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第八個“雙11”，終于在一場轟轟烈烈的搶購中結(jié)束，接下來的下半場就是比拼物流、售后服務(wù)了。從數(shù)字來看，今年各大電商平臺獲得的成績單都很不錯，其中天貓當(dāng)天總成交1207億元，與去年相比增長32.37%；京東商城在11月1日至11日期間，交易額同比增長60%，“雙11”日當(dāng)天，京東商城交易額同比增長為59%；唯品會當(dāng)天訂單量為700萬單，是去年同期的2倍……業(yè)內(nèi)保守估計(jì)，今年“雙11”期間，各大電商總成績約2000億元。
記者發(fā)現(xiàn)，與過去“雙11”強(qiáng)調(diào)“低價”、“超值”不同，今年“品質(zhì)消費(fèi)”的新趨勢顯得特別明顯，從數(shù)據(jù)和消費(fèi)行為來看，很多優(yōu)質(zhì)品牌銷售大幅增長，尤其是在日用百貨和服飾家居、家電、保健品、奶粉等向品牌化、品質(zhì)化集中。此外，今年多個監(jiān)管部門出招，為國內(nèi)消費(fèi)者的品質(zhì)消費(fèi)護(hù)航。隨著消費(fèi)升級，今年“雙11”折射出一場新的消費(fèi)體系重構(gòu)。
南方日報(bào)記者 歐志葵 彭琳 實(shí)習(xí)生 柯超 張佳敏
策劃：謝美琴 何勇榮 統(tǒng)籌：牛思遠(yuǎn) 彭琳
市場
品牌商品收獲頗豐
“維達(dá)紙巾、金龍魚花生油、南極人保暖內(nèi)衣……”廣州市民吳女士告訴記者，在剛剛過去的“雙11”，她的購物清單里搶購了上述物品，“基本上都是自己用過，或朋友用過有口碑，品質(zhì)好的物品，有些商品雖然看起來價格便宜，但質(zhì)量不好，買回來也不想用”。
像吳女士這樣對商品質(zhì)量有要求的消費(fèi)者，在今年“雙11”購物中已很多見。
這從今年“雙11”各大品牌的成交、銷售數(shù)據(jù)，我們亦不難看出隨著消費(fèi)升級，國人消費(fèi)進(jìn)一步向品質(zhì)化、品牌化集中。
據(jù)廣東日用紙品生產(chǎn)巨頭維達(dá)公司介紹，今年“雙11”，該集團(tuán)紙品實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)銷售額第一，維達(dá)品牌再次成為紙品銷售冠軍，銷售額同比增長96.9%。維達(dá)集團(tuán)表示，該公司一直消費(fèi)升級，與每個電商伙伴的合作都非常嚴(yán)謹(jǐn)，不會輕易卷入“價格戰(zhàn)”，而是針對不同的消費(fèi)群體和受眾定制不同的營銷，發(fā)揮最大的協(xié)同作用。
優(yōu)質(zhì)品牌、高質(zhì)商品在此次“雙11”中大多獲得不俗的成績。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，天貓“雙11”當(dāng)天共有94個知名品牌成交額過億元。其中優(yōu)衣庫2分53秒破億，再次創(chuàng)造紀(jì)錄，成為今年“雙11”全品類第一個“億元俱樂部”玩家。
京東官方提供的數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”高端進(jìn)口商品熱銷，綠色健康商品受追捧，服飾家居消費(fèi)向品牌化集中。其中，進(jìn)口牛奶的銷量較去年同期增長111%，進(jìn)口尿褲濕巾的銷量較去年同期增長62%。
艾媒數(shù)聚CEO張毅分析，今年“雙11”的折扣幅度并不高，在網(wǎng)購成為一種生活常態(tài)化的情況下，消費(fèi)者網(wǎng)購逐漸趨于理性。與此同時，消費(fèi)者對品質(zhì)需求在逐步提升。
監(jiān)管
“神秘買家”實(shí)時監(jiān)控
“雙11”在向國內(nèi)消費(fèi)者提供大量“超值”貨品的同時，最被人詬病的是以次充好、以假充真、價格欺詐等?！盀榱司S持用戶流量、取得競爭優(yōu)勢，受諸多因素裹挾的商家唯有迎合這種低價集中促銷商業(yè)模式，拼命擠壓正常利潤空間，甚至虧本賺吆喝，進(jìn)而迫使生產(chǎn)廠家不斷壓縮生產(chǎn)成本，用質(zhì)次價低的原料來生產(chǎn)價格更低廉的產(chǎn)品?！敝袊娮由虅?wù)研究中心主任曹磊表示。
這樣的局面，是監(jiān)管部門和消費(fèi)者亦不愿看到的。
記者發(fā)現(xiàn)，今年包括質(zhì)檢、工商、發(fā)改委等多部門均重拳出招，嚴(yán)厲打擊“雙11”期間出現(xiàn)“炒信”、銷售假冒偽劣商品等問題。
在“雙11”當(dāng)天，國家質(zhì)檢總局舉啟動“‘雙11’質(zhì)監(jiān)部門在行動”在線展示活動，并首次對外揭秘“神秘買家”的采樣過程。在位于杭州的質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測中心，質(zhì)檢總局組織的社會志愿者們成為“神秘買家”，他們在質(zhì)檢總局的指導(dǎo)下，對特定商品進(jìn)行網(wǎng)購，然后反饋商品質(zhì)量及購物過程。
據(jù)國家質(zhì)檢總局張沁榮副局長透露，“雙11”專項(xiàng)抽查的重點(diǎn)包括網(wǎng)上熱銷的智能手機(jī)、智能馬桶蓋、兒童紙尿褲、羊絨衫、電磁灶、旅行箱包等，抽查結(jié)果將及時公布，不合格產(chǎn)品將要求相關(guān)電商平臺及時采取處理措施。
在廣東南沙，“雙11”之前也首次對外公布該區(qū)試點(diǎn)的全球質(zhì)量安全溯源體系，該體系將對進(jìn)出口商品質(zhì)量從生產(chǎn)、銷售、流通、消費(fèi)者全過程進(jìn)行溯源，隨著試點(diǎn)成功，今年內(nèi)該體系將在全省推廣。
曹磊認(rèn)為，今年多部門對“雙11”嚴(yán)管，表明政府對網(wǎng)購市場從過去的“粗放型”監(jiān)管走向“精細(xì)”監(jiān)管，這實(shí)質(zhì)亦是“品質(zhì)消費(fèi)”倒逼產(chǎn)業(yè)、監(jiān)管升級。
亮點(diǎn)
“人工智能”提升購物體驗(yàn)
支付、物流、客服、售后等服務(wù)方面的提升，讓今年“雙11”的“品質(zhì)消費(fèi)”有了更多新體驗(yàn)。
天貓跨境第一宗配送，從下單到過關(guān)，到送到家，花了僅僅半小時，就送到杭州消費(fèi)者手上。
“雙11”各家電商比拼的交易、支付、物流系統(tǒng)，其背后是強(qiáng)大的云計(jì)算平臺、海量數(shù)據(jù)、智能算法的支撐?！半p11”從人工運(yùn)營發(fā)展到如今的人工智能，其背后是新技術(shù)和新能源的不斷進(jìn)擊。
今年“雙11”期間，強(qiáng)大的支付系統(tǒng)不但保障支付峰值，同時消費(fèi)信貸、消費(fèi)理財(cái)、消費(fèi)保險(xiǎn)等新金融消費(fèi)也激發(fā)了消費(fèi)活力，成為驅(qū)動零售的新引擎。
人工智能在今年“雙11”當(dāng)中開始扮演重要角色。智能服務(wù)機(jī)器人阿里小蜜成為“雙11”服務(wù)主力?！半p11”當(dāng)天，阿里小蜜承擔(dān)近95%的服務(wù)，解決率超過96%，服務(wù)人次632萬，相當(dāng)于5.2萬人工客服不間斷工作24小時。
今年“雙11”物流也得到很大程度的改善。利用大數(shù)據(jù)平臺的支撐，京東物流通過對不同品類的商品進(jìn)行精準(zhǔn)的銷售預(yù)測，發(fā)揮其在全國布局倉儲網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，進(jìn)行智能分貨，可以將商品提前配送至距離消費(fèi)者最近的城市倉或站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)配送速度的大幅度提升?！半p11”期間，京東自主研發(fā)的無人機(jī)在江蘇、陜西、北京等多地開展了實(shí)地配送，京東無人車也送出了無人配送的第一單。
記者了解到，“雙11”過后兩天，八成以上快遞包裹已經(jīng)發(fā)貨。
-專家觀點(diǎn)
易觀分析師楊亞瓊：“雙11”消費(fèi)逐漸回歸理性
今年“雙11”出現(xiàn)不少積極的新趨勢，首先是各個電商平臺從單純的打價格戰(zhàn)到引導(dǎo)消費(fèi)者建立理性的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)購成為常態(tài)化的生活習(xí)慣后，雖然“雙11”是一年當(dāng)中最大折扣的促銷，但是大家對這個購物狂歡節(jié)已產(chǎn)生一定的疲憊感，淡化降價折扣的元素、引導(dǎo)消費(fèi)者回歸理性是電商平臺今年一個良好的趨勢。
品質(zhì)消費(fèi)是此次“雙11”的亮點(diǎn)所在。在消費(fèi)升級大背景下，網(wǎng)購更多講究品質(zhì)、追求品牌，各個電商平臺為滿足消費(fèi)者的需求，也相應(yīng)地推出一些活動，改善消費(fèi)者的直觀體驗(yàn)。許多商家從今年起都會利用技術(shù)或者熱點(diǎn)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，比如移動社交購物，比如在網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)爆發(fā)之后發(fā)展網(wǎng)紅電商，在直播風(fēng)口下用直播的工具幫助消費(fèi)者更加直觀、系統(tǒng)地感受產(chǎn)品等等，都是品質(zhì)化消費(fèi)的體現(xiàn)。