網(wǎng)絡(luò)購物錯驗毀壞商品拒絕賠付等問題屢見不鮮

“先驗貨再交易”是新模式還是新套路？

北京張女士熱衷于購買潮鞋，每逢有新款限量版鞋子上市，她都會立即搶購，用于自穿、收藏或者加價轉(zhuǎn)手。

“前不久，我在××平臺上給自己買了雙新鞋作為18歲生日禮物，到貨后試了一下，覺得太大就沒有穿，之后打算在該平臺上轉(zhuǎn)賣了。但當(dāng)我把貨物寄去后，平臺竟檢驗出我的鞋子是假的。”張女士說，“我從這個平臺上買的時候，驗貨說是正品，難道在家放了幾天就成假的了？”

“我寄去的鞋盒里還有購買時平臺出具的鑒定證書，竟然還說是假的，這到底是平臺在售假，還是鑒定很隨意呢？”張女士說，平臺客服拒不承認這是張女士當(dāng)初購買的貨。

張女士的遭遇并非個例。

隨著移動互聯(lián)時代的到來，網(wǎng)購已經(jīng)融入了人們的生活。與此同時，一些因網(wǎng)購而發(fā)生的糾紛也隨之而來，商家售假、貨不對板、維權(quán)難、賠償難等嚴重侵害消費者權(quán)益，“先驗貨后交易”的C2S2C模式應(yīng)運而生。

所謂C2S2C模式，即買家下單后，賣家需先將物品發(fā)往電商平臺或第三方鑒定機構(gòu)接受驗貨，買家拿到鑒定報告后，再根據(jù)結(jié)果決定是否繼續(xù)進行交易。

當(dāng)下許多電商平臺，尤其是一些銷售電子商品、奢侈品及收藏品的平臺都推出了驗貨服務(wù)或第三方驗貨服務(wù)。然而，這一看似給消費者以保障的驗貨服務(wù)，卻在實踐中常常遭到消費者投訴，“錯驗”“毀壞商品”“拒絕賠付”等問題屢見不鮮。

對此，多位受訪專家近日接受《法治日報》記者采訪時認為，實踐中，“先驗貨后交易”的模式為買家和賣家提供了一個相對更安全、更公正、更透明的交易環(huán)境，這種模式在未來的發(fā)展前景仍然是廣闊的，但要實現(xiàn)其應(yīng)有的作用，需要對其進行規(guī)范和改進。

前不久，山東煙臺的劉女士買了一部手機，被換下來的手機閑置無用，于是就把舊手機掛在某二手交易平臺上轉(zhuǎn)讓，與買家協(xié)商成交價為3800元。

“驗貨機構(gòu)收到貨后，跟我寄出的時候一模一樣，沒有損壞，并出具了驗貨報告。”劉女士說，后來買家不想要了，但當(dāng)手機再次寄回劉女士手中時出現(xiàn)了大面積漏液和花屏。

劉女士立即投訴了交易平臺和驗貨機構(gòu)，要求按照交易價格賠付。

“我按照要求上傳了手機損毀的視頻和照片，事發(fā)近一個月，一直扯皮推諉不給處理，一開始平臺給出的處理結(jié)果，是讓我自己找快遞公司賠償。我不接受，因為包裝完好，漏液和花屏不會是快遞造成的。可再找他們時，他們的回復(fù)都一樣——向上級反映。”劉女士說。

據(jù)劉女士介紹，使用該平臺的驗貨服務(wù)，需要買家和賣家協(xié)商誰來承擔(dān)驗貨費用和運費，手機鑒定費是39.9元，加上來回郵費花了80余元，這筆錢是她出的，沒想到寄回的手機成了現(xiàn)在這個樣子。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前一些平臺的鑒定服務(wù)是免費的，也有一些是收費的，不同平臺鑒定服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)不一樣。收費標(biāo)準(zhǔn)按照產(chǎn)品類型和產(chǎn)品價格收費不同，從幾十元到幾百元不等。

東西損壞只是鑒定機構(gòu)被詬病的問題之一，鑒定結(jié)果往往更容易引發(fā)消費者的質(zhì)疑。

今年年初，新疆烏魯木齊的唐先生在一二手物品交易平臺上購買了一臺二手相機，為了避免買到殘次品或者假貨，唐先生花費49.9元購買了驗貨服務(wù)。

“驗貨報告中僅說明了外觀問題，在相機功能、質(zhì)量、性能等問題上均標(biāo)注為無問題，故依照驗貨規(guī)則確認發(fā)貨。”唐先生說，他收到相機后發(fā)現(xiàn)相機存在按鍵功能故障，所以沒有認可驗貨報告，要求驗貨機構(gòu)依照“驗錯包賠”服務(wù)進行賠償。

“客服以各種理由推脫責(zé)任，拒絕‘驗錯包賠’。”唐先生說，他與賣家溝通后，賣家也承認相機按鍵故障問題，賣家也聯(lián)系了驗貨機構(gòu)，驗貨機構(gòu)最終也承認了驗貨中存在一定問題，但就是不作出任何處理。

最終，唐先生提出重新驗貨或者退貨時，“平臺客服以鑒定機構(gòu)會與我聯(lián)系敷衍過去，可實際上，我從來沒有接收到平臺和驗貨機構(gòu)主動打來的任何溝通電話。”唐先生說。

后來，經(jīng)過長時間反反復(fù)復(fù)的交涉，在賣家也給平臺去電稱愿意退貨的情況下，平臺才同意提供居間退貨服務(wù)。

“驗貨服務(wù)的費用加上來回運費，總共花了近100元，但是我什么都沒有買到，還惹了一肚子氣，平白無故搭了‘冤枉錢’。”唐先生無奈地說。

驗貨服務(wù)協(xié)議雖然寫明“損壞包賠”“驗錯包賠”，但一遇到此類情況，一些平臺和鑒定機構(gòu)就開始推諉扯皮，不愿承擔(dān)責(zé)任。消費者遇到這種問題，應(yīng)該如何維權(quán)呢？

對此，中南財經(jīng)政法大學(xué)教授、亞太網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良教授認為，對于所謂的“先驗貨后交易”模式中，出現(xiàn)損壞、合同欺詐、售假問題時，買家的維權(quán)主要看驗貨方是否獨立對外承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任：如果驗貨方獨立對外承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任的話，買家可以直接要求驗貨方承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任；如果所謂的“先驗貨后交易”只是平臺對外吸引客戶交易的一個幌子，或者驗貨方并不獨立對外承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任的話，那么，買家可以要求平臺和賣家共同承擔(dān)驗貨方所作出的承諾責(zé)任。

在北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏看來，驗貨機構(gòu)在接受委托進行驗貨時，應(yīng)該按照約定的標(biāo)準(zhǔn)和方法進行檢驗，確保商品的品質(zhì)和數(shù)量符合要求。如果因為驗貨機構(gòu)的操作失誤或者保管不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)損壞，驗貨機構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如果因驗貨方出具驗錯或不實鑒定報告，損害了賣家或買家的聲譽、財產(chǎn)權(quán)益，驗貨方需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

任戰(zhàn)敏說，根據(jù)民法典的規(guī)定，行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。買家因相信驗貨方出具的鑒定報告而購買相應(yīng)產(chǎn)品，驗貨方并未檢查出產(chǎn)品存在的相應(yīng)問題，買家財產(chǎn)因此受到損失與驗貨方的鑒定過失存在因果關(guān)系，買家可以主張責(zé)任由驗貨方承擔(dān)部分賠償責(zé)任。

消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。

“在維權(quán)過程中，消費者需要保留好相關(guān)證據(jù)，如商品照片、交易記錄、聊天記錄等，以便于維權(quán)時使用。同時，建議在購買商品前仔細閱讀商品的售后條款和規(guī)定，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。”任戰(zhàn)敏說。

為何驗貨服務(wù)會屢遭詬病呢？任戰(zhàn)敏認為，首先，驗貨鑒定結(jié)果并不完全準(zhǔn)確。這可能是由于鑒定師的經(jīng)驗和專業(yè)水平參差不齊，或者鑒定流程存在一些問題，導(dǎo)致一些真?zhèn)坞y辨的商品被誤判。其次，在處理商品描述和鑒定結(jié)果上可能存在問題，檢測結(jié)果所披露的異常檢測項并不全面，有些設(shè)備可能存在的問題并沒有被檢測出來，這也影響了驗貨服務(wù)的公正性和透明度。

“驗貨服務(wù)在處理爭議解決上也存在問題。當(dāng)買家和賣家對鑒定結(jié)果存在爭議時，驗貨機構(gòu)需要承擔(dān)一定的責(zé)任。然而，由于其特殊的運營模式，驗貨機構(gòu)可能并不想承擔(dān)這樣的責(zé)任，導(dǎo)致爭議無法得到妥善解決。”任戰(zhàn)敏說。

劉德良認為，實踐中之所以會出現(xiàn)這些現(xiàn)象，實際上很可能是驗貨的一方根本不是獨立的第三方信用擔(dān)保主體，而只是平臺對外吸引客戶交易的一張“牌”而已。此時，所謂的“驗貨”，也就只是一個幌子。這種模式想要真正發(fā)展起來，驗貨方必須得是獨立的第三方信用擔(dān)保主體，而不是依附于平臺。

任戰(zhàn)敏建議，應(yīng)加強行業(yè)規(guī)范，提高鑒定師的素質(zhì)和水平，完善鑒定流程和標(biāo)準(zhǔn)，增強爭議處理的公正性和透明度，建立信息共享和誠信機制，加強監(jiān)管和規(guī)范，共同推動二手交易市場的健康發(fā)展。（記者 韓丹東）