華潤萬家薈：打造高效溝通服務平臺
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華潤萬家薈項目是承接華潤萬家“十三五”戰略承接全渠道經營轉型戰略思考和萬家經營管理創新探索的一個創新項目，通過對標行業創新最佳實踐，結合萬家經營現狀，釋放萬家20萬員工及背后的巨大資源和能量，形成開拓線上銷售渠道，支撐全渠道經營，釋放員工價值的一個有力突破口，為公司尤其是門店開源節流提升銷售，提高員工組織活性及創新競爭力增加了新的驅動力。
項目背景：
傳統零售業發展放緩、毛利下滑、并購加劇；
電商購物趨勢明顯，呈現移動化、社交化、碎片化、場景化特征；
社群經濟、共享經濟、社交推薦成為新的消費特征。移動購物將成為未來移動互聯網最大業務。 華潤萬家在移動電商細分市場上起步較晚，移動電商社交領域尚未布局。
項目解決方案簡述：
在充分研究移動電商線上消費趨勢和數據后，依托華潤萬家強大的商品資源和員工資源，構建B2E2C的商業模式，形成員工自主經營與移動電商模式相結合的社交平臺分銷模式，在線下門店開拓新的移動電商銷售渠道。 經營員工背后的資源尤其是80后、90后新生代的線上消費主力群體，線上顧客通常是員工的朋友，可在其社交平臺（如微信）上直接獲得員工分享的華潤萬家商品信息，并實現售前咨詢互動、一鍵購買和高效收貨。 經營分享經濟的社交平臺，契合全渠道經營下的員工——客戶——供給方的生態圈下生活主張和購物方式的轉變，完全打破消費時間、空間和媒介的限制。
一、業務模式及主要創新點
在客流下滑和電商沖擊的新消費環境下，華潤萬家創新中心推出適應新型移動互聯網特征的B2C2C創新互聯網平臺的業務模式，包括“微信+APP”兩大載體。即品牌商家——線上店主——消費者，產品主張經營顧客和商品，搶占線上渠道，實現社交平臺上的商品薈萃和會員薈萃，充分發揮人際社交圈和社群的力量，將萬家員工、會員變成微店主和客戶溝通、互動與價值分享的中心，以實現萬家的品牌擴散、客戶連接與營銷效率提升。
（一）愿景及價值主張
?打造華潤萬家線上渠道的自主經營平臺，顧客價值和員工價值雙創造，提供會員社區服務薈萃和線上爆品薈萃。主張分享生活美的理念，形成連接員工與顧客的無縫溝通和互動高效的社區化服務和社交化平臺。
（二）商品經營創新平臺
?秉承“剛需、高頻、新奇特、高利潤”的“爆款經營”策略，數量上由多到少，價格上，主推“母嬰、美妝、本地特色食品”為代表的高性價比高傳播率的爆款商品，從商品提報——市場調研——商品定價——營銷推廣，充分調動采購、運營、店主積極參與進來，一方面提高選品的成功率，另一方面提高店主參與感，自己選出來的爆款，推廣的積極性也會更高。
（三）經營運營創新
?極簡化購物流程：用戶無需下載APP，無需安裝APP，無需注冊，通過分享的H5頁面直接購買。 大大簡化購物流程，提高用戶的體驗感和滿意度。
?多樣化的支付通道：微店電商平臺支持所有主流線上支付通道：銀聯支付、微信支付、支付寶支付。
?極高的交易轉化率：爆款商品經由員工分享至社交平臺后，附送專業化運營包裝的用戶體驗、圖文介紹、生活化的場景氣息和有趣好玩的互動游戲，極大地提高了從瀏覽到交易的轉化率，并形成高效的用戶黏度和二次消費模式。
（四）平臺運營模式創新
?后臺系統以清晰簡潔、便捷操作和強大分析為理念來設計開發，力求讓用戶操作簡單，快速上手。功能全面的系統包括：商品管理、品牌管理、倉庫管理、訂單管理、分銷員店鋪管理、傭金管理、機構管理、數據統計等。
（五）有趣且精準化的營銷創新
?搶禮物、拼紅包、送禮物等社交功能；
?線上線下優惠券、DM券相互分享引流功能；
?多樣化精準化的標簽群粉絲群內游戲分享功能。
（六）支持員工店主的服務系統創新
?打造店主社群，增加店主黏性；
?搭建培訓體系，樹立標桿店主；
?構建中央文案，實現簡單賺錢；
?實行店主分級，獎勵優秀店主。
二、價值成效
（一）渠道變革升級讓員工、客戶在線上擁有高效的溝通和服務平臺，實現經營客戶和經營商品在華潤萬家從戰略層面到員工層面的端到端落地。實現了全渠道客戶經營、全渠道商品經營、全渠道績效經營、全渠道自主經營“四全時代”的自主經營的實質性突破。
（二）客戶服務O2O化實現員工與客戶之間的無縫連接和溝通，幫助員工深入地了解消費者，提供更好的服務尤其是社區化服務，實現線下會員在線上精準化營銷的O2O模式。
（三）自主經營管理創新激發了華潤萬家員工的自主經營欲望和主人翁精神，更深刻地理解生意的本質和客戶滿意度內涵，發動員工在社交網絡上分享和傳播企業商品，增加品牌曝光和產品銷售，在線上為萬家商品提供了強大的引流入口，也帶動品牌價值的傳播和延伸。
（四）移動互聯網探索實現把傳統用戶變成互聯網用戶過程，構建適應華潤業務和資源基礎的移動互聯網模式，更好地適應互聯網+的發展趨勢。
（稿件來源：中國連鎖經營協會 本文由華潤萬家有限公司提供）