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2012年08月27日17:00 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

日前，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布了《2011年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》（以下簡稱《報告》）。報告顯示，截至2011年12月底，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到1.94億，網(wǎng)購滲透率提升至37.8%。全年網(wǎng)絡購物市場交易金額達到7566億元，較2010年增長44.6%，占社會消費品零售總額的4.2%。

服裝、日百網(wǎng)購熱度依然高，服務型商品成重要組成部分

2011年，用戶網(wǎng)上購買最多的商品類型是服裝鞋帽，占總用戶的68.1%；第二位的是日用百貨，用戶購買的比例達到39.3%。第三位的是充值卡、游戲卡等虛擬卡，占用戶的38.6%。購買電腦、通訊數(shù)碼產(chǎn)品及配件的用戶也有37.4%。

值得注意的是，在網(wǎng)上購買餐飲美食服務的用戶已經(jīng)占到網(wǎng)購用戶的16.7%，購買電影、演出票的用戶也有13.1%。服務型商品銷售已經(jīng)成為網(wǎng)上零售市場的重要組成成分。

用戶消費深度明顯增加，手機網(wǎng)購用戶初現(xiàn)規(guī)模

2011年，我國網(wǎng)購用戶人均年網(wǎng)購金額達到3901元，與2010年相比增加642元，增長19.7%。用戶網(wǎng)購頻次也顯著提升，用戶半年平均網(wǎng)購次數(shù)達到14.5次，較2010年增加4.5次。

2011年網(wǎng)購用戶中有12.1%的人使用手機網(wǎng)上購物，手機網(wǎng)購用戶規(guī)模已經(jīng)達到2347萬。用戶使用手機查詢商品信息時候，最重要的方式是輸入網(wǎng)址打開網(wǎng)站瀏覽，占74.3%。其次是手機搜索商品查看的用戶有64.1%，登錄購物網(wǎng)站客戶端軟件瀏覽的用戶也有42.4%。

線上線下支付方式同步增長，用戶消費趨向多平臺

網(wǎng)購用戶使用網(wǎng)上支付和貨到付款的比例大幅提升。89.4%的用戶網(wǎng)購時使用了網(wǎng)上支付，50.2%的用戶使用了貨到付款，較2010年分別增加20.8和7.6個百分點。

數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)民使用購物網(wǎng)站的單一度在持續(xù)降低，2011年有61.1%的網(wǎng)民只在一個購物網(wǎng)站上網(wǎng)購，與2010年相比降低了11.6個百分點。雖然更多購物網(wǎng)站都推崇一站式服務，但隨著用戶的選擇更加理性，其消費行為將更加分化。

網(wǎng)絡購物滿意度繼續(xù)提升，交易糾紛處理機制仍需完善

2011年，90.2%的用戶對網(wǎng)絡購物整體表示滿意，較2010年增加4個百分點。用戶網(wǎng)絡購物不滿意的方面，最多的是送貨時間太長，有61.6%的比例。

但是，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)有12.4%的網(wǎng)購用戶表示最近半年遇到過網(wǎng)購欺詐或團購被騙。用戶采取的最多的索賠方式是向賣家或平臺提出賠償（66.9%）。第二位的是向購物網(wǎng)站或平臺提出賠償（53.5%）。還有35.4%的用戶選擇了將自己的經(jīng)歷在網(wǎng)上進行傳播。

用戶針對索賠和申訴的方式有效性進行評價中，用戶對網(wǎng)上傳播的效果評估最積極，有35.6%的用戶認為是有效果的。其次的是向賣家提出賠償，有30.6%的用戶取得了賠償。第三位的是向購物網(wǎng)站或平臺提出賠償，有27.9%的用戶取得了賠償。

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