客戶不堪騷擾投訴增多
記者昨日從上海市保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)獲悉，2007年保險(xiǎn)行業(yè)糾紛出現(xiàn)了明顯下降。不過，隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)銷售渠道的改變，新的保險(xiǎn)矛盾卻開始萌芽。有消費(fèi)者表示，銀保、電話銷售渠道雖然一定程度上方便了客戶，但銀行柜員詮釋保險(xiǎn)產(chǎn)品辭不達(dá)意，缺乏風(fēng)險(xiǎn)提示現(xiàn)象嚴(yán)重，電話銷售騷擾客戶，投訴無門等都成為消費(fèi)者的新煩惱。
傳統(tǒng)投訴大大減少
2007年，上海保險(xiǎn)行業(yè)糾紛大大減少，只有7起保險(xiǎn)糾紛調(diào)解申請(qǐng)，集中在壽險(xiǎn)；進(jìn)入調(diào)解程序的為7起，調(diào)解成功率在85%。
該負(fù)責(zé)人分析，保險(xiǎn)公司推進(jìn)公司治理，保險(xiǎn)行業(yè)制定實(shí)施服務(wù)規(guī)范，這些舉措都大大約束了保險(xiǎn)公司的行為，提高了服務(wù)質(zhì)量。
2007年10月27日，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)推出《上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》、《上海市壽險(xiǎn)同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》兩項(xiàng)服務(wù)保障。前者向投保人承諾了8項(xiàng)內(nèi)容，包括索賠單證齊全，對(duì)索賠金額達(dá)成一致的，僅涉及車損的賠案在5日內(nèi)支付賠款(節(jié)假日順延)，涉及人傷的賠案在10日內(nèi)支付賠款等。后者則將所有壽險(xiǎn)公司進(jìn)行分類，按不同類別，就服務(wù)指示、熱線咨詢、投訴接待以及工作人員的儀容等均作了系統(tǒng)規(guī)定，并特別指出，壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部門要健全“首問責(zé)任制”服務(wù)模式。
該公會(huì)還要求保險(xiǎn)公司先交納一定數(shù)額的保證金，一旦沒有履行承諾，同業(yè)公會(huì)可以扣保證金進(jìn)行處罰。
渠道變革帶來新問題
雖然，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)糾紛通過層層監(jiān)督有所改善，但是新的保險(xiǎn)問題又有了苗頭。
一位家住上海市楊浦區(qū)的林女士告訴記者：“現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司電話銷售實(shí)在吃不消，我經(jīng)常接到保險(xiǎn)公司的電話，向我推銷保險(xiǎn)，甚至在我說不需要時(shí)，還要求我說明理由，真是莫名其妙。”
還有的消費(fèi)者向記者表示，保險(xiǎn)公司推銷很盲目。比如，一位消費(fèi)者是男性，保險(xiǎn)公司卻向他推銷女性保險(xiǎn)；再比如，一位消費(fèi)者還未成家，保險(xiǎn)公司就向其推銷育兒保險(xiǎn)。
同許多消費(fèi)者一樣，林女士非常困惑：“接到電話，得知是哪家保險(xiǎn)公司，我出言警告、去保險(xiǎn)公司投訴都沒有什么效果。我也不知道自己的信息是如何透露給保險(xiǎn)公司的，也沒有證據(jù)去證明保險(xiǎn)公司侵權(quán)或者電話騷擾。”
除此之外，保險(xiǎn)公司近年來越來越倚重的銀保銷售渠道，問題也在慢慢顯現(xiàn)。北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱告訴記者：“現(xiàn)在部分銀行、郵局柜員為了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，故意混淆保險(xiǎn)合同的主體，用儲(chǔ)蓄及儲(chǔ)蓄中本金的概念，以儲(chǔ)蓄送保險(xiǎn)、買保險(xiǎn)就是買基金等方法誤導(dǎo)儲(chǔ)戶購買保險(xiǎn)。”
銀行、郵局柜員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德有待提高，在銷售投資類、分紅類和投資連結(jié)類保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者全面介紹有關(guān)費(fèi)用收取、風(fēng)險(xiǎn)等影響消費(fèi)者利益的事項(xiàng)。李濱還特別強(qiáng)調(diào)：“銀行柜員對(duì)投保客戶應(yīng)明確告知‘短期內(nèi)退保有損失’。這一點(diǎn)許多銀行柜員沒有能做到。”
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