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陌生電信服務：有多少人“被訂閱”
關鍵詞： 運營商 電信服務 中國電信 電信類 增值服務 被訂閱 微博 客服電話 聯通 迪信通
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在成都工作的王先生最近遇上了煩心事兒，一是他辦公室的座機電話拿起沒有聲音，向中國電信成都分公司報修后快一個月了也沒有修好，電話一直不能用；同樣是這部座機，他查詢電話賬單時發現，多了一項每月5元的“醫療衛生信息化使用費”，這讓從未定制也從未享受過此項服務的他覺得莫名其妙。
為什么總是“被訂閱”
王先生告訴中國青年報記者，發現辦公室的座機電話不能使用是國慶節前發生的事情，當時王先生的同事汪先生撥打了中國電信客服電話報修，客服表示受理將會在48小時內給予回復，可直到節后，電話一直不能使用，也無人來修。這直接影響了王先生辦公室的正常工作。王先生疑惑：“什么樣的問題持續十天半個月都不能解決呢？”
煩心事兒不止這一件。10月12日，王先生打開中國電信股份有限公司成都分公司發來的9月賬單，內容顯示有常規的套餐月基本費、語音通信費，在綜合信息服務費內除去來電顯示業務費，還多了一項5元的“醫療衛生信息化使用費”。王先生從未訂閱過也未享受過這項服務，而這項服務是從8月的賬單里開始出現的。
王先生立即撥打客服電話咨詢，人工客服表示會在48小時內給予回復。為了促進問題更快解決，王先生在微博上發布了自己的經歷，并@中國電信四川客服等相關的微博賬號。“@中國電信四川客服”在微博上回復了“幫您核實”、“正在處理中，馬上加急催促一下”等內容。
實際上，王先生已經不是第一次“被訂閱”他不知情的服務了。正是因為此前不愉快的經歷，讓他有了查閱賬單的習慣。今年年初，他意外地發現他的座機在5年前被訂閱了一項旅游信息方面的增值服務，他回憶并反復找同事確認，沒有人訂閱過那項服務，于是找中國電信索賠。雖說經過漫長的爭取后最終還是退費了，但讓王先生感到不平的是，“如果我沒有發現的話，豈不是要一直支付這個‘被訂閱’的費用？”
電信有個特殊名單
事情拖到10月22日，王先生接到了中國電信的客服電話，客服表示馬上安排人修理座機，而對于增值服務的問題，客服解釋為“這是政府安排我們的一項增值服務，由于是人工輸入導致出錯，已經退訂服務并返還費用”。王先生質疑：還有多少人“被訂閱”了此項服務？誰是責任人？誰給了運營商權利可以使用這個渠道？為什么平時訂閱或取消增值服務需要反復確認，而這項訂閱卻如此簡單？
10月23日下午，中國電信成都分公司的工作人員先后來到王先生的辦公室。第一位工作人員花了半小時把座機故障解決了，另兩位工作人員來道歉，承諾把“醫療衛生信息化服務”退訂且以后不會再有類似情況發生。至于訂上這項服務的原因，他們又重復了前一天的說法。王先生依然不滿意，“我認為他們的解釋太含糊，不可信，要求查清楚。我受不了這種反復的折騰了。”他要求中國電信出具書面解釋。
王先生表示，他原本對運營商的期望值挺高的，比如要更便宜的資費、更穩定的信號、更快的網速等。“跟運營商較量過幾次之后，發現這要求太高了點。現在，我只希望別亂扣費，別未經我授權隨意給我訂閱增值服務啥的。”
在王先生的一再堅持下，10月28日，中國電信成都分公司的3名工作人員再次登門，解釋了工作人員因操作失誤而給他訂閱了“醫療衛生信息化服務”的過程。工作人員還出示了把王先生的座機列入一個“特殊名單”中的操作界面截圖，按照電信的說法，進入這個特殊名單的號碼，任何機構都無法給該號碼訂閱任何增值服務，除非機主親自授權。
老問題與新機會
記者注意到，資費過高、網絡信號差、被默認訂閱增值服務，都是用戶對運營商服務不滿的老問題。近日有調查曝出垃圾短信背后的利益鏈條，運營商竟成“人人中槍”的垃圾短信幕后推手，再次引發公眾對運營商服務質量的不滿。
四川省保護消費者權益委員會秘書長肖向榮告訴記者，運營商的行為侵犯了王先生的公平交易權、自主選擇權和知情權，運營商有告知義務，應當主動告知消費者所訂閱的增值服務。當消費者投訴后，運營商應當及時處理，出現問題表示有可能內部管理不善，事后運營商應當說明原因并道歉，“售后服務應當敏捷”。
在10月29日工業和信息化部發布的關于電信服務質量的通告中，三季度電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴18645人次，較上季度上升5.5%，季度百萬用戶申訴率為12.7人次，較上季度上升3.3%。
其中，用戶服務方面的申訴占申訴總量的49.7%，較二季度上升4.4個百分點,主要涉及暴雨洪澇災害地區修障和校園寬帶服務等問題；網絡質量方面的申訴占申訴總量的22.7%，較二季度上升2.8個百分點，主要涉及無線信號覆蓋和寬帶網速問題；收費爭議方面的申訴占申訴總量的27.6%，較二季度下降7.2個百分點,其中關于手機上網流量費用的申訴有所下降。
業內人士認為，現有三大運營商提供服務的公眾滿意度不高，成為即將開放的虛擬運營商的機會。日前，蘇寧宣布已與中國聯通、中國電信兩大運營商就移動通信全國性轉售業務簽署合作協議，可能成為國內首批虛擬運營商。北京迪信通官方微博也發布了“迪信通與聯通電信達成轉售業務合作”的消息。民資入局電信業取得實質性進展，三大運營商盤踞通信市場的格局將被打破。
另一方面值得一提的是，在四川省保護消費者權益委員會2013上半年消費者投訴信息統計分析從服務大類投訴量占比變化表中發現，在服務領域13項大類別中，有12項大類別的投訴與2012年同比呈上升趨勢，唯有電信類服務投訴從10.6%下降為7.19%。