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2012年02月17日10:05 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

百家央企發(fā)言人熱線測試：七成能接通 部分態(tài)度惡劣

環(huán)球網(wǎng)記者朱曉磊、朱海淼、李亮報(bào)道，2011年2月18日，國資委公布121家央企新聞發(fā)言人的信息，稱為推動(dòng)中央企業(yè)建立健全新聞發(fā)布工作機(jī)制，搭建中央企業(yè)與媒體、公眾溝通交流平臺(tái)。

120多位發(fā)言人甫一亮相，迅速獲得一片掌聲。除了代表國企向公眾發(fā)聲、及時(shí)傳遞信息，他們更代表了一種姿態(tài)，即高高在上、遙不可及的央企掀開了神秘面紗，把與公眾的距離縮短到一條電話線的長度，隨時(shí)準(zhǔn)備接受納稅人的垂詢。 當(dāng)然，這一制度也受到多次檢驗(yàn)。在發(fā)言人信息公布當(dāng)天、半年后等節(jié)點(diǎn)性時(shí)間，包括環(huán)球網(wǎng)在內(nèi)的多家媒體都做過發(fā)言人電話接通率的調(diào)查，“過半無法聯(lián)系”、“接通率為65%”等結(jié)果使公眾對(duì)這些電話的實(shí)際作用發(fā)出質(zhì)疑。

2012年2月18日前夕，在央企發(fā)言人制度建立一周年之際，環(huán)球網(wǎng)記者逐一撥打了121家央企所公布的發(fā)言人電話，通過電話接通率、面對(duì)記者的態(tài)度、答問效率與質(zhì)量以及發(fā)言人任職體會(huì)等多個(gè)方面，觀察這一備受矚目的制度的運(yùn)轉(zhuǎn)與存在的困擾，分享120多位“說話者”在任一年的心得體會(huì)。

調(diào)查顯示，121家央企中的88家央企電話可以接通，接通率為74%。大部分接電話者都態(tài)度熱情，但推諉和搪塞者也為數(shù)不少。還有多名發(fā)言人向記者抱怨，他們目前最大的困擾就是每天接到大量推銷電話和垃圾郵件，使這條新聞熱線變成了廣告熱線。

7成央企發(fā)言人電話能撥通 提問回復(fù)率不高

在2月6月至10日的辦公時(shí)間內(nèi)，環(huán)球網(wǎng)記者按國資委網(wǎng)站上所公布的121家央企新聞發(fā)言人聯(lián)系表，逐一撥打發(fā)言人的手機(jī)與座機(jī)(其中有兩家沒有新聞發(fā)言人的名字和聯(lián)系方式，實(shí)際共撥打了119家)。在遇到忙音、無法接通、被掛斷或無人接聽等情況時(shí)，則在次日繼續(xù)撥打。連打三次無法接通的，記者均向其郵箱發(fā)送了詳細(xì)的采訪請(qǐng)求和提綱。

結(jié)果顯示，在記者第一次撥打手機(jī)或座機(jī)時(shí)就有人接聽的央企一共64家，多次撥打后接通的共24家，總接通率為74%。而手機(jī)與座機(jī)始終無法接通或無人接聽的共31家。

在接通電話的88家央企中，發(fā)言人親自接聽電話的共50家，由其秘書或企業(yè)新聞處工作人員接聽的共38家。在接通電話后，41家央企在與記者簡單溝通后，要求記者發(fā)送蓋章傳真或郵件進(jìn)行采訪。值得一提地是，截止2月15日，在記者發(fā)出的這41封郵件中，只有14家企業(yè)進(jìn)行了回復(fù)，還有3封被系統(tǒng)退回。

大部分發(fā)言人及工作人員在接聽電話后對(duì)記者較為熱情。有發(fā)言人直接通過電話與記者談?wù)摿司吐氁荒陙淼男牡酶惺埽腥硕Y貌地要求記者發(fā)送傳真或郵件，還有人向記者“大倒苦水”，談?wù)撁咳詹豢巴其N電話和垃圾郵件之?dāng)_。有的負(fù)責(zé)接電話的工作人員表示，其企業(yè)的發(fā)言人在開會(huì)或出差，不便馬上接受采訪，但如果記者是就專業(yè)問題進(jìn)行采訪，該公司有一套完備的應(yīng)答機(jī)制，即使發(fā)言人不在崗位，也有相關(guān)負(fù)責(zé)人能滿足媒體的需求。

中國石油天然氣集團(tuán)公司新聞事務(wù)處一位工作人員在詢問了記者姓名、所屬媒體及聯(lián)系方式后，通過查找記錄，準(zhǔn)確說出了記者在一年前也曾致電中國石油天然氣集團(tuán)，電話記錄甚至具體到分鐘。

像中國移運(yùn)通信集團(tuán)公司、寶鋼集團(tuán)有限公司等未接通電話的企業(yè)，均在收到記者的郵件后回電或回郵，就未接電話致歉或解釋，并詳細(xì)回答了記者所問。

不過，記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)了有十余家央企發(fā)言人的手機(jī)號(hào)已經(jīng)是空號(hào)或錯(cuò)號(hào)，有的是在接通后說“我不是發(fā)言人”，隨即掛掉電話，也有人在問清記者身份后給了另一個(gè)號(hào)碼，但另一號(hào)碼卻始終無法接聽。還有一些企業(yè)發(fā)言人的座機(jī)號(hào)是企業(yè)總機(jī)或值班室。接聽中國電力投資集團(tuán)公司發(fā)言人手機(jī)的人很疑惑地表示：“我是集團(tuán)公司下屬的一家物流公司的員工，不知道為什么總有電話找到我手機(jī)上來。”

央企員工推諉：沒義務(wù)向記者“匯報(bào)工作” 處理郵件時(shí)間“看情況”

另一方面，有相當(dāng)一部分接聽發(fā)言人電話的央企員工，對(duì)記者的采訪要求推諉敷衍。有幾家央企的工作人員在得知記者的身份后，第一句話不是禮貌性地問候“你好”，而是警惕地問“你有什么事啊”。在記者提出與發(fā)言人對(duì)話的請(qǐng)求后，很多人稱發(fā)言人“在開會(huì)”或“出差”，“不知道何時(shí)能返回”。還有人要求記者發(fā)送傳真或郵件，但對(duì)回復(fù)日期卻語焉不詳，只說要“看情況”。

在調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，不少央企的發(fā)言人已經(jīng)調(diào)職調(diào)崗，但國資委網(wǎng)站上的信息卻未更改，相關(guān)的手機(jī)也仍在使用。有的發(fā)言人已離職半年，但第二位發(fā)言人卻還未上任。據(jù)該企業(yè)(中國兵器工業(yè)集團(tuán)公司)稱，委任文件已經(jīng)提交國資委了，正在印發(fā)中。在這段空檔中，相關(guān)事務(wù)交由企業(yè)公關(guān)處負(fù)責(zé)。

還有部分接電話者對(duì)于記者的采訪要求不以為意。中國第一汽車集團(tuán)公司接聽發(fā)言人手機(jī)的工作人員先是不耐煩地告訴記者，“發(fā)言人出國了，不在公司”。在記者詢問發(fā)言人是否能收到郵件時(shí)，該工作人員表示“不能”。在記者提出請(qǐng)他向網(wǎng)民及讀者分享央企發(fā)言人電話接聽及對(duì)央企新聞發(fā)言人制度的看法時(shí)，該工作人員的回答出人意料。

“我沒啥可說的，我有啥義務(wù)向你匯報(bào)我工作啊。”

“這不是義務(wù)，采訪肯定是要雙方愿意的。”(記者)

“那謝謝你了，我不愿意。”

中國大唐集團(tuán)公司新聞處的人接聽手機(jī)后則稱發(fā)言人在外面開會(huì)，他將在“明后天”轉(zhuǎn)告記者的采訪要求。在記者詢問以何種發(fā)式向發(fā)言人提交采訪提綱時(shí)，該工作人員說：“我正忙著呢，我這一屋子人，回頭再說。”

多名發(fā)言人分享任職體會(huì)：時(shí)時(shí)如臨戰(zhàn)、日日受騷擾

自2008年6月起，國資委便開始研究制訂相關(guān)文件，以推動(dòng)中央企業(yè)建立規(guī)范有效的新聞發(fā)言人制度。2011年2月，該制度正式確立。耗時(shí)三年建立的發(fā)言人制度為推動(dòng)央企與公眾的信息交流起到哪些作用？對(duì)新職位原本陌生的發(fā)言人們又是如何從“外行”變“內(nèi)行”？他們?cè)谌粘９ぷ髦杏泻误w會(huì)？又有何煩惱？從多位發(fā)言人與記者的交談采訪中，我們或許可以找到這些問題的答案。

發(fā)言人贊許：國企正從封閉走向開放 發(fā)言人責(zé)任重“如履薄冰”

我們建立了一大批定向聯(lián)系的媒體，及時(shí)向他們提供新聞服務(wù)。對(duì)于像關(guān)注發(fā)言人現(xiàn)象等非航空專業(yè)的采訪要求，我們也會(huì)盡量滿足。(中國航空工業(yè)集團(tuán)新聞處工作人員)

任職一年來，交了許多媒體朋友 ，媒體幫了很多忙，尤其是主流媒體，發(fā)言人制度對(duì)提升央企形象、擴(kuò)大央企影響方面產(chǎn)生了很大的積極作用，也提高了央企在市場上的信譽(yù)度。(中國鐵路通信信號(hào)集團(tuán)公司發(fā)言人、黨委工作部部長楊萬智)

我們建立、完善了“新聞虛擬團(tuán)隊(duì)”，建立了輿情監(jiān)控體系，全年主動(dòng)策劃專題新聞報(bào)道27件， 媒體報(bào)道各類文字、視頻、音頻報(bào)道127篇；跟蹤、形成輿情報(bào)表60期。(寶鋼集團(tuán)有限公司新聞發(fā)言人、董事會(huì)秘書王力)

公司很重視發(fā)言人的培養(yǎng)，在國資委之前就啟動(dòng)發(fā)言人制度并公開聯(lián)系方式。為了更好地工作，公司還增加了一位發(fā)言人。(電信科學(xué)技術(shù)研究院發(fā)言人)

新聞發(fā)言人制度體現(xiàn)了現(xiàn)代化企業(yè)的公開性和規(guī)范性，對(duì)促進(jìn)企業(yè)由傳統(tǒng)封閉型經(jīng)營方式向現(xiàn)代開放式經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)深化企業(yè)社會(huì)責(zé)任形象建設(shè)具有重要意義。(中國國際技術(shù)智力合作公司新聞發(fā)言人、市場負(fù)責(zé)人羅萌)

去年(我們公司)的利比亞撤僑事件引起了媒體的關(guān)注，感覺發(fā)言人這種渠道非常便捷。(中國交通建設(shè)集團(tuán)有限公司新聞發(fā)言人、企業(yè)文化部部長杜勝熙)

對(duì)于24小時(shí)開機(jī)的發(fā)言人制度我很能理解，一是我從事了這項(xiàng)工作，而且媒體的新聞采訪又需要時(shí)效性，所以很樂意與大家合作。(中國樂凱膠片集團(tuán)公司新聞發(fā)言人、總經(jīng)理辦公室副主任朱海河)

我有一種“臨戰(zhàn)”的狀態(tài)，時(shí)刻關(guān)心、思考公司的情況，跟更多的人有了交流、溝通。這個(gè)職位像“明星”一樣引人關(guān)注。(中國南方航空集團(tuán)公司新聞發(fā)言人、黨組工作部副部長楊德鋒)

擔(dān)任新聞發(fā)言人這項(xiàng)工作的難度較大，新媒體時(shí)代、輿論形勢深刻變化，自己也感覺戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，需強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，內(nèi)外兼修，更好地履行職能。(中國儲(chǔ)備棉管理總公司發(fā)言人)

發(fā)言人抱怨：推銷電話太多苦不堪言 有媒體斷章取義不厚道

每天接到的、與新聞發(fā)言人等本職工作無關(guān)的電話、短信、郵件大約占總數(shù)的百分之八九十，內(nèi)容有推銷書籍、刊物、收藏品、房產(chǎn)、商品、酒店、保險(xiǎn)、培訓(xùn)、講座、職稱評(píng)定的，有聯(lián)系業(yè)務(wù)的，有找人的，有賣假發(fā)票、“辦證”的，也有不少詐騙的。五花八門，不一而足，對(duì)工作影響較大，也影響與新聞媒體的正常溝通。(中國鐵道建筑公司發(fā)言人、董事會(huì)秘書余興喜)

有時(shí)開會(huì)時(shí)擔(dān)心漏接重要的采訪電話，但電話一接通，發(fā)現(xiàn)是推銷的。但盡管這樣，看到電話還是要接。(中國華能集團(tuán)公司工作人員)

有些媒體對(duì)被采訪人的話斷章取義、張冠李戴，個(gè)別的甚至自行編造，引起有關(guān)上級(jí)部門、公司的客戶、投資者和社會(huì)公眾的誤解，使公司受到損害。當(dāng)企業(yè)找到這些記者時(shí)，有的承認(rèn)失誤；有的說他的文章本來不是這樣寫的，是編輯改成這樣的；也有不理不睬的。對(duì)于此類問題，如果不是十分嚴(yán)重，企業(yè)一般不會(huì)動(dòng)用法律手段，但又沒有更好的辦法來消除已經(jīng)造成的損害。(中國鐵道建筑公司發(fā)言人、董事會(huì)秘書余興喜)

大多數(shù)媒體還是比較客觀的，但有的記者不尊重我們，未經(jīng)我們?cè)试S就將錄音全部公布出去。有時(shí)，我們?cè)陔娫捝险f的是大白話，說話不太嚴(yán)謹(jǐn)，所以還是希望記者能事先溝通一下。(中國航空油料集團(tuán)公司新聞發(fā)言人、辦公室主任馬曉華)

我們是從事裝備制造業(yè)的，比較低調(diào)。有時(shí)希望把一些情況跟媒體公布，但有的消息例如研究成果等主動(dòng)跟媒體溝通后，媒體說不適合發(fā)布。所以新聞發(fā)言人跟媒體的溝通、互動(dòng)情況，跟企業(yè)所屬的行業(yè)、規(guī)模大小等都有關(guān)。(機(jī)械科學(xué)研究總院新聞發(fā)言人、院務(wù)工作部部長蔡萬華)

發(fā)言人尋求公眾理解：外行變內(nèi)行我們需要時(shí)間

多位發(fā)言人向記者強(qiáng)調(diào)，發(fā)言人其實(shí)并不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，它是一個(gè)制度，一個(gè)系統(tǒng)，有一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)這個(gè)制度的運(yùn)轉(zhuǎn)，為發(fā)言人收集信息、處理日常事務(wù)、提供咨詢建議等。事實(shí)上，很多發(fā)言人還擔(dān)任著該公司的副總經(jīng)理、黨委副書記或辦公室主任、新聞處負(fù)責(zé)人等重要職務(wù)，本身有大量實(shí)務(wù)性工作，對(duì)于發(fā)言人事務(wù)不可能事無巨細(xì)地過問。因此，媒體在聯(lián)系時(shí)應(yīng)該對(duì)于工作人員接聽電話表示理解，一般采訪任務(wù)交由工作人員便可得到處理，如遇重大事件，工作人員會(huì)向發(fā)言人匯報(bào)。

此外，還有一些發(fā)言人稱，在當(dāng)發(fā)言人之前，他們沒有接觸過這一行業(yè)，雖然接受過國資委組織的培訓(xùn)，但實(shí)際應(yīng)用較少，在工作過程中有一些疏漏或不夠?qū)I(yè)的地方，會(huì)在今后實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn)。從外行變內(nèi)行需要一定的時(shí)間，他們也希望媒體加強(qiáng)監(jiān)督。

附表：央企新聞發(fā)言人熱線測試企業(yè)名稱

央企新聞發(fā)言人熱線測試	企業(yè)名稱
首次撥打接通(64家)	中國核工業(yè)集團(tuán)公司；中國核工業(yè)建設(shè)集團(tuán)公司；中國兵器工業(yè)集團(tuán)公司；中國兵器裝備集團(tuán)公司；中國電子科技集團(tuán)公司；中國石油天然氣集團(tuán)公司；國家電網(wǎng)公司；中國華能集團(tuán)公司；中國大唐集團(tuán)公司；中國華電集團(tuán)公司；中國電力投資集團(tuán)公司；神華集團(tuán)有限責(zé)任公司；中國電信(微博)集團(tuán)公司；中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司；中國第一汽車集團(tuán)公司；東風(fēng)汽車公司；中國第二重型機(jī)械集團(tuán)公司；中國東方電氣集團(tuán)有限公司；鞍鋼集團(tuán)公司；中國南方航空集團(tuán)公司；中國中化集團(tuán)公司；中國五礦集團(tuán)公司；中國通用技術(shù)(集團(tuán))控股有限責(zé)任公司；中國建筑工程總公司；中國儲(chǔ)備糧管理總公司；招商局集團(tuán)有限公司；中國港中旅集團(tuán)公司[香港中旅(集團(tuán))有限公司；中國華孚貿(mào)易發(fā)展集團(tuán)公司；中國華星集團(tuán)公司；中國中煤能源集團(tuán)有限公司；中國煤炭科工集團(tuán)有限公司；中國機(jī)械工業(yè)集團(tuán)有限公司；中國中鋼集團(tuán)公司；中國冶金科工集團(tuán)有限公司；中國鋼研科技集團(tuán)有限公司；中國化工集團(tuán)公司；中國化學(xué)工程集團(tuán)公司；中國中材集團(tuán)有限公司；中國建筑材料集團(tuán)有限公司；中國有色礦業(yè)集團(tuán)有限公司；北京有色金屬研究總院；北京礦冶研究總院；中國國際技術(shù)智力合作公司；中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司；電信科學(xué)技術(shù)研究院；中國農(nóng)業(yè)發(fā)展集團(tuán)總公司；中國外運(yùn)長航集團(tuán)有限公司；中國林業(yè)集團(tuán)公司；中國國旅集團(tuán)有限公司；珠海振戎公司；新興際華集團(tuán)有限公司；中國航空油料集團(tuán)公司；中國航空器材集團(tuán)公司；中國電力工程顧問集團(tuán)公司；中國水電工程顧問集團(tuán)公司；中國儲(chǔ)備棉管理總公司；中國印刷集團(tuán)公司；中國樂凱膠片集團(tuán)公司；中國廣東核電集團(tuán)有限公司；中國華錄集團(tuán)有限公司；彩虹集團(tuán)公司；華僑城集團(tuán)公司；中國葛洲壩集團(tuán)公司；中國鐵路物資總公司
反復(fù)撥打接通(24家)	中國航天科工集團(tuán)公司；中國航空工業(yè)集團(tuán)公司；中國鋁業(yè)公司；中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸(集團(tuán))總公司；中國航空集團(tuán)公司；中國東方航空(微博)集團(tuán)公司國家開發(fā)投資公司；華潤(集團(tuán))有限公司；國家核電技術(shù)有限公司；中國商用飛機(jī)有限責(zé)任公司；中國節(jié)能環(huán)保集團(tuán)公司；中國誠通控股集團(tuán)有限公司；機(jī)械科學(xué)研究總院；中國工藝(集團(tuán))公司；中國鹽業(yè)總公司；中國恒天集團(tuán)有限公司；中國北方機(jī)車車輛工業(yè)集團(tuán)公司；中國鐵路通信信號(hào)集團(tuán)公司；中國鐵路工程總公司；中國鐵道建筑總公司；中國交通建設(shè)集團(tuán)有限公司；中國醫(yī)藥集團(tuán)總公司；中國保利集團(tuán)公司；中國建筑設(shè)計(jì)研究院
電話不通郵件已回(3家)	中國移運(yùn)通信集團(tuán)公司；寶鋼集團(tuán)有限公司；中國中紡集團(tuán)公司
電話未通郵件未回(28家)	中國航天科技集團(tuán)公司；中國船舶工業(yè)集團(tuán)公司；中國船舶重工集團(tuán)公司；中國石油化工集團(tuán)公司；中國海洋石油總公司；中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司；中國國電集團(tuán)公司；中國長江三峽集團(tuán)公司；中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司；中國第一重型機(jī)械集團(tuán)公司；哈爾濱電氣集團(tuán)公司；武漢鋼鐵(集團(tuán))公司；中國海運(yùn)(集團(tuán))總公司；中糧集團(tuán)有限公司；中國國際工程咨詢公司；中國輕工集團(tuán)公司；中國建筑科學(xué)研究院；中國南車集團(tuán)公司；中國絲綢進(jìn)出口總公司；中國冶金地質(zhì)總局；中國煤炭地質(zhì)總局；中國民航信息集團(tuán)公司；中國水利水電建設(shè)集團(tuán)公司；中國黃金集團(tuán)公司；上海貝爾(微博)股份有限公司；武漢郵電科學(xué)研究院；南光(集團(tuán))有限公司；中國西電集團(tuán)公司

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