揭秘北京110：響鈴3聲內(nèi)接警員須接聽電話
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接警員張旭正在接警。京華時報記者譚青攝
昨天是北京110報警服務(wù)臺成立20周年紀(jì)念日。近日，記者探訪110報警服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)，接警員們都是“活地圖”、“小百科”，面對所接負(fù)面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統(tǒng)計，在短短10分鐘時間里，一名接警員共接聽了12個電話。
日均接報2萬余個
“您好，這里是110。”2016年1月6日上午10點，北京110報警服務(wù)臺內(nèi)，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報警電話，平臺墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍，記錄著每位接警員的接警狀態(tài)。
據(jù)110報警服務(wù)臺接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設(shè)在刑偵部門的“110匪警電話”，當(dāng)時專門負(fù)責(zé)接受刑事案件報警。自1996年110報警服務(wù)臺成立以來，北京110經(jīng)過20年的成長與發(fā)展，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語言警務(wù)援助、“12110”短信報警業(yè)務(wù)、多部門一站式救助服務(wù)，日均接報警達(dá)到2萬多個。
據(jù)悉，2015年北京110通過快速布警、跟進(jìn)指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名，群眾滿意度達(dá)到99.6%。
外語方言來者不拒
禹洪科長表示，接警員隨時都會面對來自全世界各地報警人的來電報警，為第一時間了解報警人的報警信息，報警服務(wù)臺專門和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立了多語言警務(wù)援助聯(lián)動機(jī)制。一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志愿者實時翻譯服務(wù)。必要時，接警員、報警人和翻譯人員進(jìn)行三方通話，更好地解決外國人報警問題。
禹洪表示，目前多語言警務(wù)援助聯(lián)動機(jī)制可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務(wù)，每個接警員都能前期通過英語和報警人進(jìn)行簡單的溝通，隨后將電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)的翻譯人員。
當(dāng)求助者使用方言報警時，接警員也能靈活應(yīng)對。據(jù)禹洪科長介紹，接警員會通過平日積累和專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一般性方言，當(dāng)遇到特別生澀的方言時，接警員會根據(jù)能聽懂的接警人提供的大概信息，引導(dǎo)報警人回答時間、地點、事件等基本報警內(nèi)容，將接警模式變成接警員詢問引導(dǎo)，報警人回答“是”或“不是”的模式，確定報警信息。
此外，在報警服務(wù)臺，還設(shè)有專門的席位接收短信報警求助。
禹洪科長表示，自2012年底短信報警開通以來，報警數(shù)量雖遠(yuǎn)低于電話報警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。
個個都是“活地圖”
接警員的工作內(nèi)容不僅是接通和記錄電話而已。
110報警服務(wù)臺接警二科科長李長明稱，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個月的技能培訓(xùn)，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時牢記涉及相關(guān)部門的專業(yè)知識。然而，短期培訓(xùn)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，報警人遇到的困難可能涉及各種領(lǐng)域。因此，除接受入職前培訓(xùn)外，每天接班會議上，老接警員會對新接警員進(jìn)行近期高發(fā)警情接警時的培訓(xùn)，接警員之間也會共享工作中所遇的新知識，報警服務(wù)臺還會定期組織各領(lǐng)域技能和知識培訓(xùn)。
“為記住地名，掌握各地細(xì)致到街巷的名稱，我經(jīng)常專門乘各路公交車，去識記地名。”李長明稱，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進(jìn)行了“食字街頭”活動，這是一項詞匯接龍活動，詞匯主要來自165個報警人常會提到的街道、飯店、胡同、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關(guān)美食。“這樣的活動能讓大家放松緊張的壓力，同時加深記憶。”
配備專門宣泄室
每一個接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報警，這樣的報警浪費(fèi)了報警服務(wù)臺的資源，同時也給接警員帶來不少負(fù)面情緒，但接警員們每次接起新通話時，總會調(diào)整情緒，微笑地繼續(xù)詢問。
李長明稱，常有喝醉酒的人打報警電話，以各種無厘頭的理由謾罵接警員。“有新來的女接警員因被市民無端謾罵，哭了鼻子。”李長明說，有時候接到這類滋擾電話，接警員無法平復(fù)情緒會和領(lǐng)導(dǎo)請示后到休息室調(diào)整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運(yùn)動器材都可以發(fā)泄。
此外，為調(diào)整好接警員的情緒，勤務(wù)指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示，還配設(shè)專門的心理輔導(dǎo)員，開導(dǎo)產(chǎn)生負(fù)面情緒的接警員，讓他們平復(fù)情緒，同時還會定期開展心理輔導(dǎo)課程。
□現(xiàn)場
10分鐘接了12個電話
90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5點，記者到達(dá)報警服務(wù)臺時正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會議室。交班會上，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。
會后，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務(wù)臺將手機(jī)放入儲物箱，一路小跑到接警席檢查耳機(jī)等設(shè)備。“我們規(guī)定接警員不許將手機(jī)帶入接警平臺，只有休息時才能用手機(jī)。”
晚上6點整，張旭坐在座椅上戴上耳機(jī)，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了。“您好，這里是110，請問您有什么事。”“朝陽區(qū)高碑店方家村29號，有鄰居之間滋事，因為修理自來水管道的問題。”張旭快速在鍵盤上敲擊著。“請您稍等，民警隨后就到。”僅僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦。
電話剛剛撂下，鈴聲再次響起，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下，右手仍放在鍵盤上。接聽電話時，張旭仔細(xì)瀏覽了電腦屏幕，后將電話掛斷。
“電話接起來就罵人，記錄中這號多次致電罵人，我們?nèi)匀粫勇牱乐孤┙泳椋鐚Ψ竭€罵人就直接掛斷。”張旭介紹，每天接警員都會接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細(xì)聽對方的報警內(nèi)容，如確定是惡意謾罵將會記錄下情況，才能掛斷電話。
記者統(tǒng)計，在短短10分鐘時間里，張旭總共接聽了12個電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，每名接警員每天能接500多個電話。
在記者跟隨采訪的兩個小時時間內(nèi)，除擊打鍵盤、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直，兩眼緊盯屏幕。兩小時后，張旭通過電話和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請休息，電話被轉(zhuǎn)接到另一個接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開。“一般兩個小時可以休息一會兒，這時大家都會到休息室放松一下，聊聊天做做運(yùn)動。”
□故事
一個電話可以改變?nèi)松?/strong>
今年是高艷艷在報警服務(wù)臺工作的第13個年頭，當(dāng)你問她為何選擇這個職業(yè)，她會告訴你她這工作的價值，因為她親自見證了“一個電話可以改變?nèi)松薄?/p>
2006年的一天，高艷艷像往常一樣戴著耳機(jī)緊盯著電腦，突然一個電話打來：“我孩子被帶走了，我想自殺。”電話中一名女子告訴高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒固定工作，法院也不會把孩子判給她。女子情緒非常激動，數(shù)次在交談中稱要服藥自殺。
高艷艷心里一緊。“不行，我要穩(wěn)住她的情緒。”高艷艷開始耐心地詢問女子具體情況，順女子思路引導(dǎo)她把想說的話說出來，當(dāng)感覺女子情緒變平穩(wěn)后，高艷艷開始耐心勸導(dǎo)女子。“我當(dāng)時勸她，自殺是不能要回孩子的，只有自信了，找到穩(wěn)定工作了，才能把孩子接回來。不要灰心，要調(diào)整心情，要穿著漂亮衣服出門，把自己打扮漂亮，找回自信。”
高艷艷的勸說讓女子陷入了沉思。“真的可以嗎？”女子詢問。“一定可以的，只要你自信你能辦到。”高艷艷說。女子隨后答應(yīng)了高艷艷，要重新找回自信找回孩子，隨后掛斷了電話。
高艷艷并未在意這事，繼續(xù)接聽新報警。然而一年后的一天，報警服務(wù)臺多次接到一名女子電話，說要找高艷艷。隨后，電話被轉(zhuǎn)接到高艷艷的接警席，女子上來就問：“還記得一年前給您打電話，說要自殺的人嗎？”高艷艷這才想到是一年前報警的女子。
這名女子表示，她聽了高艷艷的話，調(diào)整了心情找回自信，在一個敬老院找到了工作，并找到了新男友，對方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子。“我現(xiàn)在準(zhǔn)備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭回來。真的感謝您，多虧了您的勸導(dǎo)，我才沒有輕生。”
“這一次接警讓我記憶猶新，我突然意識到工作的意義和價值，意識到語言的神奇，一個電話竟可以改變別人的人生！我會更加熱愛和珍惜我的工作的。”高艷艷說。
京華時報記者常鑫