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人民日報三問12306網站技術負責人 春運能否不癱瘓?
關鍵詞： 網站建設 商品 技術改進 吐槽 淘寶 用戶體驗 購票 驗證碼 軟件
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一問 為什么抗不住高峰點擊量？
單日點擊量高達144億次，相當于全國每人點擊10次
記者：今年春運，通過12306網站售出的火車票已占全路售票總量的50%以上。與去年相比，今年12306網站的購票量增長了多少？
朱建生：今年春運，從網絡售出的火車票數量比去年增長了至少50%。購票是旅客出行的第一環節，鐵路部門按照讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”的春運目標，努力讓廣大旅客方便購票。通過努力，今年鐵路春運已徹底改變了以往廣大旅客徹夜排長隊、長時間辛苦等待購票的場面。
記者：今年春運售票期，12306網站曾再度癱瘓，高峰時段的點擊量有多高？
朱建生：1月9日，當日開始出售1月28日的火車票，是今年的售票高峰日。這一天，12306網頁點擊量高達144億次，相當于全中國每人至少在12306網站點擊了10次。這一天的網頁瀏覽量高達88億次，相當于全中國每人都瀏覽了12306網站6次頁面。
記者：不少旅客覺得平時通過12306網站訂票還是很方便的，但是一到春運，訂票的速度就慢了很多，旅客們期待是否能通過不斷增加帶寬等措施，使春運購票也能暢通起來？
朱建生：我覺得網友“代碼狗”在西西河論壇中發表的一個帖子里有一段話非常專業：從物理原理講，服務器每秒鐘能承受的計算量是有極限的。從經濟角度考慮，一個網站不太可能以最高峰值的承受力為標準來建設。
春運高峰期的點擊量、瀏覽量是平時的幾倍，甚至十幾倍，我們只能在滿足日常需求與高峰期售票需求之間尋求一個最佳點，合理進行硬件配置。打個比方，這就好比網站的能力是每秒處理幾千張票，但是高峰期的需求是每秒幾萬甚至十幾萬的購票需求，那么我們只能對需求進行異步化處理，通過有序排隊讓大家等待一下。不過我們也在不斷完善等待環節的用戶體驗，盡量縮短等待時間。
另外需要說明的是，12306網站僅僅是鐵路售票渠道之一，我們還需要通過“排隊”這種手段，來協調網絡渠道與其它售票渠道之間的平衡，以維護公平售票的原則。
二問 怎么才斗得過刷票與黃牛？
針對高頻訪問、惡意囤票等行為，針對性采取封堵措施
記者：為了維護購票公平，12306今年針對刷票軟件推出了動態驗證碼，雖然打擊了“黃牛”，也傷害了用戶體驗，最后不得不改成了靜態碼。與刷票軟件的斗智斗勇好像很不順利？
朱建生：刷票軟件破壞了購票規則，是有違社會誠信的行為。我們推出動態驗證碼，就是為了遏制這種行為，但這也影響了用戶體驗。
后來經過改進，我們推出了靜態碼，既提高刷票軟件的自動識別難度，也提高了用戶辨識度。
只要存在利益空間，網絡“黃牛”就會千方百計來攻擊12306網站，這極大地危害了正常的購票秩序和網站運行安全。就像家家有把鎖，用斧頭就可以破門而入，可是守法的人都不會這么干。因此，如何約束刷票軟件恐怕不是12306網站一家的事兒，這涉及互聯網行業自律、網站監管等一系列問題。
值得提示旅客的是，去年底上線的新版12306網站已經新增了“刷票”功能，方便旅客購票。
記者：自從有了網絡購票渠道，炒票的“黃牛”也開始升級換代，不少“黃牛”成了網絡高手。在打擊“黃牛”炒票行為上，我們有什么行動？
朱建生：網絡“黃牛”惡意囤票倒票，嚴重損害了廣大旅客的切身利益，也影響了網絡運行安全。我們也在不斷摸索防范、封堵網絡“黃牛”的技術措施。
比如，不少“黃牛”利用45分鐘的支付期惡意囤票，取消假身份證預訂后，再通過真身份證搶刷返票。所以我們現在將取消預訂的車票隨機延時返回票庫，這并不影響普通旅客正常購票，但大大降低了黃牛搶購返票的幾率。
針對高頻訪問網站、高頻訪問余票查詢網頁、利用45分鐘支付期惡意囤票等行為，12306網站仍將繼續采取針對性的防范和封堵措施，以維護正常的購票秩序和網站運行安全。
三問 能不能向淘寶等網站取經？
以學習姿態、開放模式建設網站，歡迎旅客出謀劃策
記者：很多旅客不明白淘寶“雙11”那么大點擊量、成交量，用戶體驗都挺好的，為什么一到春運，12306卻總是“卡殼”。網絡購火車票和淘寶購物有什么不同？我們不能去取取經嗎？
朱建生：淘寶是很優秀的網站，也是我們學習的榜樣。不過，網售火車票與淘寶這種綜合購物確實有很大不同。舉個簡單的例子，在淘寶出售一件商品，同樣的庫存只需減數量就可以了。但是車票不一樣，它具有不可替代性。
前一段網上有個帖子，例子舉得挺對。北京西到深圳北的高鐵，它有17個站，3種座位。表面看起來，就是3個產品，即商務座、一等座、二等座。但實際上，它有408種商品，因為旅客的上車站和下車站都可以是不同的選擇，每一張票都是一個相對獨立的商品，而且這種產品是動態的。如果售出了一張北京到武漢的二等座，客票核心系統會立即自動生成一張武漢到深圳北之間的同席位二等座，同時取消北京至石家莊直至武漢之間車站的車票，此外，還需將這些車票數量的變化實時同步到網站上。因此售票系統是在不停地計算生成新的“商品”。
互聯網技術是開放的技術，我們也一直以學習的姿態、開放的模式在建設網站。從12306網站建設之初至今，就邀請了很多互聯網技術專家出謀劃策。2012年、2013年的“雙11”期間，我們特地組團參觀了阿里巴巴的運營維護工作，學習人家的成熟經驗。此外，我們也和銀聯、中航信等企業進行了多次的交流學習。
在互聯網售票領域，我們還是新兵，今后還將繼續以開放的態度建設和運營網站。
記者：其實，從去年12月改版以來，12306網站的不少新功能受到了旅客肯定，也出現了不少針對動態驗證碼之類的“吐槽”，您怎么看待這些“吐槽”？未來12306網站還會有哪些改進？
朱建生：我們一直都特別關注用戶體驗，12306網站上有個用戶反饋信箱，我們每天都會收集大家的意見和建議，再由研發團隊根據這些意見進行技術改進。
去年12月改版的新網站，就是聽取了旅客的意見，進一步優化了操作流程，把冗余的流程省略，使旅客能最快地買到車票。
新網站推出后，收到了不少用戶意見反饋。有一名旅客提出“優先車次”選項不能錄入未開售的車次，我們立即就改進了。還有其他意見，我們也都加以改進。我們非常歡迎旅客繼續給我們出謀劃策，共同把12306網站辦得更好。
在這里，也告訴旅客一個好消息，現在12306網站也有公眾微信賬號了，叫“鐵路12306”，為大家提供了不少方便、實用的服務信息，更加方便大家的出行。