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2013年06月27日13:39 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

中國發(fā)展門戶網(wǎng)訊 據(jù)美通社消息，埃森哲日前發(fā)布《2013年移動互聯(lián)網(wǎng)觀察》全球調(diào)查。結(jié)果顯示，越來越多的消費者熱衷于通過智能手機等移動設備購買商品和服務、觀看在線視頻、操作智能家電，因此移動通信運營商必須擴展數(shù)字服務內(nèi)容并維護高質(zhì)量的移動網(wǎng)絡，從而吸引并留住客戶。這一趨勢在中國市場尤其明顯。

埃森哲的調(diào)查范圍涵蓋了包括中國在內(nèi)的26個國家近3.1萬名消費者，其目的是幫助通信服務提供商（CSP）了解應采取怎樣的對策，才能滿足全天候在線的消費者們在數(shù)字通信和娛樂服務方面對于即時性及自主性的渴望。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者普遍認為網(wǎng)速是通信服務提供商在移動互聯(lián)網(wǎng)市場脫穎而出的關(guān)鍵因素。全球有97%的受訪者認為網(wǎng)速十分重要，78%則表示網(wǎng)速尚需改善。此外，近三分之二的受訪者表示，如果網(wǎng)速比現(xiàn)在提高十倍，他們愿意每月支付更高費用 -- 這表明服務提供商在高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡（如4G網(wǎng)絡）方面的投資可以獲取收益。

不過，消費者在高速網(wǎng)絡支出方面的意愿度也存在差異。例如，在除意大利（71%）和芬蘭（70%）之外的成熟市場，消費者額外花錢購買4G網(wǎng)絡服務的意愿度總體較低（占全體受訪者的57%）。而新興市場的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶中，四分之三（76%）都表示愿意為4G網(wǎng)絡支付更高費用；中國的消費者此項意愿為79%，緊隨巴西、俄羅斯兩國之后（均為83%）。

除傳輸速度外，調(diào)查還顯示，提供商必須提供優(yōu)質(zhì)服務以滿足客戶需求。絕大多數(shù)受訪者（96%）認為網(wǎng)絡質(zhì)量最為重要，其次分別為網(wǎng)絡覆蓋程度（95%）和連接速度（95%）。更出人意料的是，94%的受訪者表示，數(shù)據(jù)費用的重要性略次于網(wǎng)絡質(zhì)量、覆蓋面或連接速度，而認為客戶服務十分重要的受訪者更少一些，只有89%。

埃森哲通信行業(yè)全球總裁洪蒙泰表示：“移動技術(shù)不僅推動了行業(yè)融合，而且還提高了消費者在其移動設備上獲得優(yōu)質(zhì)無縫體驗的需求。時至今日，每個行業(yè)均已邁向全面數(shù)字化，消費者也正在不斷尋求類似于多年前購物者與社區(qū)商店之間那種經(jīng)典的親密關(guān)系。為了在這場角逐中立于不敗之地，服務提供商必須在快速、穩(wěn)定和安全的網(wǎng)絡平臺上為消費者和企業(yè)提供各種服務，否則將很難在每一輪變革時與競爭對手抗衡。”

消費者忠誠度拉鋸戰(zhàn)

此次調(diào)查顯示，移動服務提供商將繼續(xù)展開“消費者忠誠度大戰(zhàn)”，尤其需要與包括設備制造商和金融機構(gòu)在內(nèi)的“非傳統(tǒng)”競爭對手一較高下。當被問及更偏好于接受由哪類公司提供的“一攬子”通信服務（集音視頻通話、信息、電子郵件及移動設備應用為一體）時，31%的受訪者首選“設備制造商”，在新興市場，這一比例為42%；亦有高達39%的中國受訪者做出這一選擇。

在本次調(diào)查中，移動支付行為在受訪者的移動設備上十分普遍：81%的中國受訪者正在使用或者未來一年中打算使用移動支付功能，遠遠超出新興市場66%的平均比例。那么，如果移動支付能夠達到類似信用卡的普及程度，將如何選擇服務提供商？全球一半以上的受訪者（56%）表示，如果當前的通信服務提供商缺少移動支付服務，他們將轉(zhuǎn)向能夠提供此種服務的機構(gòu)。在消費者青睞的移動支付提供商中，銀行得分最高（89%），緊隨其后的是支付卡提供商（81%）和移動服務提供商（77%）。

調(diào)查還顯示，在不同市場中，部分消費者對移動支付提供商的選擇也更為靈活。在新興市場，79%的受訪者會選擇移動網(wǎng)絡運營商來提供移動支付服務，而70%的成熟市場受訪者也有此意愿。69%的新興市場受訪者和54%的成熟市場受訪者會選擇移動設備制造商，而選擇門戶網(wǎng)站的比例分別是68%與46%，選擇社交網(wǎng)絡的分別占64%與41%。

就云服務而言，近一半的全球受訪者和54%的新興市場受訪者希望其移動通信運營商具備提供云服務的能力。在中國，71%的受訪者表示希望由其移動通信運營商提供云服務；而選擇移動設備制造商提供云服務的比例只占33%。調(diào)查還顯示，基于位置的服務在消費者眼中也日趨重要。在使用智能手機或平板電腦上網(wǎng)的受訪者中，72%的人樂意通過移動設備顯示其所在位置。近一半的受訪者希望在搜索附近商店或類似設施時顯示位置，而35%的人則希望在申領本地零售商折扣或優(yōu)惠券時顯示位置。

智能手機推動網(wǎng)絡語音通話

調(diào)查顯示，成熟市場和新興市場中均有32%的智能手機用戶表示經(jīng)常使用智能手機撥打網(wǎng)絡電話。在新興市場中，更有39%的受訪者表示會經(jīng)常撥打網(wǎng)絡電話，尤其是使用蘋果iPhone（全球約44%）及4G網(wǎng)絡（全球約41%）的用戶。此外，如果網(wǎng)絡連接速度和質(zhì)量都能得到提高，全球近一半的受訪者（47%）表示會使用手機撥打網(wǎng)絡電話，其中最為顯著的是新興市場消費者，比例高達60%。有高達95%的中國受訪者稱，如果移動互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)連接速度和質(zhì)量得到提升，就會經(jīng)常用手機進行網(wǎng)絡通話。

對此，洪蒙泰先生指出：“通信服務提供商無疑正面對著諸多挑戰(zhàn)，尤其是移動技術(shù)、數(shù)據(jù)分析、云技術(shù)、數(shù)字化服務及社交網(wǎng)絡等加速融合的新技術(shù)挑戰(zhàn)。如果毫無準備，這種融合的顛覆性力量將威脅到企業(yè)的業(yè)務。對于通信服務提供商來說，如能在滿足客戶需求、管理數(shù)據(jù)傳輸新模式或重新考慮數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃方面確保服務質(zhì)量，將仍具備競爭力。同時，移動支付領域也蘊藏著多種潛在機遇，這可能需要與金融機構(gòu)聯(lián)手挖掘。此外，通信服務提供商還應重視云服務和基于位置的服務價值，并利用數(shù)據(jù)分析等工具獲取網(wǎng)絡用戶的行為洞察，從而為客戶帶來極富創(chuàng)新性且穩(wěn)定可靠的數(shù)字化體驗。”

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