不論是線上還是線下企業，了解消費者需求都被很多企業經營者認為至關重要。但是曾幾何時，我們突然發現：無論如何嘗試，我們依然無法理解消費者，無論怎么努力，我們仍舊無法俘獲消費者的芳心。面對越來越變幻莫測的消費者，我們越來越迷茫。很多時候，我們覺得消費者應該更信任全國連鎖品牌，但發現他們更相信網站上的點評和推薦；很多時候，我們認為消費者應該更關注品質，但發現他們更看重價格；甚至，作為消費者的我們，自己都無法確切地知道：什么時候愿意在線上購買，什么時候又愿意在線下消費；為什么自己有時候在意價格，有時候更在意品質；有時候兩者都不在意而只在意感受…… 于是有人說，正因為這樣，我們需要進一步去了解消費者！還有人說，電商對消費者的理解更深。真的是這樣嗎？

應該說總體而言，網絡零售商基本上都有相對完善的會員系統，能做到會員畫像；而線下為主的零售企業，雖然也大多擁有會員管理系統，但卻鮮有知道自己的顧客是誰，更談不上為自己的消費者畫像。但最終的問題是，就算有了消費者畫像，我們真的確信能把握住消費者嗎？我更愿意相信，與其說是電商更了解今天的消費者，不如說是電商利用技術手段和信息系統，比傳統企業擁有更高的效率，更高的人均產出，而在國內市場顯得異軍突起。我們可以在一定程度上確定，無論是線上還是線下，我們都在面對變幻莫測的消費者。事實上，當海量的信息通過各種手機APP和社交軟件撲面而來時，很難有人可以靠持續壟斷信息來形成權威發布。甚至，我們發現所謂的權威人士和經濟學家有時候獲得信息的來源和我們相差無幾的時候（在他們談到本領域的話題時我們很容易發現這一點），我們會感覺他們也不再那么權威，對權威的崇拜在逐漸瓦解，消費者自己都不知道該相信誰，不知道下一步往哪走，這個時候，又有誰敢斷言說他了解消費者呢？因此，我們可以大膽地設想一下，也許我們根本需要的根本不是去了解、去豐盈這些變化莫測的消費者，而是去引領消費者，去重建權威。我們也可以推斷，在我們無法建立新的權威管道前，無法把握消費者也許就是一個新常態。無法了解消費者，企業經營者應該抓狂嗎？

其實，過去幾十年我們同樣不了解消費者，但我們以為抓住了消費者，只不過是因為消費者沒有更多更好的選擇。在信息越來越對等的今天，當我們再用過去那一套去和消費者打交道時，不免會落伍。因此，與其去試圖把握消費者，不如去引領消費者！就像我們之前看到的科技界的蘋果，相聲界的德云社，線上的阿里和京東，以及線下的胖東來和海底撈，他們從來都不是一味地去迎合消費者當前的需求，而是去引領消費者，給消費者一個未曾想象的驚喜。從某種程度上講，這何嘗不是另一個層面的權威，另一個維度的了解消費者？

(稿件來源：中國連鎖經營協會)