人民網北京5月2日電（記者劉佳）人民網旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）發布第一季度旅游投訴數據，截至4月25日，平臺數據顯示，從全國各省份情況來看，涉及云南、北京、廣東、上海的投訴較多，在線旅游企業中，去哪兒網、攜程旅行網被投訴較多。網友投訴主要集中在物價不符、退款退貨、旅行社不按合同擅改行程等問題。

【哪兒的旅游投訴最多？】

本季度平臺共收到有效投訴302條，涉及全國24個省級行政區，幫助游客追回旅游款項近335324.46元。云南（投訴量占比為32.3%）、北京（投訴量占比為12.1%）、廣東（投訴量占比為8.9%）處于省份旅游投訴前三位。

針對在線旅游企業的投訴量占總投訴量的59%，涉及9家在線旅游企業，去哪兒網（投訴量占比為40.4%）、攜程旅行網（投訴量占比為22.5%）、途牛旅游網（投訴量占比為9.6%）占在線旅游投訴排行前三位，其他還有阿里旅行（投訴量占比為9%）、同程旅游（投訴量占比為8.4%），投訴較少的還有驢媽媽旅游網、藝龍旅行網、螞蜂窩等。

【什么問題最愛被投訴？】

本季度針對旅行社的投訴最多，占投訴總量的37.4%，其次為酒店（19.9%）、航空（16.6%）、景區（14.2%）、導游（4.6%），其他投訴占7.3%。網友投訴主要集中在物價不符、退款退貨、旅行社不按合同擅改行程等問題。

據人民輿情監測室數據分析，從旅游負面事件的類型來看，本季度旅游負面輿情主要集中在旅游市場亂象、不文明旅游等方面。其中，游客在麗江旅游遭毆打、八達嶺野生動物園自駕車遭黑胸圍堵、男子在揚州景區踩天鵝蛋等事件成為本季度輿情熱點。

【哪家回復多？】

本季度平臺整體回復率為61.3%。在各省份旅游投訴中，安徽、湖南回復率達100%，其次為四川（66.7%），投訴較多的云南、廣東、北京回復率均低于20%；在線旅游企業中，去哪兒網、同程旅游、驢媽媽旅游網、藝龍旅行網、螞蜂窩五家企業回復率達100%，其次為攜程旅行網（87.5%）、阿里旅行（68.8%）。

【得到回復需要等多久？】

本季度共19家回復單位對本平臺投訴進行了處理和答復，平均回復時間為14.3天，在省份回復中，平均回復時長分別為湖南3.96天，北京6.97天、廣東28.17天；在線旅游企業中回復最快的是螞蜂窩（4.2天），其次為去哪兒網（4.4天）、同程旅游（4.7天）、驢媽媽旅游網（6.1天），途牛旅游網回復最慢，需要26.8天。

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