劉鴿：完善售后服務 創新與時俱進
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北京菜市口百貨股份有限公司劉鴿副總發言 中國網 王東海
中國網/中國發展門戶網訊 （記者王東海）10月18日，中國珠寶飾品行業品牌評價活動揭曉會暨“標準與質量”高峰論壇于深圳舉行。本次論壇由中國商業聯合會主辦，主旨在于宣貫國家品牌標準系列活動，是專門針對珠寶飾品行業的一次重要宣貫。
本次論壇上，企業代表北京菜市口百貨股份有限公司副總劉鴿做了主題演講。
演講實錄如下：
尊敬的王會長、尊敬的譚秘書長，在座的各位嘉賓、各位朋友，大家下午好！首先非常感謝中國商業聯合會給予我們這個學習和交流的機會，同時也預祝我們珠寶飾品行業國家標準品牌評價的活動圓滿成功。
眾所周知，菜百公司是以黃金珠寶特色經營而全國聞名的。截止2013年底，菜百已經連續24年蟬聯北京市黃金珠寶銷量第一、全國單獨門店銷量第一。同年還被中國商業聯合會評為“全國商業服務業顧客滿意企業”。經過了近30年的不斷發展、改革和創新，菜百已經成長為國內黃金珠寶行業的領軍企業。
2013年以來，我們面對國際經濟形勢整體內生動力不足，國際金價震蕩起伏，電子商務發展迅猛這樣的形勢和環境，菜百公司及時調整經營理念，強化品牌建設和管理，求新求變，在2014年上半年仍然實現了整體利潤的兩位數增長，保證了企業的平穩發展。
在這份業績中飽含了菜百人從產品到服務不斷追求精益求精的嚴謹態度，還有菜百致力于推廣黃金珠寶文化的不懈努力，最重要的，是源于廣大消費者對我們菜百首飾品牌的信賴和愛護。
提到菜百，消費者總是能夠放心的購買、舒心的佩戴、安心的享受終身售后服務，所以即使面對黃金市場的波動，陪伴我們一路走來的忠誠消費者依然成為了保證和促進菜百發展的一個重要力量。作為國內的黃金珠寶老字號品牌，經過30年的發展和改革，過硬的產品質量、嚴格的管理規范、完善的售前售中售后服務以及與時俱進的創新精神構成了菜百最重要的品牌要素。
一、放心的質量成為菜百服務品牌的基石
產品質量是企業的生命。多年來，我們在控制商品質量方面形成了嚴謹、完善的體系。首先，充分發揮上海黃金交易所會員的資格優勢，堅持從上海黃金交易所購買黃金、鉑金原料，從源頭把關。第二，向生產廠家下達嚴格遵守國家標準和“菜百首飾”產品質量標準的訂單；定期或不定期到生產廠家抽檢商品質量；所有的貴金屬食品，我們除了對國標規定的成色、含量進行控制外，還針對配方元素也提出相應的質量要求。第三，對每件黃金珠寶首飾，菜百都委托國家權威檢測機構進行第三方檢測。
二、菜百以真誠之心打造金質服務
在打造過硬產品線的基礎上，菜百公司始終堅持打造“心比金純”的金質服務，以高品質的服務為產品所帶來高附加值，用服務做出菜百品牌的優勢。
在銷售黃金珠寶首飾的初期，公司就重視“消費者關注點”，不斷推出服務項目，并且管理“服務關鍵點”，不斷更新和完善服務項目。我們摸著石頭過河，開辟了行業內的“菜百模式”，引領行業服務標準。
長期以來，公司投入了大量的人力、物力和財力，從根本上保證了服務的反應速度、服務規模和服務質量，建立了菜百品牌的服務信譽。
在做好售后服務的基礎上，公司同步開展了“服務精英”、“服務進百家社區”、“菜百首飾——黃金珠寶大講堂”等活動。菜百的志愿服務人員充分利用自身專業特長，向廣大居民傳播首飾文化知識、珠寶首飾鑒別方法以及綠色環保的概念。并免費提供清洗、維修等服務，深受廣大居民的好評。
三、菜百“金質服務”服務的特色
第一，個性化。
能為顧客提供優質的個性化服務內容，傳達個性化的品牌理念。菜百也從產品設計入手，組建優秀設計團隊，設計開發了擁有自主知識產權的產品。在每年的賀歲產品中，菜百的賀歲系列已經成為了消費者的首選。在重視硬實力的同時，發展軟實力，雙管齊下，致力于品牌化、差異化的戰略布局，追求品牌核心競爭力的最大化。
第二，專業化。
黃金珠寶零售品牌的專業性是贏得顧客信任、提升品牌的重要因素。菜百公司的營業員幾乎全員持有黃金珠寶營業員職業資格證書，團隊中更是擁有“高級黃金投資分析師”、“國家注冊珠寶玉石質檢師”、“國家注冊珠寶評估師”、“珠寶首飾設計師”、“注冊高級鉆石咨詢師”等國家級專業人才。另外，菜百公司還與高校合作，開設大專班、本科班、商學院，先后培養了273名專業人才，他們分布在各個崗位上，成為品牌的主導與核心。
四、以創新推廣品牌
創新是每一個企業保持活力的源泉，菜百從未停下挑戰自我、改革創新的腳步。
服務品牌建設的核心在于顧客體驗。我們在行業內首家提出：博物館式的鑒賞、專業知識的普及、體驗式的購物、個性化的定制這些全新的營銷概念和營銷模式。
在投資業務中，我們率先推出投資產品積存金和財富卡。積存金最低從1克黃金開始積存，就像一個零存整取的黃金存折，任何人都可以輕松實現黃金投資的夢想；而財富卡則等同實物黃金，它將實物黃金轉換成一張方便、安全的卡片。針對不同品類的產品，我們都定期開展不同主題的文化推展及豐富多樣的宣傳推廣活動。
消費者購買黃金珠寶產品，除了對飾品本身的美感追求，更加看重其背后所蘊含的文化寓意。公司以“文化”為主線， 延續“與大師同行”的主題，將翡翠、白玉的頂級雕刻工藝展現在廣大消費者面前，并且讓消費者近距離品鑒國際頂級藝術品。此外，我們還順應時代趨勢，注重線上宣傳資源的整合，將最前沿最新鮮的黃金珠寶資訊分享給廣大消費者，讓他們真正走近和了解黃金珠寶。
近兩年來，電子商務對傳統零售業造成了巨大沖擊。但機遇總是與挑戰并存，2013年菜百開始試水電商領域，豐富的產品和營銷活動讓消費者享受到實實在在的便捷。
我們認為，服務是一個龐大的系統工程，持之以恒的堅持服務理念才是最關鍵的。中國黃金珠寶行業正值飛速發展的“黃金時期”，面對競爭者，菜百深知過往的成功并不能代表永遠的勝利。競爭者同樣也是并肩戰斗的伙伴。我們想說的是，只有積極良性的競爭，才能造就公平和諧的行業環境，才能促使中國的黃金珠寶行業能夠持續的繁榮發展。讓我們攜起手來共同創造屬于中國黃金珠寶產業的明天。
謝謝大家！
