【環球時報綜合報道】據《今日日本》15日報道，日本NTT通信公司和軟銀公司正在開發一種人工智能（AI）系統，來幫助公司員工規避或處理客戶無理要求和被辱罵等騷擾問題。

在以待客文化著稱的日本，近年來“客戶騷擾”行為已成為社會問題，一些受害員工因被辱罵最終選擇離職或患上精神疾病，這促使許多零售和餐飲行業公司制定了處理顧客辱罵行為的應對措施。

NTT通信公司近日披露了其呼叫中心支援系統。該系統利用AI監控客戶與接線員之間的交流，并在接線員的屏幕上顯示適當的回應示例。例如，當有客戶就電信合同提出投訴時，該系統將為接線員提供解釋替代合同的建議答案，并且系統還具備檢查接線員實際回復的功能。報道稱，通過系統將接線員的實際回復標記為“沒有問題”，還可以起到鼓勵員工的效果。NTT稱，因為員工在收到措辭激烈的投訴時很難保持冷靜，因此系統提供回復示例可以減輕員工的心理負擔，并且快速回應還有望緩解顧客憤怒情緒。

此外，軟銀公司也在開發相關系統，利用AI技術將客戶的聲音自動轉換成較為平和的語調，以此保障員工情緒。軟銀還計劃在2025年實現該技術業務化。（朱迪）