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2010年12月28日09:22 | 中國發(fā)展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

中新網12月27日電 保監(jiān)會網站今天上午10時就“關注保險客戶服務，承保理賠自主查詢”主題進行在線訪談。保監(jiān)會財產保險監(jiān)管部江濤處長在釋疑“承保理賠信息客戶自主查詢制度”時表示，目前承保理賠信息客戶自主查詢制度是集中在車險領域，或明年推廣到其他險種。

為確保被保險人本人保單的信息，切實保護被保險人合法權益，推動財產保險公司推動精細化管理能力和客戶服務品質，保監(jiān)會建立起承保理賠自主查詢制度，這一制度關系到每一位投保人的切身利益，受到了廣泛關注。為幫助大家更好地了解到這些內容，掌握操作方法，切實保護利益，12月27日上午，保監(jiān)會財產保險監(jiān)管部江濤處長、保險行業(yè)協(xié)會信息統(tǒng)計部張瑩副主任在保監(jiān)會網站進行在線訪談，回答網友提問。

保監(jiān)會財產保險監(jiān)管部江濤處長首先給廣大網友釋疑“承保理賠信息客戶自主查詢制度”的含義，她表示，目前承保理賠信息客戶自主查詢制度是集中在車險領域，投保機動車輛保險的客戶可以通過三種方式，電話、柜臺和網絡查詢到自己所投保的車輛保單的承保、理賠相關的信息。江濤還指出，這套查詢制度爭取在明年推廣到其他險種。

保監(jiān)會為什么要推出這樣的制度？江濤表示，機動車投了保險以后，對自己整個車輛投保的狀態(tài)，如果出險理賠的狀態(tài)應該有一個全面的了解，保監(jiān)會希望想通過這項制度來使保險公司的經營陽光化、透明化，這項制度能更好的保護消費者的利益。

至于現(xiàn)在能查詢到的理賠信息內容，江濤表示，客戶出險以后能查詢到出險的情況、核定損失的情況以及賠案處理各環(huán)節(jié)的進度和預計完成的時間、賠款金額、支付的情況等基本上都能夠查詢得到。保監(jiān)會也要求保險公司對于理賠的各環(huán)節(jié)完成時間作出一個承諾，客戶可以通過查詢核對出險以后保險公司是否遵守了其承諾的時間。　

如果保險公司沒有按承諾執(zhí)行的投訴問題，江濤表示，保監(jiān)會要求公司對客戶的投訴必須要及時受理、及時處理并于受理后五日內反饋給消費者，這些都是有文件要求的。保監(jiān)會要求保險公司自己要建立客戶投訴的受理和處理的制度。而且如果有客戶投訴了，不但要處理，而且5日之內要回復，如果客戶在這個過程中還有什么不滿意，或者對回復不滿意，或者對處理不滿意，還可以向當地保監(jiān)局投訴。

對于查詢中如何保護客戶資料安全問題，江濤稱，能夠進行承保理賠信息查詢的是已經投保的客戶，公司會對客戶的資料嚴格保密，不希望被別的公司拿走。查詢還要通過驗證身份后才能進行，目前規(guī)定的驗證身份的方式是投保人輸入身份證號碼以及保單號。保監(jiān)會對保險公司的系統(tǒng)是有要求的，查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務系統(tǒng)直接關聯(lián)，另外查詢系統(tǒng)里不能修改數據，如果要修改，必須要經過嚴格的審批程序，不是誰都能夠修改數據。另外，系統(tǒng)里要求與核心業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)物理隔離，要求公司將查詢數據從核心系統(tǒng)中抽取出來，但是不是在直接在那個系統(tǒng)里查，這樣也是對保險公司在信息安全方面的要求，這樣也能夠保證客戶的資料不會有任何被修改或者其他人不懷好意地篡改的可能。這是保監(jiān)會對公司的信息技術、IT系統(tǒng)安全性的要求。

在談及推動財產保險承保理賠信息制度的主要意義時，張瑩指出，首先是有利于更好地保護被保險人的利益，其次是發(fā)揮協(xié)會自律維權服務交流的職能，有助于構建堅實的行業(yè)“四位一體”的風險防范體系。第三，促進保險公司更好地進行內控管理。第四，營造全行業(yè)健康發(fā)展的信息交流和監(jiān)控環(huán)境，以及建立良好的數據環(huán)境。（據保監(jiān)會網站文字實錄整理）

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