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小米手機(jī)天價(jià)維修費(fèi)引爭(zhēng)議 服務(wù)承諾難兌現(xiàn)

2012年03月01日16:28 | 中國(guó)發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào):T|T
關(guān)鍵詞: 小米 天價(jià) 手機(jī)維修 手機(jī)廠商 手機(jī)進(jìn)水 手機(jī)用戶 傳統(tǒng)手機(jī) 饑餓營(yíng)銷

綜合報(bào)道,小米手機(jī)不到2000元的售價(jià),維修費(fèi)用居然高達(dá)1800元,如此離奇的高費(fèi)用,讓上市之后因?yàn)椤梆囸I營(yíng)銷”、“重啟門”而飽受爭(zhēng)議的小米手機(jī),再次成為了輿論的焦點(diǎn)。近期有關(guān)這款熱門手機(jī)的負(fù)面消息被頻頻曝出。有消費(fèi)者向媒體投訴稱,其小米手機(jī)維修過程歷時(shí)10天,遠(yuǎn)超出小米公司承諾的“5天期限”。

1999元的手機(jī)維修花了1800元

近日,有關(guān)小米手機(jī)“天價(jià)維修費(fèi)”的報(bào)道見諸報(bào)端。據(jù)了解,此事源自用戶名為“壞石頭”的小米手機(jī)用戶,在論壇上發(fā)帖表示他的手機(jī)進(jìn)水,但一切功能正常,只屏幕一角有小斑點(diǎn),送廠返修,小米售后稱維修費(fèi)需1800元,這一價(jià)格僅比1999元的小米手機(jī)便宜了199元。“壞石頭”還表示,除“天價(jià)”維修費(fèi)外,小米售后服務(wù)也“很麻煩”:客服電話,打100多次通一次;網(wǎng)絡(luò)客服,一上午可排進(jìn)一次隊(duì)。

小米手機(jī)創(chuàng)始人之一的黎萬強(qiáng)對(duì)此事公開回應(yīng)稱,“此1800元的價(jià)格非維修部件價(jià)格,而是更換全新裸機(jī)的價(jià)格(不含電池和充電器及包裝)”,并表示售后堅(jiān)持接近成本運(yùn)營(yíng)價(jià)的維修原則。另據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道,小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬強(qiáng)昨日表示,“小米計(jì)劃全年投入2億元持續(xù)加強(qiáng)建設(shè)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體系”,把主要精力放在小米之家、客服中心、特約維修點(diǎn)以及倉儲(chǔ)物流的建設(shè)。

據(jù)悉,小米公司部分零件的報(bào)價(jià)不低,其中主板的物料報(bào)價(jià)為999元,手機(jī)觸摸屏損壞后更換的物料報(bào)價(jià)為220元,而實(shí)際價(jià)格更會(huì)根據(jù)工程師的檢測(cè)進(jìn)行商議,或存在浮動(dòng)空間。

維修換貨至少10天

和傳統(tǒng)手機(jī)廠商不同,小米的銷售渠道不需要進(jìn)入傳統(tǒng)手機(jī)賣場(chǎng)或者渠道鋪貨,僅僅通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和運(yùn)營(yíng)商合約機(jī)兩個(gè)渠道銷售。對(duì)此,小米董事長(zhǎng)雷軍也坦承,銷售、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)不是最難的問題,真正需要面對(duì)的是服務(wù)問題。

小米手機(jī)維修有多難呢,據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道,目前,小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點(diǎn),其他城市的小米手機(jī)用戶只能通過快遞返廠的方法換機(jī)或者維修手機(jī)。這就意味著用戶可能會(huì)為換機(jī)或者修機(jī)進(jìn)行“持久戰(zhàn)”。日前,有消費(fèi)者稱,其小米手機(jī)維修過程歷時(shí)10天。小米公司方面的客服人員也坦言,在正常情況下,退、換貨只需要3~5個(gè)工作日,但要經(jīng)過“申請(qǐng)換貨、跨地區(qū)手機(jī)快遞、手機(jī)工程師檢測(cè)、重新快遞送還手機(jī)”等步驟,可能需要至少6~8個(gè)工作日。這也讓小米手機(jī)所宣稱的五日內(nèi)維修完畢存在較大的困難。

谷歌或?yàn)榍败囍b

依賴線上銷售渠道的模式并不是小米首創(chuàng)的,第一個(gè)采用這種方式的是谷歌手機(jī)。然而谷歌手機(jī)以失敗告終。業(yè)內(nèi)人士指出,消費(fèi)者看不到實(shí)體機(jī);缺少分銷商,沒人在基層發(fā)力營(yíng)銷;單靠網(wǎng)絡(luò)解決售后服務(wù),是谷歌失敗的重要原因。

現(xiàn)在類似的情況在小米手機(jī)身上重現(xiàn)。賽迪的分析師耿巖對(duì)此表示:“相對(duì)其他手機(jī)廠商很多年對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的積累,小米手機(jī)一下子覆蓋120個(gè)城市的速度實(shí)在太快,很難保證其質(zhì)量。而且單從資金方面來講,就十分有難度。”小米近期也確實(shí)在忙于融資,據(jù)外媒報(bào)道,小米公司近期因銷量增長(zhǎng)對(duì)流動(dòng)資金的需求大增,剛?cè)谫Y9,000萬美元的小米又在考慮下一輪融資計(jì)劃,不過具體融資時(shí)間和形式還沒確定。

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