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2013年11月15日18:18 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

??? 第六屆(2013)全球外包大會(huì)于2013年6月14日-16日在素有“小上?！敝雷u(yù)的中國江蘇省無錫市隆重舉行。IBM全球信息科技服務(wù)總監(jiān)馬爾科姆.約翰.諾奇演講。

 

2013年是全面貫徹落實(shí)十八大精神的開局之年，也是堅(jiān)定不移深化改革開放，為全面建成小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵一年。第六屆(2013)全球外包大會(huì)于2013年6月14日-16日在素有“小上海”之美譽(yù)的中國江蘇省無錫市隆重舉行。大會(huì)經(jīng)中華人民共和國商務(wù)部批準(zhǔn)，由著名國際經(jīng)濟(jì)組織亞太總裁協(xié)會(huì)(APCEO)發(fā)起并聯(lián)合中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、無錫市人民政府共同主辦。本次大會(huì)主題是“服務(wù)外包浪潮下的跨國合作與城市轉(zhuǎn)型”。

國際商業(yè)機(jī)器(IBM)全球信息科技服務(wù)總監(jiān)馬爾科姆-約翰-諾奇在第六屆全球外包大會(huì)上發(fā)表了精彩演講。以下為演講實(shí)錄：

各位領(lǐng)導(dǎo)，女士們、先生們：

各位代表早上好！我非常榮幸今天可以在這里，以及昨天晚上可以和各位分享我們?cè)谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。今天我想要講的是一種理念方面的東西，是如何來促進(jìn)我們的外包產(chǎn)業(yè)的增長，我代表IBM，但是我認(rèn)為外包產(chǎn)業(yè)實(shí)際上是跨越行業(yè)的，包括對(duì)很多的服務(wù)行業(yè)。同時(shí)對(duì)于很多的今天的客戶也是非常重要的，以及我們要了解他們的需求，怎么樣能夠在世界上其他的部分來進(jìn)行我們的業(yè)務(wù)和競(jìng)爭，我在外包行業(yè)有20年的經(jīng)驗(yàn)，我來自于英國，主要在歐洲15年進(jìn)行IT方面的外包，之前我來到亞洲，來負(fù)責(zé)亞洲區(qū)的外包業(yè)務(wù)。之前我在惠普[微博]，現(xiàn)在我在IBM。

從外包來看，印度是一個(gè)非常成熟的市場(chǎng)，包括歐洲和美國也是非常成熟的發(fā)包市場(chǎng)，等一下我會(huì)更多的關(guān)注在亞洲市場(chǎng)，特別是在中國這一部分。我在這邊不會(huì)談到很多的IBM的宣傳，主要是關(guān)于亞洲區(qū)行業(yè)的情況。

我們談到外包的時(shí)候，我想要談的是合作關(guān)系，剛剛在為魏理事長和徐先生的演講中，他們都提到了外包，它的概念到底是什么呢？是降本？還是優(yōu)化？還是說減緩風(fēng)險(xiǎn)？還是說管理人力資源？因?yàn)槿肆Y源這方面的成本也是一個(gè)很大的部分，我認(rèn)為外包其實(shí)是所有這些的綜合?？赡軓闹暗难葜v中，大家也聽到外包的發(fā)展，僅僅是一個(gè)服務(wù)提供，而且更多的是關(guān)于我們的客戶，所以的話今天這些將會(huì)是我一個(gè)演講的主題。

剛剛在徐先生的演講中，我們提到了更多的關(guān)于成果，因?yàn)閺目蛻舻慕嵌龋赡芨P(guān)注的是外包的結(jié)果，我們希望可以順利的完成這樣的交易，我們可以進(jìn)行制造的外包，還有包括一些技術(shù)研發(fā)方面的外包，這些都是非?；镜耐獍囊?。我們也聽到了關(guān)于大數(shù)據(jù)改變，關(guān)于關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)等等，在我們看來，對(duì)最成熟的市場(chǎng)上，我們的這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和客戶，他們所要尋找的到底是什么？他們是希望我們的外包服務(wù)提供商可以承擔(dān)責(zé)任，可以承擔(dān)更多的責(zé)任，來提供更大的價(jià)值，而不僅僅只是關(guān)注在基本的服務(wù)要求。

我想今天在座各位都非常有經(jīng)驗(yàn)，我想在座的可能在外包行業(yè)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)非常豐富，那么我們也看到了外包行業(yè)在客戶和市場(chǎng)要求方面的變化，從降本到優(yōu)化，到緩解風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到行業(yè)的KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。我可以從不同的行業(yè)給出幾個(gè)例子。

比如說金融和財(cái)務(wù)管理。很多的公司他們是有很多交易的發(fā)票要處理，對(duì)于業(yè)務(wù)，它的及時(shí)性和準(zhǔn)確性非常重要。除了基本的以外，從管理層的角度來說，那些銷售方面的未結(jié)帳款等等，除了剛剛說的基本的交易發(fā)票之外，如何更有效的、更準(zhǔn)確的，這些基本的業(yè)務(wù)是一個(gè)最基本的要求，但是如何讓我們的公司的現(xiàn)金流能夠保持一個(gè)很好的水平，包括管理層和從更高的階段如何管理公司的現(xiàn)金流和財(cái)務(wù)方面，這個(gè)時(shí)候我們要引入到這樣的戰(zhàn)略合作的概念，來進(jìn)行金融外包的操作。

從制造行業(yè)來說。我們要按時(shí)的交貨，還有對(duì)于制造的過程中出現(xiàn)的誤差。包括我們對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)保，但是除此之外，我們還要考慮到售后的質(zhì)保，以及質(zhì)保期過后以后對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)維，這些也是我們引入制造外包的原因。今天在座可能各位會(huì)想我們?cè)谥袊麄兪莾H僅需要達(dá)到最基本的要求。當(dāng)然首先這點(diǎn)我不否認(rèn)，有很多在中國的客戶，他們是可能對(duì)于基本要求的關(guān)注更加多，同時(shí)有一些客戶希望外包商可以提供更多的服務(wù)，承擔(dān)更多的責(zé)任，這樣你所承擔(dān)責(zé)任的不同，可以在不同時(shí)的不同外包提供商出現(xiàn)差異化。那么對(duì)于承擔(dān)更多責(zé)任的外包提供商，他們可以提高他們的收費(fèi)等等。對(duì)于將什么樣的業(yè)務(wù)提供給外包提供上，我們都會(huì)有核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)的爭辯。

我們來看一下這一張PPT，它主要講的是什么呢？我們可以看到在右上角是有多少公司在尋找可以提供外包的環(huán)境，以及還有多少公司是在尋找這樣的一種革新的方法，有多少公司不僅僅是尋求提供基本服務(wù)的外包，也是希望可以外包提供商提供更多的服務(wù)，包括一種革新性的服務(wù)。這也意味著外包的服務(wù)提供商要承擔(dān)更多的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，其中有一個(gè)平衡的問題。

在右邊的另外兩個(gè)圖表中，我們可以看到右邊9.4%的數(shù)據(jù)，有9.4%的公司他們?cè)敢獬袚?dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)，變得更有革新，也希望在外包中建立大規(guī)模的戰(zhàn)略性的關(guān)系，我們可以看到他們的收入增長是最快的，這個(gè)是經(jīng)過正式的一個(gè)觀點(diǎn)。在發(fā)展中和新興市場(chǎng)這樣的一些外包的服務(wù)提供商，首先當(dāng)然是他們的結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略關(guān)系都是非常成熟的，然后才能達(dá)成這樣收入的增長。我們可以看到右下角的右上方有19%的公司與這些承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)提供商合作，使得他們的利潤也是有了一個(gè)比較大幅的增長，這種戰(zhàn)略關(guān)系的合作，對(duì)于發(fā)包企業(yè)的高層管理者的KPI的平谷非常重要，而且有非常好的推動(dòng)作用。

我不會(huì)每一句話都講到，我會(huì)挑重點(diǎn)來講，因?yàn)樵谧魑欢挤浅Ｓ薪?jīng)驗(yàn)，我希望可以和在座各位有一個(gè)互動(dòng)的交流，因?yàn)樵谧芏喔魑欢际莵碜杂谕獍袠I(yè)領(lǐng)先的公司。

我的問題在這里，作為一個(gè)服務(wù)提供商或者是作為一個(gè)客戶，你們?cè)趺礃觼砗饬?，你們想要給客戶提供什么樣的價(jià)值。如果你說你會(huì)提供一個(gè)高層次的價(jià)值，那么你怎么樣來衡量這個(gè)，你是否愿意來承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)，你是否是作為發(fā)包公司的戰(zhàn)略合作伙伴，還是你只是作為一個(gè)基本的產(chǎn)品和服務(wù)提供商，不愿意承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的，還是說你只是一個(gè)簡單的供貨商，還是一個(gè)對(duì)于發(fā)包企業(yè)的戰(zhàn)略合作方。我想今天在座各位可能都意識(shí)到通過我們的行業(yè)和我們的經(jīng)驗(yàn)來看到，我們可以對(duì)我們商業(yè)關(guān)系來進(jìn)行革新，我們可以引入不同的行業(yè)專才，同時(shí)也建立我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)部以及與政府部門之間的關(guān)系。但是我在這里是想從更具體的角度來請(qǐng)教各位，你怎么樣來衡量你所帶給客戶的價(jià)值。

我們可以看到有很多的所謂價(jià)值創(chuàng)造，就是創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)和這樣的利潤。這是從生產(chǎn)力的角度來進(jìn)行的推動(dòng)，也是對(duì)于企業(yè)的高層管理者比較重要的一個(gè)問題。具體到真正的衡量和評(píng)估方面，你怎么樣作為一個(gè)高層管理者來衡量，你所謂的價(jià)值創(chuàng)造和業(yè)務(wù)增長的機(jī)會(huì)。比如說是在制造行業(yè)，比如說從利潤、客戶滿意度、客戶目標(biāo)等等方面，制造的量來進(jìn)行衡量。所以作為領(lǐng)先的外包服務(wù)提供商，這個(gè)也是我們應(yīng)該來衡量我們的外包行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)方法嗎？當(dāng)然不同的客戶有不同的要求和想法，我想具體的衡量方式也是我們需要思考的。

關(guān)于這一點(diǎn)，是我們的IBM碰到的一個(gè)實(shí)例，我們?nèi)绾卧谕獍鼧I(yè)務(wù)關(guān)系中進(jìn)行創(chuàng)新，我想對(duì)于所有領(lǐng)先的外包企業(yè)來說，他們也有很多這樣的范例，對(duì)于不同的案例來說，我們需要發(fā)現(xiàn)其中的差異去確定不同的客戶的要求，不同的市場(chǎng)要求。在這個(gè)例子當(dāng)中，就是要看怎么樣在地域上面進(jìn)一步的擴(kuò)展，就我們并不是說我們放幾個(gè)盒子在那邊，幫你們管理基礎(chǔ)設(shè)施，更多的要幫客戶做一些研究，研究他們的市場(chǎng)到底在哪里，而不是IBM的市場(chǎng)在哪里。所以這樣一個(gè)行業(yè)我們要看他們的市場(chǎng)在哪里，怎么樣幫我們的客戶到達(dá)那個(gè)市場(chǎng)，怎么樣幫他們工作更簡單。

這是第二個(gè)例子，因?yàn)槲視r(shí)間不夠了，所以我不會(huì)講的太細(xì)。更多的是要看一下客戶的觀點(diǎn)，我會(huì)給客戶一些我們的研究和建議，我們要看客戶要的是什么？我們通過合作可以實(shí)現(xiàn)什么？問一下客戶他們想要從外包這里得到什么。剛才徐先生也說的非常地好，就是客戶他說你今天為我做的，可能不是我明天要的，我需要你跟我一起來共同進(jìn)步，看我們明天可以做到什么，我希望你可以為我提供更多增值的服務(wù)，那么你作為一個(gè)外包企業(yè)可以怎么做。因?yàn)槲覀儾恢廊剿哪曛筮@個(gè)行業(yè)會(huì)是什么樣的情況，但是我們看看三到四年前呢？我們知道作為外包服務(wù)客戶，我們總是要為我們的顧客提供他們所需要的或者說他們還沒有想到的服務(wù)，所以我們現(xiàn)在的挑戰(zhàn)就是我們?cè)趺礃幼龅竭@些。還有怎么樣告訴這些行業(yè)，告訴這些客戶，就是在簽署一個(gè)五到七年，甚至十年合同的時(shí)候，怎么樣告訴他們這一點(diǎn)。所以這就是業(yè)務(wù)KPI生成來的，如果只是看業(yè)務(wù)KPI的話會(huì)只是跟著別人走，KPI總是會(huì)變的，政府還有企業(yè)總是會(huì)改變他們的KPI。

我最后總結(jié)一下，外包2.0現(xiàn)在應(yīng)該要是外包2.5了，要基于成果的，要基于業(yè)務(wù)的，這是要隨著這個(gè)合同不斷的進(jìn)展的、不斷的改進(jìn)的這樣一個(gè)外包，這就是我的發(fā)言，謝謝！

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