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網絡消費服務很鬧心

2014年02月10日09:55 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號:T|T
關鍵詞: 服務提供商 網絡宣傳 團購 消費糾紛 投訴總量 預訂機票 消費群體 互聯網銷售

春節期間,網上預訂機票、團購娛樂服務成首都消費者投訴熱點

宋 嵩制圖

核心閱讀

今年春節,你從網上預訂的機票用上了嗎?團購的各類門票能用嗎?

近日,北京市工商局通報了馬年春節期間首都市場秩序情況,其中網上預訂機票、團購休閑娛樂服務引發的消費糾紛成為投訴熱點,互聯網銷售服務投訴位居商品和服務類投訴的首位,占投訴總量的53.01%。

春節期間,許多消費者選擇在網上預訂機票、購買休閑娛樂服務,但卻由于網站的原因無法正常消費。據北京市工商部門統計,春節期間,北京市工商局12315、市消協96315兩條熱線共接待公眾來電3164件,其中投訴366件、舉報64件。

網上預訂機票無法乘機、團購門票難以消費

北京消費者林小姐通過某網站預訂了一張飛機票,訂單顯示“已出票成功”。當她到機場換取登機牌時,卻被航空公司告知“查詢不到任何訂單信息”。

春運高峰期間,越來越多的消費者選擇從網上預訂機票,但這種預付費的訂票方式常由于網站拖延出票、航班取消不予改簽、網站疏忽將消費者的購票信息標錯拖延退款等原因,導致消費者投訴不斷。

消費者張女士團購了7張某溫泉度假村套票,付款后網站一直拖延發送電子驗證信息,導致套票無法使用。

春節長假,許多消費者選擇全家短途游,通過網站團購休閑娛樂服務的方式受到追捧。然而,消費者團購的酒店住宿不能正常入住;滑雪、溫泉、電影院、游樂場、廟會等休閑娛樂場所門票春節期間限制使用;網站拖延發送團購產品確認碼等問題,使得投訴集中。據北京市工商局統計,節日期間投訴熱線共受理團購休閑娛樂服務投訴50件。

除了通過互聯網消費,春節期間,不少在京過年的消費者選擇走出家門,攜全家老小外出感受濃濃的年味,很多外地游客也赴京游玩。

針對春節期間消費群體流動大的特點,北京市工商局將旅游景區、廟會及周邊市場作為監管重點場所。同時,針對今年的煙花市場,北京工商部門還在節日期間對全市1174戶銷售網點的具體分布、進貨和經營情況進行全面監控,確保煙花爆竹安全管理和安全燃放。

中國消費者權益保護協會律師團團長邱寶昌認為,春節期間,消費者休閑娛樂活動較多,互聯網銷售服務不受營業時間限制,在網上預訂各類門票還能打折,確實便利了消費者,但不少商家通過不當宣傳甚至技術手段來欺騙消費者,應引起有關部門重視。

針對互聯網銷售服務投訴集中的問題,邱寶昌認為,消費者要貨比三家,謹慎選擇商品和服務提供商,“天上不會掉餡餅,在網上買產品和服務,并不是價格越低越好”。

專家建議加大打擊力度,實現“以網管網”

采訪中,北京市工商局有關負責人介紹,從投訴問題看,經營者不履行約定、單方變更消費合同等問題172件,占投訴總量的46.99%;質量問題107件,占投訴總量的29.23%;拖延送貨等售后服務問題59件,占投訴總量的16.12%。

從商品和服務分類看,商品類投訴103件,占投訴總量的28.14%;服務類投訴263件,占投訴總量的71.86%。其中,互聯網銷售服務為投訴熱點,位居商品和服務類投訴的首位,共194件,占投訴總量的53.01%。主要涉及的問題包括網站訂購機票、團購休閑娛樂服務的網站宣傳與實際不符、網站擅自取消訂單等。

“互聯網銷售服務占投訴總量的53.01%,一方面說明我國電子商務發展迅速,另一方面也反映出電子商務這種新的交易方式所產生的新問題。”邱寶昌認為,互聯網銷售服務具有較強的隱蔽性,與傳統交易方式不同,消費者通過互聯網獲悉商品和服務內容,在一定程度上,知情權和選擇權受到了影響。

對此,邱寶昌建議,監管部門除了加大對網絡違法違規行為的打擊力度,還要著重強化技術創新,“網絡經營行為主體眾多,其行為具有高度隱蔽性,傳統監管手段已經捉襟見肘,有必要通過提升監管技術手段,實現‘以網管網’,加強網絡巡查、實名認證和舉報監督”。

記者了解到,去年底,我國已經啟動了電子商務立法工作。專家認為,電子商務的蓬勃發展已經與越來越多的消費者緊密相連,亟待對現有的規范指導電子商務的各種法規和部門規章進行梳理、補充、修改和完善,對網絡宣傳、電子支付、物流安全等環節進行立法規范,保護廣大消費者的合法權益。

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