服務質量，對物流企業的服務質量運用何種方法做出全面的評價，成為當前物流企業內部管理和對外展開競爭的主要工作之一。

國內外學者在醫療、酒店、圖書館等傳統服務業開展了服務質量評價方面的研究，為服務業的服務質量評價提供了評價工具。而針對新興的物流企業的服務質量研究領域，學者們大多從物流業務能力角度進行了一些評價初探，對物流企業服務質量的評價理論模型研究，以及維度的選取和評價方法的研究深度尚顯不足。

1.2研究目的

本文從物流服務質量內涵出發，分析了服務對物流企業的重要性。對評價物流服務質量方法進行了分析，在前人研究的基礎上構建了物流企業服務質量評價指標體系，為衡量物流服務質量提供參考依據，同時針對服務質量指標對提升物流企業服務質量提出具體的對策和建議。

2、物流企業服務質量的研究現狀

2.1國外研究現狀

國外對服務質量深入和廣泛地研究始于20世紀80年代初。早期研究主要在服務營銷領域，后來逐步擴展到服務作業、人力資源管理等相關領域，呈現出多學科交叉研究的特點。北歐著名的芬蘭學者格朗魯斯1982年( Christian Gronroos， 1982) 根據認知心理學的基本理論，最早提出了顧客感知服務質量，他認為服務質量的本質是一種感知，它由顧客的服務期望和實際服務經歷的對比確定。服務質量高低取決于顧客的感知，服務質量的最高評價者是顧客而不是企業。同期，列迪寧1982年( Lehtinen，1982) 提出產出質量和過程質量概念，后來在1983年將服務質量分成實體質量、交互質量和企業質量三個方面。此后，古姆松1988年( Gummesson，1988) 提出了包括設計質量、生產質量、傳遞質量和關系質量的服務質量模型，后來在1991年進行了修改，將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。艾德瓦松1989 年( Edvardsson，1989) 提出服務質量包括技術質量、整合質量、功能質量和產出質量。

在北歐學派開創性研究之后，美國營銷領域的學者也開始了對服務質量問題的探索。眾多成果中首推美國營銷科學院資助的服務質量研究項目，由PBZ (A. Parasuranman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithaml) 三人組合完成的系列研究成果。他們通過大量調查研究，指出顧客主要根據可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量，并依據這五類屬性的內涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法，較好地解決了服務質量評價的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對服務過程的整體評價，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們在80年代末又提出了差距分析模型( Gap Analysis Model)，發展和完善了格朗魯斯的顧客感知服務質量，該模型專門用來分析服務質量問題的根源，可以發現服務提供者與顧客在服務觀念上存在的差距。

2.2國內物流企業服務質量研究現狀

自20世紀80年代以來，我國越來越多的學者已認識到加強質量管理對物流企業發展的重要性, 他們的研究取得了不少成果，但多數都是以工業企業質量管理理論為指導思想的。在服務質量方面的研究, 基本上處于引進消化階段，有創新性研究成果的學者有汪純孝教授和范秀成教授等。中山大學汪純孝教授等學者通過對醫院的實證研究(1999) 認為服務質量包括環境質量、技術質量、感情質量、關系質量和溝通質量。南開大學知名服務營銷學者范秀成教授提出了交互質量概念(1999)，提出了服務質量包括技術質量和交互質量。

在研究物流企業的質量管理中，如果以工業企業質量管理理論為指導，勢必不符合物流企業是一種服務型企業的客觀事實,而服務型企業提供的服務與工業企業提供的產品相比,具有無形性、不可儲存性、差異性和不可分離性的特點,兩類企業無論在供應上,還是銷售中,都有著很大的差異。因此,需要以服務型企業的質量管理理論為指導對物流企業服務質量評價進行研究。物流企業服務質量管理國內研究現狀大體上有以下特點：

(1)評價的行業特征明顯。從國內一些有關服務的評價實踐來看，大多發生在一些特定行業，比如酒店行業、旅游行業等，這類行業對服務的要求比較突出， 所以受到重視，而其他行業的服務顯然在不同程度上受到忽視。

(2)客戶滿意幾乎成為評價服務的唯一方法，很少見到其它方法。事實上，客戶滿意度只能反映客戶對服務的一種體驗，它對于評價企業的服務水平，似乎還沒有定論。

(3)缺乏統一的評判標準。雖然各行業的情況不同，其服務評價不能一概而論，但一些基本的評價標準還是相通的，因此研究并設計一套具有普遍意義的評價體系也有利于有關部門的統一協調與管理。

3、物流企業服務質量內涵及重要性

3．1物流企業服務質量內涵

服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務消費者的角度來看的服務質量，后者是從服務提供者的角度來看的服務質量。

物流服務質量就是物流企業通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：（1）是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；（2）服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；（3）顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。 3.2物流服務質量的內容

服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：（1）物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；（2）物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；（3）物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要內容；（4）物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。

3.2物流服務對企業的重要性

服務質量是指服務能夠滿足現有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持著已預訂服務水平的連貫性程度。傳統的觀點僅將服務局限在服務業上。然而，隨著市場環境的改變，服務已融入各行各業并起著越來越重要的作用，成為企業增加產品附加值、實施差別化戰略，進而獲得競爭優勢的最佳途徑。提高服務質量的重要性服務在現代市場營銷中的作用日益增強，使傳統的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P(產品、價格、促銷、渠道)擴展到7P(產品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程)。服務在物流行業的重要性表現在以下幾個方面：

首先，服務是物流企業構建核心競爭力的重要手段。在現代物流行業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，物流企業惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身產品、服務附加值，服務業務在物流行業中創造的價值日益增加。像汽車、計算機和軟件等制造業與信息技術產業也已經開始認識到進行全球競爭需要提供優質的服務。同時，這些企業也意識到其大部分的利潤來自于服務。

其次，服務是物流企業獲得顧客忠誠的有效途徑。現代營銷觀念已經發展到以滿足顧客需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對物流企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起物流企業經營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區別。從較長時期來考察會發現，老顧客和新顧客對物流的價值是不同的。據相關研究顯示，每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，物流企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次業務開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態，增加客戶重復合作的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。

再次，良好的服務可促進物流行業利潤持續增長。如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進物流企業的銷售額及服務收益不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于物流企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀物流企業行列。此外，一個物流企業的80%的利潤來源于20%的服務機會，而擁有良好的服務有助于物流企業把握住20%的服務機會，贏得能夠給物流企業帶來大多數利潤的少數大客戶。

最后，良好的服務有助于使物流企業獲取反饋的信息。指導決策在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對物流企業的發展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發現物流服務在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為物流企業進一步的產品開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于物流企業了解客戶對物流產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為物流企業的產品開發和服務創新提供指南。

4、物流企業服務質量評價方法

國內用于物流企業服務質量評價的方法比較多，常用的有差距分析法、價值曲線評價、模糊綜合評價法、關鍵因素法、層次分析法等，但各種方法具有不同的特征和適用性。

4.1差距分析法

差距分析法（Gap Analysis，GA）是上世紀80年代西方學者設計的一種服務質量評價方法，它是指在戰略實施的過程中，將客戶實際業績與戰略期望的業績進行對比分析，進行戰略的評價與修訂，主要是分析差距產生的原因并提出減小或消除差距的方法。這可以通過改變目標或者改變業務層的戰略來實現。此方法是評價服務質量的基礎方法之一，有些學者稱其為評價服務質量的概念性模型。其不足之處是評價主要對服務質量差距的概念性描述，無法量化，操作性差，適用于對問題進行綜合分析。

4.2價值曲線評價法

價值曲線評價法是通過評價一個企業對于其顧客感知服務質量關鍵性要素的業績表現，來評價顧客總體感知服務質量的方法。這種方法不僅要求顧客做出評所，還要求內部員工和管理人員做出評價，最終目標是發現使顧客感知服務質量產生質的躍的關鍵要素。此方法的優點是價值曲線示意圖比較直觀。缺點是缺乏定量結果，操作性差，各種類型的企業因客戶關注的關鍵要素不同，其價值曲線差異較大，難以具有代表性，此方法適用于在遇到實際問題時進行比較分析。

4.3模糊綜合評價法

模糊綜合評定法(Fuzzy Comprehensive Evaluation, FCE)是運用模糊集理論對某一考核系統進行綜合評價的一種方法。模糊集合理論的概念是由美國教授L.A.Zadeh提出來表達事物的不確定性。此方法用于模糊關系合成的原理，運用模糊數學隸屬度理論將因素定量化和定性化評價，從而進行綜合評價。該方法的適用性強，能夠將難以量化的問題用量化的方法進行分析。缺點是指標值和權重大量來源于人的主觀判斷，其準確性很大程度上依賴于評價程序的科學性和專家的判斷能力及公正性，評價結果的客觀性差。

4.4關鍵成功因素法

關鍵成功因素法（key success factors， KSF）是信息系統開發規劃方法之一，由1970年由哈佛大學教授William Zani提出。它是以關鍵因素為依據來確定系統信息需求的一種MIS總體規劃的方法。在現行系統中，總存在著多個變量影響系統目標的實現，其中若干個因素是關鍵的和主要的（即成功變量）。通過對關鍵成功因素的識別，找出實現目標所需的關鍵信息集合，從而確定系統開發的優先次序。適用于多指標、大樣本、比較復雜的問題，能夠從大量的數據中找出其中規律。當指標數較少時，準確性難以保證。

4.5層次分析法

層次分析法（Analytic Hierachy Process, AHP）是20世紀70年代美國學者A.L.薩坦提出的一種多目標評價決策方法。它將決策人對復雜系統的評價決策思維過程數學化，其基本原理是將復雜問題分解為若干層次，然后對同一層次若干要素以上一層次要素為準則進行兩兩判斷、比較和計算，最終為選擇最優方案提供依據。層次分析法能將復雜系統層次化，用求解判斷矩陣的特征向量的方法確定煤層元素對上層元素的優先權重，然后通過計算各方案都會總目標的權重，通過逐層比較確定權重最大的為最優方案。該方法將定性與定量相結合，可靠度較高，系統性較強。缺點是容易受到主觀因素影響，評價因素不能太多，且判斷矩陣很容易產生差距。

4.6層次分析法與模糊綜合評價的結合

模糊綜合評價在理論和應用中的關鍵問題是如何合理確定各評價指標的權重。為此，提出了直接根據單指標相對隸屬度的模糊評價矩陣，構造層次分析法中的判斷矩陣，用以確定各評價指標權重。它包括如下4個步驟：

（1）評價指標體系

根據所研究評價系統的實際情況,從代表性、系統性和適用性等的角度,建立模糊綜合評價的評價指標體系,由各評價指標的樣本數據建立單評價指標的相對隸屬度的模糊評價矩陣。設有n個評價指標組成對全體m個方案的評價指標樣本集數據{x(i,j)|i=1~n,j=1~m},各指標值x(i,j)均為非負值。

（2）標準化處理

為確定單個評價指標的相對隸屬度的模糊評價矩陣,需對樣本數據集{x(i , j)}進行標準化處理。對越大越優型指標的標準化處理公式可取為

r(i , j)=x(i，j)/[ (i)+ (i)]

對越小越優型指標的標準化處理公式可取為

r(i , j) = [ ( i ) + ( i ) -x (i , j)]/ [ ( i ) + ( i ) [

對越中越優型指標的標準化處理公式可取為

r(i , j)=x (i , j) / [ ( i ) + ( i ) ], ( i ) x(i , j)< ( i )或

r(i , j)= ( i ) + ( i ) - x ( i , j]/ [ ( i ) + ( i ) ], ( i ) ≤x(i , j) < ( i )

式中: ( i ) 、 ( i )、 ( i ) 分別為方案集中第i個指標的最小值、最大值和中間最適值；r (i , j)

為標準化后的評價指標值,也就是第j個方案第i個評價指標從屬于優的相對隸屬度值, i= 1~n, j= 1~m。

以這些r ( i , j ) 值為元素可組成單評價指標的模糊評價矩陣R= 。

（3）構造判斷矩陣

根據模糊評價矩陣R= 構造用于確定各評價指標權重的判斷矩陣B =

構造判斷矩陣B，得到1~9級判斷尺度的判斷矩陣

= ( - 1) + 1, s( i )≥ s ( j ) 或

= 1/ - 1) + 1[ , s ( i ) < s( j )

式中: 、 分別為{ s ( i ) | i = 1~ n} 的最小值和最大值；相對重要性程度參數值 = min { 9, int [ / + 0.5] }，min 和int分別為取小函數和取整函數。

（4）確定各指標權重

由已知判斷矩陣B= ，來推求各評價指標的權重值{ | i= 1~ n}。判斷矩陣B的一致性檢驗、修正及其權重 ( i = 1~ n) 的計算, 要求滿足： > 0 和 = 1。既有

bij = / ( i , j = 1 ~ n)

決策者能精確度量 / ，即bij = / ，判斷矩陣B 具有完全的一致性，則有

??

設B的修正判斷矩陣為Y= ，Y 各要素的權重值仍記為{ | i= 1~ n}，Y 矩陣為B的最優一致性判斷矩陣

minCIC( n) =

s.t. =1 (i=1~n)

1/ = (i=1~n,j=i+1~n)

> 0 (i=1~n)

= 1

目標函數CIC ( n)為一致性指標系數(Consistency Index Coefficient)。當判斷矩陣的一致性指標系數CIC ( n) < 0.10 時，可認為該判斷矩陣具有滿意的一致性，據此計算的各評價指標的權重值 是可以接受的；否則需提高參數d，直到具有滿意的一致性為止。

（5）評價結果

把各評價指標的權重值 與各方案相應評價指標的相對隸屬度值r ( i , j ) 相乘并累加，可得模糊評價的綜合指標值z ( j )

z ( j ) = (j=1~m)

綜合指標值z ( j ) 越大說明第j個方案越優,物流企業服務質量做的越好。通過AHP_FCE法構造修正判斷矩陣，在優化問題上使計算權重的結果更穩定，且修正篇幅比其他方法修正要小。

5、物流企業服務質量評價指標體系

5.1服務質量的特征

顧客的需要和對服務質量的追求在不斷發展，如何在這一動態的發展過程中始終保持令顧客滿意的服務質量是企業為顧客服務中應該考慮的主要問題。考察服務質量應該從服務質量的內容開始。被服務者的需求可分為物質需求和精神需求兩部分，相應的服務質量也包含兩種需求的內容，即技術性質量和功能性質量，這兩部分有機聯系，共同構成服務質量的兩類屬性。

5.1.1技術性質量

它是服務結果的質量，即服務的產出，是企業為顧客提供的服務結果，顧客購買服務目的就是為了得到服務結果。技術性質量滿足顧客的主要物質需要，指的是服務本身的質量標準，是硬件方面的標準，環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客的需要。技術性質量通常能夠得到大部分顧客比較客觀的評估，企業比較容易掌握這一質量標準。

5.1.2功能性質量

它是服務過程的質量，滿足的是顧客非主要需要，即精神需要。主要表現在服務過程的舒適性及文明性，是整個服務過程所依賴的軟環境。被服務者期望服務過程舒適而輕松，同時期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然與諒解的氛圍，這就要求服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為能夠滿足顧客需要。由于每個顧客的個性、態度、知識、行為方式不同，對于功能性質量的評價也各不相同，顧客對該質量的評估是一種主觀的判斷，企業較難掌握功能性質量。但是，由于服務過程中的舒適性及文明性是影響顧客評價服務質量的關鍵因素，所以功能性質量是極為重要的方面，企業重視技術性質量，忽視功能性質量是不可取的。企業服務質量不僅僅局限于技術等硬件設施方面，企業對服務過程的管理，改善服務人員與顧客之間的相互交往，也可以從整體上提高顧客實際經歷的服務質量，從而增強企業的競爭力。

在現代競爭中，采用優質服務策略更為有效。采用高新技術，可為顧客提供優質技術性服務。但是，服務人員的服務意識、服務態度、服務行為和服務方式往往會對顧客實際經歷的整體服務質量產生更大的影響，為顧客提供更大的價值。

5.2物流企業服務質量評價指標體系構建

根據物流企業服務質量特征看出，評價物流企業服務質量不僅要評價技術質量，還要評價功能質量。著名的SERVQUAL評價方法的提出，包括了有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，共22個指標組成的量表，較好的解決了服務質量評價的難題，也成為服務質量測量研究的重要分水嶺。2001年以MENTZER為首的學者們經過多次研究，提出以物流服務發生的時間過程為基礎的客戶導向的LSQ模型，重點研究了模型中各個維度之間的相關性，并比較不同細分市場上各個維度在物流服務質量中對客戶滿意度的影響，從而做出有利于提高客戶滿意度的差異化物流服務決策。他們從顧客滿意的角度出發對進行了實證研究，總結出從顧客角度出發度量物流服務質量的9個指標(人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量和訂購過程貨品精確率和、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理、時間性)。SERVQUAL模型側重于對功能質量的評價，LSQ模型更多的關注了功能質量。借鑒SERVQUAL模型中的功能質量評價內涵和LSQ模型的技術質量評價內涵來確定服務質量評價指標，如圖1所示。

5．2.1可靠性

可靠性反映的是企業準確地履行服務承諾的能力。第三方物流企業提供的是服務，其做出的服務承諾主要有提供準時、正確的服務，并達到貨物完好和安全作業的要求。可靠性指標包括服務額度、貨物精確率、貨物完好率、安全作業率。

服務額度指物流企業在約定的時間內完成物流服務的程度。

貨品精確率指與顧客定單所要求的貨品數量和品種一致的程度，不能短斤缺兩和調換品種。

貨品完好程度指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度。

安全作業率：安全作業率反映了安全完成物流過程的比例。安全管理工作是第三方物流企業的一項重要職能，反映第三方物流企業業務運營安全管理水平。

5.2.2響應性

響應性是指幫助顧客并迅速地提高服務水平的愿望，它包括兩個方面的因素，其一是提高服務水平的愿望，其二是做出的相應努力。響應性指標主要包括需求滿足率、誤差處理時間、誤差處理成功率、交貨柔性。

需求滿足率：指客戶需求得到及時滿足的比率。

誤差處理時間：指第三方物流企業在處理誤差時所消耗的時間。以一定期間內的誤差處理的平均時間來表示。

誤差處理成功率：指成功處理誤差的次數占總誤差次數的比率。

貨柔性：該指標反映對客戶變更交貨時間的反應能力。

5.2.3有形性

有形性包括實際設施、設備以及服務人員的儀表等。第三方物流企業要想提供高質量的服務，良好的硬件資源是基礎。另外員工的儀表也是企業的“臉面”，代表了企業的形象。有形性指標體系主要現代化物流設施配置比率、信息覆蓋率和員工服裝費用率。

現代化物流設施配置比率：隨著現代信息技術的發展，物流設施向現代化、自動化方向發展，出現了立體倉庫、自動化揀貨設施等先進的物流設施。現代化物流設施配置比率是指這些先進的物流設施占全部物流設施的比率。

信息系統覆蓋率：反映了第三方物流企業信息系統能力以及其功能的完善性，是物流信息系統對企業中各管理職能和各作業流程的涉及程度。

員工服裝費用率：是指員工的服裝費用占整個管理費用的比率。

5.2.4協作性

協作性是指企業員工相互協作為顧客提供個性化服務，滿足顧客個性化需求的全方位服務。包括的指標有團隊協作程度、人員溝通質量、員工素質和個性化服務比率。

團隊協作程度指企業員工在對外提供服務過程中各階層的協作程度。主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度。

人員溝通質量指顧客與物流企業人員業務接觸過程中的感知質量的好壞程度，這直接影響顧客的滿意程度。

員工素質指物流企業內由員工的文化素質、專業水平及領導能力等表現出的綜合能力。

個性化服務比率：是指第三方物流企業為顧客設想的可以提供的個性化服務的項目占總服務項目的比率。其中個性化服務是指除運輸與裝卸、倉儲、配送、庫存管理等的增值服務項目，包括信息系統管理、包裝與流通加工、物流咨詢與系統設計、物流金融、物流地產等。

5.2.5合理性

在這里，合理性是指收費服務合理程度和職能部門設置合理性。收費服務合理程度是指在提供相當服務水平的基礎上，與同行相比收費的合理性程度或收費讓客戶接受的程度。對于物流企業來說，服務價格并非越高越好，也并非越低越好。合理性對于價格來說是至關重要的，只有當收取的費用和所提供的服務時即合理時才是可以接受的。職能部門設置合理性指企業內各個部門設置的合理性。

物流企業服務質量水平是指企業向顧客提供服務的優劣程度。服務質量水平的高低，反映了物流企業的經營管理指導思想、經營管理水平和效率，是衡量物流企業資信狀況的重要標準。通過對物流企業服務質量評價指標的分析，根據物流企業服務的要求，結合物流企業的特點，針對其服務的內容，可以建立物流企業服務質量水平評價指標體系如圖1 所示。

 

圖1 服務質量評價指標體系

6、物流質量服務質量提升對策

對企業物流的服務質量評價體系的構建以及對質量指標的評價，其最終目的還是為了對服務質量的改進，提高其服務質量效率與服務效益，改善企業運營的成效。我們可以通過以下三個方面來改進企業物流服務質量。

6.1全面推行國家物流企業分類評估工作

A 級物流企業評估工作是運用國家標準的技術手段，加強行業自律，引導行業健康快速發展的有益嘗試和大膽創新。自2005年起，全國已評出13批1 547 家A 級物流企業。由于物流企業分類評估一方面引進的國際質量標準體系（ISO9001），另一方面制定了一系列評估指標，涵蓋了企業資產、企業設施、企業管理、企業管理質量、人員素質、信息化水平等方面。A 級物流企業已成為物流行業優質服務質量的象征。因此，提高物流企業服務質量，可以從推動物流企業評估工作入手，政府層面制定相關鼓勵政策，如在政府招商引資和企業招投標等方面給予A 級物流企業相關優惠政策。讓更多的物流企業參與評估，提升自身服務質量，從而達到規范服務、規范市場的目的。

6.2以客戶需求為導向開展個性化增值服務

近年來，大部分物流企業對服務質量的提升有了相當高的重視，在提高服務質量各方面有了更進一步的研究，各物流企業都追求以客戶需求為目標不斷提升自身的物流服務，所以企業更應該重視以客戶為導向的個性化增值服務。在提升個性化增值服務的過程中，物流企業應注重一切以客戶的需求為導向的理念。在此基礎上開展個性化增值服務，這樣才能為企業帶來新的利潤增長點。總的目標應是為客戶提供更方便、更經濟、更快捷的物流服務。客戶的差異化需求是物流企業開發個性化增值業務的源泉。例如，物流企業可以從以下方面開發個性化增值業務：利用先進的分析技術優化現有的運輸線路； 提供個性化的業務方案； 提供貨運代理增值服務，如訂艙、租船、托運、報關、報檢、保險、多式聯運等。為顧客提供個性化服務，既是衡量物流企業服務質量的重要指標，也是提高物流企業服務質量的有效措施。

6.3提高物流信息化水平

信息技術的應用成為衡量物流發展水平的重要指標，因此，如何開發和利用信息技術成為物流企業成功與否的關鍵要素之一。首先，物流企業應診斷和完善現有的系統平臺，提高訂單處理的準確性和及時性。另外，對于在建的信息系統，要按照自身的需要合理地選擇系統平臺，對需求和目標做好規劃，選擇合適的、成熟的軟件。其次，充分利用公共信息平臺，提升企業的決策能力。通過物流信息平臺得到最新的物流信息比建立一套管理信息系統實現內部信息化更重要。企業應盡量直接使用公共物流信息平臺，實現對企業物流服務信息的交流、發布、交易、支持等管理，促進物流企業的發展。第三，企業應根據自身特點，利用數據技術、通訊技術等技術提升企業的物流綜合管理水平。例如， EDI、GPS、GIS、RFID、條碼等技術已在物流活動中得到廣泛應用，物流企業可以根據其發展要求利用這些技，提升其物流服務的水平。

6.4提高物流服務人員綜合素質

首先，應加強校企合作的力度。學校、行業、企業三方要本著“校企合作，共謀發展” 的原則，實現“資源共享， 優勢互補”。在課程體系建設、實訓基地建設和師資隊伍建設方面，學校和企業可以進行更加深入的合作。它可以促進教學模式的發展，突出學生實踐能力訓練，充分體現工學結合的思想。另外，在合作過程中，企業在實際中遇到的問題可以得到解決，學校又可以選擇、聘任符合兼職教師任職條件的高級技術、管理人員到校任教，共同促進人才的培養。其次，充分發揮行業協會的優勢，加強在職教育和在職培訓。將職業資格認證體系納入到物流企業員工的培訓當中， 建立完善企業的培訓機制。在具體實施的過程中：第一，教育的形式應該多樣化，以適應不同的需求；第二，專業的劃分應該具體化，針對崗位需求制定培養目標；第三，培訓的內容應強調理論與實踐提高并重。

6.5合理定位企業服務市場

企業在提供價值的服務基礎上，要對服務進行合理收費，選擇合適的價值定位和市場定位。為了成功地在不同的市場領域競爭，物流企業應根據市場的需求來評價自身提供服務能力的優勢和劣勢。沒有任何一家物流供應商可以完全滿足所有市場和客戶的需要，所以物流供應商應該選擇好對自己有利的市場，同時，物流供應商還應該識別顧客需求的不同，并從戰略的角度進行資源的配置，以此提升其目標市場競爭能力。充分利用現有資源和自身的競爭優勢，找準自身的支撐點，從而合理地進行自身的市場定位，增強市場競爭能力和駕馭自身發展的能力。

7.結束語

在經濟全球化的背景下，物流企業應為進一步提升服務質量，以顧客需求為導向提高顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業需要重新認識物流服務質量，與實際工作相結合，構建更加合理的服務質量指標體系，尋找更合適的評價方法，為提升物流企業服務質量提出更加有效的措施。

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