羅非非：“三網合一”實現品牌大服務戰略
|
|
中國家居行業“品牌與服務”評價揭曉會暨高峰論壇召開，中國網、中國發展門戶網現場直播，圖為美的集團廚房電器事業部總監羅非非演講，主題為“美的廚房電器的大服務策略”中國網 焦夢拍攝
中國網/中國發展門戶網2014年4月19日電 中國家居行業“品牌與服務”評價揭曉會暨高峰論壇2014年4月19日在廣東佛山召開。論壇的主題是“中國城鎮化帶給泛家居產業新機遇”。會上美的集團廚房電器事業部總監羅非非發表了演講，主題為“美的廚房電器的大服務策略”。以下是演講實錄：
在這里與大家分享一下美的廚房電器的大服務戰略規劃的過程。第一是大服務戰略，第二是大服務實踐。
整體來說，我們事業部的愿景是成為中國最優秀的智能廚房的整體解決方案服務商，倡導了從原來只是賣產品，變成了賣服務。
我們在2013年擁有全球最大的廚房電器產品集群，2014年目標是成為整個廚電行業首先超百億的品牌，包括內銷和外銷。
在整個百億廚電背后，我們的思路是什么呢？對于整個銷售來說，是“三網合一”營銷。第一個是天網，就是電商網。我們也是在不斷地提升過程中。第二個是服務網，我們產品的售前、售中和售后全流程。第三個是地網，即地面銷售網。
通過“三網合一”，我們在服務規劃上的整體思路，就是服務方案的三個時代：服務1.0時代、服務2.0時代和服務3.0時代。1.0時代我們關注的是產品，也就是被動服務。到了服務2.0時代，我們做的是關注顧客，主動服務，關注顧客包括消費者、經銷商和網絡會員等等。3.0時代是關注價值，通過互動服務，來提升我們的服務。
我們針對傳統的售前、售中和售后模式進行了分類，包括基礎服務、保障服務和增值服務，使我們的產品賣得更有價值。
在基礎服務、保障服務和增值服務上，有著三個階段的發展。基礎服務，包括投訴處理和維修，即商品售后服務評價體系，為了提供保障服務，我們首家推出了十年保修，增值服務我們提供了24小時服務。2013年我們獲得了五星服務認證。
美的設立了“顧客研究中心”，進行了C2B趨勢把握、顧客行為的研究、大數據挖掘以及產品定制化的研究。
最后用兩句話作為我們的結束語：向業界伙伴、跨界標桿致謝，與有識之士和服務界同仁共勉。